Live800：在线客服系统如何帮助企业创造持续的服务价值？

德鲁克管理箴言：企业的唯一目的就是“创造顾客”。

如何创造顾客？只能依靠产品和服务。产品和服务是连接企业与客户的天然纽带和必然桥梁。

企业依靠持续不断生产满足客户需求、符合客户价值主张的优质产品和服务来创造客户、留住客户并建立客户忠诚度。

更简单一点来说，让客户认可你一次不难，让客户认可你一辈子不易。认可一次，可以靠销售技巧，花言巧语，甚至坑蒙拐骗。认可一辈子，唯有靠“真诚+专业”为客户持续创造价值，要么为客户赚钱，要么为客户省钱。

 

在线客服系统也是如此。众所周知，如今流量越来越难获取，消费者更加难以取悦，行业竞争越发激烈，共同推动企业服务升级。在这样的背景下，在线客服系统为客户持续创造价值是一个必然命题。

试想一下，如果在线客服系统供应商只是追求向客户出售各种版本的客服坐席，而产品的后续服务却不能为客户带来价值，那建立的合作关系就不会稳固和长久。

那么在线客服系统如何帮助企业，创造持续的服务价值呢？

安全稳定是基石

一个时常中断的在线客服系统，将带来什么影响？

对客户来说，中断式的聊天势必影响服务体验，甚至影响对品牌的观感；

对客服来说，20分钟的铺垫可能就为了1分钟的成单，若因系统掉线的原因丢失客户，势必影响工作积极性；

对企业来说，假设获客成本200元，若每个客服人员每个月差不多要发生5、6次对话掉线、断线的问题，客服部总共10人，这样每个月因对话中断造成的成本浪费就至少在10000元以上，企业每年要因此损失十几万。

 

由此可见，安全稳定的在线客服系统有多重要，我们对系统的稳定性格外重视，它在全球部署了多 个核心网络运营中心,多个数据备份节点交叉备份和同步，保证在线沟通的安全可靠和稳定性。同时每秒系统能同时支持160万次并发请求，每日可保证超过2亿条稳定对话，有效减少发送不畅、频繁掉线、登陆不上、发送或接收不到文件等问题。

同时在客户网络切换或者断网的情况下，还可以找回对话，访客不流失。

让服务更有温度

标准化式的服务，让客户挑不出错，却也缺少了人情味，而额外的服务，例如各种增值服务、惊喜服务、针对会员客户的人性化服务等则会更让客户满意，甚至形成一定的客户忠诚度。

每个客户都是独特、有感情、有需求、有情绪的个体，精准识别客户可以为企业个性化乃至人性化的服务打下坚实的基础。

  

通过提前预判客户需求，和企业特定的业务场景相结合，将会使我们的服务更有温度。在线客服系统可展现包括关键词、访问轨迹等多达20个访客的详细信息，并可为每一位客户建立客户档案。同时可轻松与企业的会员系统、订单系统、HIS系统等对接，帮助客服识别客户信息，提供针对性的服务。

数据为服务说话

在大数据环境下，数据分析几乎是每个企业的必修课，触达客户需求和沉淀客户数据已成为广告营销的双重门槛，这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度。

 

在线客服系统为企业提供多维度的访客数据、多环节的订单数据、还有完善的客服KPI数据，结合大数据技术对这些服务数据进行多维度深度分析，挖掘其中蕴含的业务价值，帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈，指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略。

和客户建立关系并提供高效的后续服务，是提升客户留存率和销售增长的关键因素，而在线客服系统致力用服务为企业创造持续的价值。