Live800：挖掘客服数据价值，提升企业竞争力

近几年来“大数据”一词的热度有目共睹，互联网+的快速发展催化企业从IT时代跨入到DT（Data technnology)时代，如今DT时代已经逐渐成为时代主旋律。在这样的背景下，我们正在经历一场从流程驱动走向由数据驱动的商业变革。

聚焦客服行业，客服中心不缺数据，缺的是对数据的充分及有效应用。

客服中心作为连接企业和企业用户的沟通枢纽，其在日常运营中会获取、使用、或者是产生大量的数据。虽然从数据的“量级”来看，客服中心的运营数据规模相对有限，然而对于客服中心自身的运营管理，乃至于企业来讲这部分数据的价值却是“无可限量”的。

但目前很多客服中心对于客服数据并不重视，对数据的应用仅停留在表层，缺乏系统性、全方位的数据分析与运营，显然改变势在必行。具体来说，客服数据的应用不再停留表层，企业应依靠数据来理解、解决客户需求，提升企业效益。

在线客服系统帮助企业从以下三方面充分挖掘客服数据价值，提升企业竞争力，直接、间接提升企业效益。

一、促客户转化，提高满意度

“想要转化客户，必须了解客户”，每一个客户都希望企业能清楚他们想要什么，不仅如此，他们还希望企业知道他们需要的时间以及以何种方式满足，显然这需要数据的沉淀和联通。

客服中心的所有业务包括咨询、办理、投诉，无论是客户信息，还是客户接触轨迹、客户行为偏好，都可以以结构化或非结构化的形式采集和记录下来。经过加工或整理，所有的业务都可以以数字化的方式呈现。

在线客服系统打通售前、售中、售后场景闭环，整个服务过程数据可沉淀。售前：登记保留客户信息与主要需求信息，为营销人员提供回访数据，促进转化。售中：继承客户售前咨询记录，即时处理客户所需，提高服务质量。售后：收集客户反馈信息或问题，反馈到内部系统，推动处理流程，提升处理效率，提高客户满意度。

二、全方位管理，提高团队水准

团队业绩考核管理是客服管理者职责所在，需要对渠道服务情况数据进行统计、监控和分析。过去需要管理者在系统中下载表格，手动分析数据，效率低下。同时质检工作也较为繁琐，需要大量的手动操作，浪费时间和精力。

在线客服系统中，管理者可提前预设质检表单进行客服质检，并对客服进行KPI考核，百项客服KPI数据指标，对客服进行对话、服务质量、工作状态、考勤、综合能力、内部协同等全面监督，培养优质客服团队。同时Live800还提供自定义报表功能，管理者可根据现有数据个性化设置报表维度、指标，灵活制定多张统计分析报表，如客服KPI报表、对话组报表等等，为提升服务质量效率提供依据。

三、多维数据挖掘，优化整体决策

身处大数据时代，触达客户需求和沉淀客户数据已成为服务营销的双重门槛，这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度。

在线客服系统结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析，挖掘其中蕴含的业务价值，帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈，指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略，让整体的产品服务体系能够对客户的需求做出快速响应，最终实现企业良性发展。

数据可以说明过去也可以说明将来，有的时候数据可以决定未来。在企业数字化进程中，应使用数据来指导客户服务决策，以便在激烈的市场竞争中获得优势。