Live800：“以客户为中心”，企业如何落地？

以客户为中心不是什么新鲜论断，现代管理学之父——彼得·德鲁克旗帜鲜明地提出：“企业的唯一目的就是创造顾客。”“客户决定着企业是什么、企业生产什么、企业是否会兴旺。”

 

如何创造顾客？以客户为中心？产品和服务是连接企业与客户的天然纽带和必然桥梁。企业依靠持续不断生产满足客户需求、符合客户价值主张的优质产品和服务来创造客户、留住客户并建立客户忠诚度。

随着互联网的高速发展，以客户为中心展现出旺盛的生命力。如今的客户比以往任何时候都更了解资讯，联系更紧密，要求更高，大环境已由市场经济逐渐走向客户经济。在人口红利消失、市场需求快速切换背景下，企业从量到质的转换已成必选动作，业内人士认为，“以客户为中心”是新的战场。

数字化时代给“以客户为中心”赋予了新的内涵，“以客户为中心”不再只是简单的问题回复、收集客户反馈；更重要的是，企业要更全面地挖掘客户深层次的需求，创造性地拓展服务领域和服务方式，与客户共同成长。

那“以客户为中心”该如何落地？

以客户为中心落地需关注三个关键点：1、客户在哪里，企业就应该在哪里；2、客户想要什么？基于此，企业需要了解自己的客户；3、与客户共同成长，企业需基于数据的洞察分析，及时调整业务策略，让企业在激烈的市场竞争中保持竞争力。

1、客户去哪儿了？

鱼在哪里，就应该在哪里撒网。同理，客户在哪里，就应该去哪里寻找销售机会。

来自《中国互联网络发展状况统计报告》的数据，截至2022年12月，中国网民规模达10.67亿，互联网普及率达75.6%，其中手机网民规模为10.65亿，网民中使用手机上网的比例为99.8%。

很显然，客户在线化已经成为毋庸置疑的事实。面对越来越多的媒体渠道、越来越丰富的年龄段受众，还有不一样的连接设备，显然单一的渠道难以满足越来越“刁钻”的客户胃口，企业连接客户的方式需要随之改变，全渠道连接是大势所趋。

 

 

2、客户想要什么？

通常来说客户访问企业相关网站、app等渠道时，必然有其目的，可能是咨询交流、购买产品、售后服务等等。由于网站访客的身份未明，对于不同意向、不同身份的访客，企业一概而论地处理只会造成客户资源的流失，效果事倍功半。

在线客服系统可展现包括关键词、访问轨迹等多达20个访客的详细信息，基于大数据分析生成访客画像，让客服实时了解访客访问网站的活动规律，全面掌握访客心理，精准预知访客兴趣内容。

同时系统可轻松与企业的会员系统、订单系统等对接，让客服可安全识别会员资料、会员等级、订单信息等内容，从而对客户访问目的进行精准预判，及时响应、提供客户所需，有效提升客户体验。

3、与客户共同成长

数据可以说明过去也可以说明将来，有的时候数据可以决定未来。

身处大数据时代，触达客户需求和沉淀客户数据已成为服务营销的双重门槛，这就要求企业需要掌握最新数据提升决策的准确度和速度

 

结合大数据技术对客服数据进行多维度深度分析，挖掘其中蕴含的业务价值，帮助企业有针对性的了解访客行为偏好、产品反馈，指导内部团队快速响应业务变化、及时调整业务策略，让整体的产品服务体系能够对客户的需求做出快速响应，最终实现企业良性发展，与客户共同成长。

企业的盈利，需向客户销售完成整个商业闭环。所以客户的认知、认可是整个经济循环的必然。显然，以客户为中心并不是一句简单的口号，而是需要付诸行动的实践。