9.6 综合行业的RPA实战案例分析

1.Mindfields Australia

Mindfields Australia是澳大利亚最大的私营医院集团之一，也是澳大利亚和新西兰领先的高质量医疗保健服务提供商，拥有超过15 000名员工。Mindfields Australia每年需要处理超过30 000个供应商的发票识别与转录任务，随着业务的不断增长，这一问题日益凸显并给人力资源部门和运营部门带来了极大的挑战。

在过去，Mindfields Australia雇佣了超过40名的全职员工来人工识别通过电子邮件收到的发票，先将其分类为PO与非PO发票，再将其转录到公司的Oracle财务软件中。这一繁杂的工作耗费了员工的大量宝贵时间和精力，且容易出现错误。而现在，RPA财务机器人会自动登录共享电子邮件收件箱，完成发票识别与下载。然后，通过ABBYY FlexiCapture产品将数据捕获到Excel中。最后，RPA登录Oracle财务系统，输入与PO相关的项目数据，再执行验证，而对于非PO发票，则直接输入项目数据并发送发票以进行授权。

发票处理是常规的业务流程，在特定时期内可能会出现销量激增的情况。在这个项目中，Mindfields Australia通过ABBYY的AI驱动的智能捕获技术，将RPA解决方案扩展到半结构化或非结构化文档的新流程中，使得发票处理时间减少了90%，发票处理的准确率可达到100%，显著提高了业务流程自动化的程度，并缩短了实现价值（ROI）的时间。

如图9-18所示的是Mindfields的RPA应用实践。

图9-18　Mindfields的RPA应用实践

2.Mphasis

Mphasis是印度主要的软件外包企业之一，在全球有2000多家企业客户，主要业务包括云服务、区块链技术、Autocode.AI等。其在印度设立了3家子公司，拥有1000多名技术工程师。由于Mphasis与全球众多公司有业务来往，每天都要处理大量的发票、收款票据和合同，因此Mphasis部署了一个名为Dexter的RPA机器人，将其应用在财务、销售、客服和会计部门，显著提高了流程效率并节省了员工的宝贵时间。

Dexter可以帮助财务部门自动管理发票，通过数据提取、验证和二次处理，根据用户设定，将来自不同国家的发票处理成统一的格式，然后发送给财务人员进行审阅。

整个自动化处理流程的步骤具体如下。

（1）RPA通过关键字识别，读取具有特定主题的结构化电子邮件，并提取附件中的发票。

（2）通过OCR技术识别附件中的PNG、JPG、PDF等格式的发票信息。

（3）根据预定义的标准格式，RPA将提取到的信息进行二次转换，使其格式统一。

（4）根据用户预留的电子邮箱地址，RPA将处理后的发票信息发送给指定的财务人员。

在RPA财务机器人的支持下，Mphasis完成了所有会计和财务工作流程的自动化，提升了跨国公司之间发票和收款的处理效率，并帮助财务和会计团队节省了大量时间和精力。例如，以前处理一张发票大概需要30分钟，错误率约为13%，应用RPA之后，整个流程只需要20秒左右，并且可以达到100%的正确率。除此之外，Mphasis每年还可以节省上百万美元的人力成本。

如图9-19所示的是Mphasis的RPA应用实践。

图9-19　Mphasis的RPA应用实践

目前，Mphasis成立了专门的RPA服务中心，旨在帮助希望学习和使用RPA的员工，内容包括自动化流程设计、自动化流程排错、在线视频教育、自动化流程维护等，从而更好地在集团推广和普及RPA。未来，Mphasis希望将更多的人工智能技术（例如，Optimize AI（流程挖掘）、认知智能、图像识别、语音转换、预测分析等技术）与RPA相结合，以处理那些更复杂的非结构化数据和业务流程，帮助集团实现更多的业务流程自动化。

3.美国当纳利集团

美国当纳利集团（RR Donnelley）成立于1864年，总部位于芝加哥。作为全球领先的整合传播方案服务商，为全球6万余名客户打造低成本、高回报且高质量的传播方案。凭借丰富的经验和成熟的技术，其为各个领域的客户提供印前媒体、印刷、物流和外包服务。当纳利集团在北美、亚洲、拉丁美洲以及欧洲共设有600多家分支机构，员工总数超过58 000人。2011年，当纳利全球销售额超过106亿美金，位列“美国财富500强”第247位。

