Live800:教育行业新拐点，在线客服系统如何提供价值？

近年来，在疫情、政策的催化下，教育行业经历数次行业地震，一方面在线教育犹如一匹黑马，来势汹汹，教育线上化乃是大势所趋；硬币的另一面，“双减政策”下，教育行业迎来前所未有的挑战，整体市场表现低迷，众多教育机构纷纷转型求生，入局素质教育、职业教育赛道。

 

如今，业内人士认为教育行业的发展进入了新拐点。

以职业教育为例，职业教育板块今年在庞大的市场需求，利好政策的推动下以来，迎来了数次修复行情。艾瑞咨询近日发布的《2022年全球职业教育行业发展报告》指出，到2023年，我国非学历教育市场规模将超过6400亿。另据德勤研究预计，到2023年中国职业教育市场规模将突破9000亿元，并且在线教育市场渗透率将进一步快速扩大。

业内人士指出，面对新的环境，行业要从野蛮生长转向高质量发展，而教培机构则需要调整经营目标和经营模式，要关注长期利益，追求精细化运营。

林总是某职业教育机构的客服总监，他对此颇有感触，“在新环境下，随着大众认知和理念的升级，学员越来越挑剔，简单粗暴的客服运营已经不满足机构如今的需求了。”林总说，“目前我们存在这些亟待解决的问题，希望能获得一些帮助。”

如何解决学员数据缺失，老师难以高效精准营销的问题？

王老师：“接待时缺少搜索关键词、浏览足迹、访问次数等关键信息且新、老学员混杂会影响转化，我们之前反馈过这个问题，但没有引起重视。如今获客成本增长明显，每一个学员都来之不易，因数据缺失导致转化率降低，学员白白流失，显然非常让人心痛。”

 

我们为老师提供学员姓名、来访渠道、地区、来访次数、索引擎、搜索关键词、推广页、学员国籍、身份识别、活动足迹、历史对话记录等学员信息，并基于大数据分析生成学员画像，让老师实时了解意向学员访问网站的活动规律，全面掌握学员求学心理，精准预知学员兴趣内容。

除此之外，我们可与企业内部专属CRM系统对接，整合学员信息为老师展示学员注册信息、试听记录、购买记录等用户资料，通过多维度数据分析对潜在学员进行精准筛选，引导学员试听、购课，实现精准教学招生的目标，同时还可以为预先制定课程方案提供策略依据，提升老师的转化率。

如何解决老师一味追求成单，服务质量下滑的问题？

林总：“这个问题其实一直都存在，只是以前新学员少老师时间相对充足，所以没有凸显出来。但这段时间新学员量上去了，老师时间紧张，服务质量就下来了，退款、投诉的学员比例挺高。这个不全是老师的问题，我们的管理机制也存在一些问题，包括质检、KPI指标等等，Live800提供了一些解决办法比如自定义报表、预设质检表单等来辅助管理老师感觉挺有帮助的。”

 

在在线客服系统中，管理者可提前预设质检表单进行客服质检，并对客服进行KPI考核，百项客服KPI数据指标，对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督，培养优质客服团队。

同时还提供自定义报表功能，管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标，灵活制定多张统计分析报表，如客服KPI报表、对话组报表等等，为提升服务质量效率提供依据。

如何解决老师技能提升慢，培训效果差的问题？

周老师：“以前我们培训都是把优秀老师的成功案例拎出来讲一讲，让大家多多学习，但日常咨询中学员关注重点不同，咨询问题多种多样，培训内容的适用度不是很高。

我们更需要从自己的成单案例中不断总结，但是就遇到了两个问题，一是查询对话记录，系统展示很慢有些浪费时间精力；二是订单系统和客服系统分隔，需要两个系统来回切换，特别不方便。”

 

我们可帮助老师实时查看已结束的访客对话，回顾与访客沟通的所有对话内容，让老师及时分析对话效果，检查总结存在的问题，进行对话小结，帮助老师不断提炼服务经验，每一次的自我提升就是对下一次服务的升级。同时系统对接企业订单系统，老师无需切换系统通过Live800即可查询订单详情及关联的对话记录，便于老师通过大量的优质对话进行自我话术优化，不断提升对话技能。

林总对即将带来的改变充满期待，而我们将持续用高质量的产品为企业创造价值。