敏捷开发最佳实践：反馈管理实践案例

反馈管理是敏捷实践中抓住客户价值的重要方法，发布之后及时获取客户反馈并筛选出最有价值的功能，尽早开发，不断循环这个过程就能牢牢把握需求。本节实践案例中的“ 4CLF（机制+工具+人+通道）”具体做法，将阐述如何有效收集并跟踪 2B 业务中的客户反馈，对 2B 和 2C 的企业都极具价值。

本实践节选自《2021中国企业敏捷实践白皮书》（点击可下载），分享者为董文辉，是来自某大型互联网公司的产品负责人。

问题：

客户反馈路径较多，如营销、渠道、产研、线上/线下活动、官网、公众号等，但未建立完善的问题或需求反馈机制，比如双方对接方式，问题定级及响应时长映射等；缺少工单管理系统来高效的跟踪管理客户提出的各类问题或需求，导致信息分散，处理低效。

问题成因：

多个团队做同一个产品研发，开发周期长容易导致代码冲突暴增，增加集成时间；开发周期越长，代码量变更范围越多，集成测试时测试压力越大，容易出现潜在缺陷被漏测。

敏捷实践：

针对上述问题，实施敏捷实践——闭环反馈（4CLF），主要由以下环节组成：

1.建立闭环反馈机制，这套机制由问题识别（需求 or 问题）、问题定级（非常严重/严重/紧急/一般）、客户定级(如 P0、P1、P2等，客户级别越高，问题定级也越高）、工作流转、客户回复、客户评价、复盘分析这几部分组成;

2.建立工单管理系统来管理工单的流转，确保反馈能形成闭环且准确高效;

3.构建闭环团队负责工单跟踪，并配套相应的考评机制，确保工单能做到有效闭环。在具体实践中，工单处理由售后团队负责，线上客户会指定线上工单入口，由在线客服、自主提单或电话方式处理；线下客户如果是已交付转售后的项目，会指定线下客户经理负责，如果处于 POC 阶段，一般指定销售为接口人，避免信息从多个入口发起，造成混乱;

4.闭环客户反馈群：针对一些重要客户，建立专属企业组群，包括负责的产研、业务和客户，实现紧急问题及时响应；随时发起线上会议跟进讨论客户关注问题，避免信息多次传递而失真。

实践结果：

平均工单响应时长缩短70%；平均工单满意度稳定在4.5分以上（满分5分）;分散的工单统一汇集后，总体工单量上涨近2倍，经过长时间实践与治理，工单总量及客均工单都出现大幅下降。

总结：

闭环反馈实践完美诠释了敏捷原则中的第一条和第二条：“我们的最高目标是通过尽早和持续地交付有价值的软件来满足客户。”、“欢迎对需求提出变更，即使是在项目开发后期也不例外。敏捷过程要善于利用需求变更，帮助客户获得竞争优势。”

2B 和 2C 企业都需要重视用户反馈

王艳茹

腾讯科技 项目管理专家

本次实践案例中的“ 4CLF 方法”对 2B 和 2C 的团队都有很重要的借鉴意义。该方法不仅能有效地收集用户反馈，还建立起具备清洗和筛选的完整反馈机制，通过工具跟踪、专人负责、实时沟通的方式，使用户反馈能够得到重视和敏捷应对，使用户满意度大幅提升。

随着信息技术的发展，客户反馈渠道也逐渐繁杂多样，To B 场景下的客户反馈管理更注重时效性，一经耽搁就容易出现丢单问题，这里不同于 C 端产品，需要问题积累足够多并有一定占比才会被关注到。同时，To B 产品的规划也至关重要，如果一味应对客户反馈而耽搁了规划，未能发挥产品亮点和优势，产品竞争力势必会下降，产品的推广就会受到影响，同样也会导致丢单。

所以在 To B 场景，需要思考以下问题：如何让用户需求在众多环节带来的信息传递成本降到最低；如何让产品规划需求管理与用户 需求达到效率的满足; 如何让研发效率不因过多的用户需求而下降;如何让交付成本最低，而满意度却很高。

在此推荐用户需求反馈管理成功8步法来解决上述问题：

1. 上述问题次性全面准确的客户反馈澄清;

2. 每次触达客户信息立体打通;

3. 需求分层级规划和有约束的分线定制开发;

4. 定制线生命周期管理；

5. 高效率灰度体验交付；

6. 有智慧的版本管理；

7. 高质量稳定推广;

8. 重视反馈的反馈,二次销售机会加成！