当纳利集团将内部管理客户的通信业务作为应用RPA的主要业务场景。在通信业务流程中，当纳利集团与金融机构合作，向客户提供银行对账单服务；与医院合作，向患者提供医疗保健文件数据等。在此类业务中，要完成数据编译、数据编码、数据分类等工作，并将指定数据放在指定文档或者系统中，需要耗费大量的时间和人力成本，而且难以避免人工错误。RPA可以完美地处理那些基于规则、固定、重复的工作。在应用RPA之后，当纳利集团的整体业务效率提升了3倍以上，结果准确率达到100%，而且节省了大量的工作时间，提高了整体服务的质量。此外，考虑到RPA的技术优势，当纳利集团还将RPA应用于公司业务流程中的外包服务，其中包括亚洲的海上业务，该公司承担了大量客户的数据管理流程。

如图9-20所示的是当纳利集团的RPA应用实践。

截至2019年，当纳利集团已经提出了90多个关于RPA的业务流程自动化，其中20项已相继实现。为了更好地承接RPA机器人的运维工作，当纳利集团在企业内部建立了RPA卓越中心，该中心已有10～15人全职从事RPA工作，主要负责流程自动化设计、流程排错、技术普及等工作，以帮助企业设计和扩展更多的自动化业务流程，同时也帮助企业解决在自动化中遇到的难题。数字化转型是每一家企业都必须经历的过程，RPA既是一项文化转变，也是一项技术创新。在RPA和AI技术的助力下，当纳利集团将会在数字化转型的旅途上走向更广阔的空间。

图9-20　Mphasis的RPA应用实践

4.法国布依格集团

法国布依格集团（Bouygues Group）是法国一家成立于1952年的综合性业务集团，它在全球拥有超过11.9万名雇员，公司业务涉及六个行业：电信、通讯、公共服务管理、BTP、道路和房地产。2017年，面对不断增加的工作量，布依格集团的电信部门开始实施RPA项目。在RPA的帮助下，布依格集团电信部门在短短一年的时间内节省了超过数百万欧元的支出成本，同时显著提高了工作效率，节省了员工的宝贵工作时间，并提高了客户满意度。

布依格电信部门在两个月内完成了RPA的功能测试，涵盖RPA机器人与其他程序之间的集成与通信能力，RPA机器人对结构化数据与非结构化数据的提取、录入与报告生成能力。在见证了RPA技术的强大能力之后，客户关系部门和财务部门也相继推进RPA项目的试点工作，这两个部门每天需要处理海量的数据。例如，布依格的财务部门常常需要处理涉及货币转换、语言、时差等跨国性财务问题，人工操作往往无法做到数据实时同步，而且数据繁多，难以避免出现人工失误。在RPA项目启动一年后，布依格的电信部门实现了超过50个业务的流程自动化，为电信部门节省了超过数百万欧元的财务支出，随着RPA的不断深入推进，未来其有效价值还将不断增加。

布依格集团电信部门RPA项目的成功使集团内部其他部门对RPA技术产生了极大兴趣。随后，布依格集团财务部门开始正式设计了多个RPA业务流程自动化实例，包括应付账款和应收账款的自动化流程、付款和采购订单的自动匹配流程、财务每日/周/月的财务报表自动生成流程，以及合同自动审计流程等。在RPA业务流程自动化运行一个月之后，布依格财务部门的工作效率已经有了显著的提高，具体如下。

·发票与商家的匹配度提高了40%。

·会计工作效率提高了50%。

·财务部门与其他部门的业务协同效率提高了65%。

·应付和应收账款速度提高了37%。

如图9-21所示的是布依格集团的RPA应用实践。

图9-21　布依格集团的RPA应用实践

为了帮助公司员工快速学习RPA技术，并持续推进RPA项目的建设，布依格集团专门建立了内部RPA服务中心，为RPA项目提供RPA专业知识学习、RPA示例流程解析、RPA专业流程设计，以及RPA项目的后续维护等。未来，布依格集团计划将RPA引入建筑、房地产、基础建设等部门，届时RPA服务中心将为更多部门提供RPA的培训、设计、部署、维护等服务，帮助这些部门加快数字化转型。同时，布依格计划将RPA机器人与AI技术进一步融合，以在非结构化数据处理方面获得更多应用，进一步实现全集团的业务流程自动化。

