Live800:互联网+时代，探寻客户服务新模式

互联网+时代的到来，让客户服务被重新定义。

一方面，用户移动化、在线化是一个不可逆转的趋势，用户活跃的场所改变了，以往不可见，如今实时在线，客服场景发生重大转变；另一方面，体验经济崛起，企业正从生存型消费向服务、体验型消费升级，餐饮、电影、金融、教育、医疗等每个领域都在业务重构，客户服务需求爆发。

 

同时随着企业竞争的白热化，企业寻求主动与用户沟通，客服环节被重新定义，不再是生意的终点，而是服务的起点，客户服务的重要性再度提升。

在这样的背景下，客户服务模式亟待转型，那么，企业的客户服务经历了哪些转变呢？

1、 由单一渠道服务，向全渠道服务转变

面对越来越多的媒体渠道、越来越丰富的年龄段受众，还有不一样的连接设备，单一的渠道显然难以满足越来越“刁钻”的客户胃口。

同时，客户不再接受他们必须在不同的渠道上向另一位客服重复他们先前所说的话。相反，他们希望对话的客服知道他们的对话历史并有效地解决他们的问题。因此，在市场的推动下，更贴近时代和客户现状的全渠道服务模式应运而生。

 

2 、由单纯的服务客服，向营销客服转变

得益于互联网的无限开放性，客户越来越“聪明”，产品选择越来越多，企业“内卷”越发激烈。因此存量竞争下，服务不是销售的终点，而是营销的起点。企业需在每个接触点上提供精准的服务，让每一次客户接触变成触动，变成转化，变成生意机会。

在市场的催化下，客服被赋予了更多的职能，从简单的客户服务升级为集营销、市场、服务等多种角色，这种职能上的转变，让客服应是企业利润的源泉而不再是企业成本的消耗。

 

3、 由多系统分散，向系统互通转变

在企业的数字化进程中，可能会使用到在线客服系统、CRM系统、工单系统、订单系统等多个系统，各系统分隔，服务数据分散，导致企业服务营销效率低下。

 

在线客服系统提供丰富的API数据接口对接企业CRM系统、工单系统、在线呼叫中心等系统，联结市场、行业、客户以及企业内部团队，为企业打通各个环节，串联起企业的各类业务场景，让客户的任何需求，可以快速抵达相关响应部门，从而实现业务的流转和联动，提高整体服务营销效率。

时代巨轮还在滚滚向前，企业需不断加深与客户的连接。