Live800：618硬仗过后，你的在线客服还好吗？

今年的618显而易见的是一场大战，除了传统电商，天猫、京东、拼多多神仙打架外，抖音、快手两个短视频电商玩家的正式入局，搅动了大促的风云，为这个消费战场增加了一些硝烟。

 

 

除了新玩家入局外，今年的618比去年又提前了6天，战线再一次拉长。对于消费者来说，最直观的感受就是可以更早一些收到货。对商家来说，则提前进入作战状态，战线拉长也意味面临更大的服务挑战。大促期间销量井喷式爆发，商家后台咨询量随之猛增，对于客户服务来说无疑是一场“硬仗”！

客户咨询量骤增让客服们苦不堪言，对话框不断闪烁一眼望不到尽头，业务再熟练的客服也时常感到精疲力尽，如何谈客户服务？更不用说促单提升转化。难道长时间的准备筹划就在客服这一步功亏一篑？！

老郑是某电商企业的客服总监，对此深有感触。每逢大促，老郑都会委托第三方公司寻找兼职客服，然而效果并不如意，这些兼职客服虽然做了培训，但是短时间的培训收效甚微业务不熟练回复速度慢，甚至几句话就被问住，还得转其他坐席。

老郑说：“平日的咨询量没有那么多，一个庞大的客服团队是对人力、物力的严重浪费，但是不做改变的话，每逢电商大促时往往捉襟见肘，真是个两难的选择。”

显然越来越长的大促战线对商家能力提出了新挑战。

“今年618比预想的轻松，总咨询量比去年同期增长15%，但是人力投入却仅有去年618的50%，而且客服部井然有序不影响后期的服务工作。”老郑有些兴奋地说，“今年我们上线了在线客服系统，对它抱有很大的期望，这次大促证明我们选对了。”

那么在线客服系统怎么解决老郑面临的服务难题呢？在线客服系统，针对电商行业活动多、流量大、项目实施周期短、项目要求高等特点，为电商企业提供在线客服综合性整体解决方案，能够有效解决老赵、老周等企业面临的服务难题。

智能客服机器人，降低服务成本：

 

电商企业大流量的特点带来数量巨大的售前、售中、售后问题咨询，其中退换货、物流查询等重复简单的问题大大消耗了客服资源，导致客服成本高昂。我们利用智能客服机器人，帮助电商企业24小时无休过滤客户简单繁琐的基础咨询服务，为企业在订单信息查询、仓储物流信息查询等环节节省大量客服人力资源，提高客服效率，降低企业服务成本。

统一后台，保障平台客服服务质量：

 

我们根据B2B2C电子商务平台的商家入驻、POP店接入、店中店管理等运营特性，让电商平台可统一对店铺客服系统进行管理和统计。并能从平台的自营在线服务，到平台对店铺在线服务的监管，再到店铺自主在线服务的管理等多方面深度分析店铺客服服务情况，监管整个在线咨询服务生命周期，保障B2B2C电商平台售前、售中、售后各个环节的服务质量与客户购物体验。

系统互通，提高服务营销效率：

 

我们利用18年积累的服务经验与资源为电商企业提供丰富的API接口，搭建信息资源共享的电子商务在线沟通平台。我们可与电商平台的物流系统、CRM系统、ERP系统、订单系统等系统对接，完美适配电商复杂的业务分类，让工作流程和数据流通过一个平台即可实现信息共享。结合先进的路由策略，串联起电商服务的各类业务场景，让客户的任何需求，可以快速抵达相关响应部门，从而实现业务的流转和联动，提高整体服务营销效率。

618接下来还有七夕、中秋、国庆和双十一等等，这么多促销时机切不可因客服拖了后腿而不能大展身手，到时候追悔莫及。好的产品+好的服务，可获得1加1大于2的效果，你的在线客服不可忽视。