5.EPlus

EPlus是日本最大的综合类现场娱乐线上票务网站，也是亚洲三大票务销售网站之一。其主营业务为出售音乐会、节日表演、体育赛事和剧院等各种门票。该公司每年会处理超过100 000种的演出产品，年营业额折合人民币约320亿元，服务会员的数量超过1200万。EPlus每日需要上架超过300个产品，还需要处理采购、销售、财务、客户运营等业务。随着业务发展，EPlus人力资源和运营部门的工作压力越来越大，无法完全保证业务信息实时更新。2017年，EPlus将RPA技术纳入企业日常运营中，以处理那些基于规则、重复、烦琐的业务。经过短短一年的时间，RPA为EPlus节省超过数千个工时，营销收入提升超过30%，同时在客户咨询、售后服务等方面有了大幅提升，其RPA业务的应用分析如下。

第一，演出信息提取流程自动化。

随着EPlus业务的多元化发展，其售卖的票务种类也在慢慢增多。数量众多的演唱会、体育比赛、剧场的上架信息需要提前发送至EPlus的营销部以排队等待上架。在过去，需要人工接收这些信息并进行提取工作，接收到的信息格式多种多样，演出的场地和时间也会随时发生变化，这为人工带来了巨大的工作量，而且无法完全保证数据实时更新。在应用RPA技术之后，RPA机器人会定期自动扫描接收信息的邮箱，如果发现有新的演出信息，则将自动提取相关信息，并将数据存储在Excel表格中。当RPA扫描到的是演出的更新信息时，则将自动提取相关信息，并自动更新对应的信息。如发现有无法更新的信息，则将其发送给人工处理。RPA的应用使得整个业务流程的时间缩短了40%以上，数据的准确率提升超过85%。

第二，票务上架信息审核流程自动化。在过去，该业务需要员工手动依次发布包括演员名字、场次、地址、演出时间、简介、视频预告等相关的演出信息，整个业务流程的操作大约需要15分钟，并且需要人工反复比对信息以防止错误发生。应用RPA之后，RPA机器人从Excel表格中读取所有待上架的票务信息，然后自动上传至EPlus票务后台，在所有信息上传完毕后开始自动与Excel表格中的信息进行对比。如果发现数据错误，就会马上修改并记录。在RPA机器人执行完所有的流程之后，RPA系统将自动生成操作记录，并以邮件的方式发送至管理员处，以备后续使用。整个业务流程可以由RPA自动处理，节省了大约50%的时间，完全脱离人工干预，并可以7×24小时无间断地执行，大幅提升了票务上架的效率。

截至2019年，EPlus利用部署的200多个RPA机器人实现了30多个业务的流程自动化，每年可以有效节省超过6000个工时，未来计划将RPA扩展应用到招聘、财务、会计、审核等其他众多部门。通过RPA机器人的应用，EPlus将解放出来的员工调派到客户服务部和其他部门辅助工作，以处理价值更高、更人性化的工作，这一调整直接为人事部门降低了30%的招聘压力。此外，随着RPA机器人对EPlus业务的强力支持，EPlus计划在企业内部建立RPA卓越中心以帮助更多员工学习RPA，以更好地开展RPA的分析、开发和维护工作。同时，EPlus准备将以前因流程过于烦琐而抛弃的业务通过RPA技术重新启动。RPA已不仅是业务操作中的一环，而且是整个企业实现数字化转型的最重要技术工具。

如图9-22所示的是EPlus的RPA应用实践。

数字化转型是每一家企业都必须经历的过程，RPA项目既是一项文化转变，也是一项技术创新。本章重点阐述了国外银行、保险、制造、政务等行业典型客户的RPA项目实践案例，而对于国内企业来说，在着手RPA能力建设之前，企业管理者需要明确的是，RPA建设是在运营流程改造的大背景下进行的，然而，国内和国外企业的发展往往有着不同的变革经历，在运营流程的管控机制、人员配置等要素上也不尽相同。因此，基于运营流程改造的RPA建设也要做到有机结合：既要积极借鉴国外领先的实践经验，又要充分考虑本土的发展现状，切不可生搬硬套、照本宣科，而应通过不断的技术探索和业务实践，逐渐探索出与自身特点相匹配的RPA解决方案，以实现企业的自动化升级与数字化转型。

图9-22　EPlus的RPA应用实践