Live800:关于智能客服，你不知道的那些事儿

无论是售前咨询还是售后服务，咨询客服都是客户的"必经之路"，因此客服又被称为企业形象的"代言"、品牌美誉的"前台"、企业文化的一面"镜子"。

然而网友关于客服的吐槽，我们不时可以见到，有的客服答非所问，对产品详情并不了解；有的客服避重就轻，只会用"尽快回复"搪塞客户；有的客服长时间不回消息，直到对话关闭，客服反而成了客户满意度的"隔板"。究其原因，其中重要的一点随着各行业客户服务量的高速增长，服务成本大幅攀升，企业有些不堪重负。

 

与高昂的服务成本对应的是，用户越来越强的服务意识，缩减服务成本而导致服务缩水，就像一个定时炸弹，伤人伤已。其实，客户与企业之间的咨询对话80%是简单重复性的问题，而让客服不断重复回答这类简单的问题既不符合成本效益也不高效。

正是在这样的大背景下，智能客服应运而生。关于智能客服，相信很多人都并不陌生，各大网站、商城、app等均有它们的身影，但一问一答、自助服务、24小时在线并不是它的全部，还有准确理解、智能学习、辅助人工等等"内功"。

精准问答，快速解决访客问题

和机器人交流，最重要的是要把人的自然语言翻译成机器能听懂的指令，这就需要自然语言理解。不理解，机器人就会答非所问，即便有再多的知识库和词库，也只会"瞎聊"。

 

智能客服基于NLP（自然语言处理）技术，能够智能引导访客以最自然的方式表述直接的问题，即使用户随意用日常的习惯用语提问，也能够获得其最想要的精准信息，准确率很高。

智能学习，自主成长

不同的客户即使在问同一个问题，也可能会有不同的表述，积累这些数据有助于智能客服的成长，若仅靠人工客服的录入那么会消耗更多的精力且效率低下，因此智能客服的自主学习就很重要。

 

智能客服能够通过智能分析访客可能提出的问题、智能记录人工客服与访客对话内容、收集整理未知的访客提问等方式自动扩充知识库。同时还能在问答中自动识别未解决的问题，智能分析相关业务知识，不断对现有知识库进行提升优化，这样智能客服会更加"聪明"。

 

辅助人工，提高服务效率

智能客服和人工客服并不是互相分隔的，事实上优势互补才是最佳方式。当人工客服接待访客时，智能客服智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息，还可自动推荐相关答案给客服参考，为客服分担压力，成为客服的智能助理。帮助企业释放部分人力，让客服将更多的服务时间用于疑难问题答复，提高工作效率，减少客服工作强度，降低客服人力成本。

简单重复的问题交给智能客服，复杂的问题交给人工客服，完美配合无缝衔接轻松搞定客户服务。

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