9.5 政务办公领域的RPA实战案例分析

1.美国政务行业

美国总务管理局（General Services Administration，GSA）是美国政府的一个独立机构，其支持和管理着联邦政府机构的基本运行，为联邦客户提供跨行业的产品配送、服务和政策支持等。美国总务管理局为帮助联邦政府的各个部门更好地应用RPA机器人，特意创建了一个RPA实践社区（CoP）。目前该社区已受到各个政府部门的广泛关注，这些部门包括美国国税局、食品药品监督管理局和国防部等。

（1）美国国税局

美国国税局一直是热衷于RPA机器人应用的政府机构之一，其利用RPA机器人主要处理如下3大类业务。

·数据验证：纳税申报验证、现金对账、资产审核、发票验证等。

·数据提取：发票提取、用户数据提取、汇率转换等。

·数据录入：用户数据录入、发票数据录入等。

在过去的五年中，通过RPA机器人的应用，美国国税局将整个办公室的采购工作时间缩短了10%，人工支出和日常支出也大幅度减少，员工的满意度不断提升。尤其是在工作量猛增的时候，RPA机器人为他们提供了巨大的帮助，有效地解放了大量用于重复工作的劳动力，使他们可以将时间和精力用在更人性化的业务上。

（2）联邦药物评估和研究中心

联邦药物评估和研究中心（Center for Drug Evaluation and Research，CDER）负责新药和生物产品的上市与审批。在美国销售药品，制造商必须向CDER提交上市计划，CDER每周都会收到数千份申请。在过去，CDER的许多员工每天的大部分时间都在处理重复且价值较低的工作，例如，数据的复制和粘贴、收发固定邮件、会议安排等。而现在，RPA机器人可以根据管理者设定的条件自动审核申请，再将信息从PDF文件中转录到CDER系统中，然后根据药品的种类对这些信息进行分类，最后为每一家制药商自动分配一个生产序列号。

截至2019年，CDER已经实施了7个RPA机器人项目，处理的工作涵盖从日常办公到科学研发的各个环节。在部署了RPA机器人之后，CDER每年可节省大约24 000个工时，并让员工聚焦在更有价值的科学研发任务上。

（3）美国海关和边境保护局

美国海关和边境保护局（U.S.Customs and Border Protection，CBP）是美国国土安全部的联邦执法机构，总部设在华盛顿特区。该局负责征收关税并执行美国贸易、海关以及移民等方面的法律。由于系统升级，其不得不将30TB的电子邮件迁移到新系统。CBP本来计划依靠一个员工志愿者团队来完成该项工作，但耗时长达两个月。凭借RPA技术，CBP在一天之内将相当于3.5亿封的电子邮件成功地从一个系统转移到了另外一个新系统中。

如图9-17所示的是美国政务行业的RPA应用实践。

上述列举的RPA项目所取得的良好效果让联邦政府机构深刻地了解到RPA是如何工作的，这也为其他部门使用RPA打下了坚实的基础。他们计划采用新的技术，如RPA、人工智能和机器学习等，简化烦琐的流程，让职员获得更多实质性的、以任务为导向的工作。

2.澳大利亚政务行业

（1）澳大利亚地球科学部

澳大利亚地球科学部（Geoscience Australia）是澳大利亚政府的下属部门。它负责调查澳大利亚的大陆地质、地球物理和地质灾害，以及一系列环保、土地和地下水管理问题，以协助政府和社区就自然资源的使用、环境管理和社区安全做出明智的决定，并将澳大利亚的陆地范围扩展到澳大利亚广阔的海洋管辖范围。

图9-17　美国政务行业的RPA应用实践

这些工作职责为澳大利亚地球科学部的工作人员创造了不同的旅行需求，包括到澳大利亚偏远地区工作的需求。原始的系统使旅行卡与澳大利亚地球科学部的金融系统之间的协调变得困难，并阻止了办公室局域网之外的移动设备的使用。

为此，澳大利亚地球科学部需要一个低代码解决方案，实现与澳大利亚地球科学金融系统的无缝集成，以促进自动旅行卡对账流程的自动化。基于初始的解决方案所带来的良好成效，澳大利亚地球科学部计划在其他的业务领域进一步开发新的自动化流程，包括旅行预审批、安全事件和危害报告、图书馆和教育、产品和促销、通信服务、员工的入职和离职等业务领域。

（2）澳大利亚知识产权局

澳大利亚知识产权局（IP Australia）是澳大利亚管理知识产权的政府机构，负责管理澳大利亚的知识产权制度，涉及专利、商标、外观设计等领域，每年会处理大约850 000个IP服务请求，其中包括超过160 000个新的知识产权申请。

通过部署RPA机器人，澳大利亚知识产权局对整个IP申请流程进行了简化，并大幅度提升了工作效率。随后，澳大利亚知识产权局部署了多个RPA机器人，使烦琐的业务流程实现自动化，以便更快、更有效地完成大量枯燥的数据输入任务，并帮助其员工处理不断增长的工作量，使其快速适应现代化工作并降低成本，从而向公民提供更好的服务。RPA的加入为流程的快速自动化注入了动力，进一步加速了澳大利亚知识产权局的数字化转型之旅。