国内首份《2022中国视频客服发展报告》发布

报告摘要 突如其来的新冠疫情和长期存在,深刻改变了人们的生活状态,也加速了非接触式服务和远程服务的发展。有效阻断传播链条是关键。作为人员频繁往来流动较大的服务场所,如何在“非接触、不聚集”的前提下,依然为客户提供充足、安全和便捷的非接触式服务成为发展热点。给世界用视频，用视频造世界。在全渠道实施视频互动将成为连接消费互联网与产业互联网的服务纽带，有望成为服务互联网的新基建，成为未来5-10年的新趋势。

图 无界服务（全渠道与视频互动）

1、 行业应用方面：给世界用视频

视频服务在各个行业领域以及不同业务场景下的应用不断地扩展和深入，将人人交互模式嵌入到线上业务流程，实现业务数据化和场景智能化的有效融合，实现“你说我办”的非接触服务或协作，让远程服务“看得见”、“摸得到”、“感受到”。空中营业厅、空中展业、空中服务站在客户体验与企业运营方面提供巨大的创新空间和发展潜力。

2、 关键技术方面：用视频造世界

从实时通信到实时互动，通过技术将数字世界和物理世界融合到一个实时协作环境。用视频造世界将以实时互动为基座，融合新ICT（Information Communication Technology）能力，保持互动数据和业务流程融合，连通IT（Internet Technology）与OT（Operational Technology），从供给端到消费端的数字化连接到产业服务的有效打通，与实体产业、线下社会不断更紧密地结合，推动服务内涵不断外延，重塑千行百业数字化服务新体验。目前在服务领域有三个重点方向：跨渠道多触点全媒体融合贯通成为服务新模式、视频作为一项新的通用能力融入到企业日常运营管理、虚拟视频客服和数字人的发展。

3、应用建设方面：产品将会变成服务和流程，流程将完胜产品 发展“价值叠加+混合体验”的无界服务将成为主要方向。 无界服务从视频互动开始，从近距走向远程，由物理逐渐数字，由单渠道到全渠道融合，构建和发展沉浸式服务体验。当前优先解决服务能力（设施、人员和工具）对物理世界（场地、空间、距离、时间等）的强依赖关系。开始和扩展视频互动需要从建设模式、行动计划和成熟度评估三方面综合考虑。需要优先明确采用“先平台、后应用”、“先场景、后应用”还是“边建设、边投产、边优化”。

4、效果评估方面：一套适用于无界服务这种新服务业态的“度量衡” 由近及远，基于渠道管理、客户体验、流程再造、数据洞察4个维度，形成一套成熟度评估参考模型。针对这些维度的不同应用程度，分为客服驱动、流程驱动、客户/业务驱动、体验驱动4种成熟度级别。如今大多数视频互动还处于成熟度模式的1级，为个别渠道的特定客户提供视频服务。为了实现视频业务的长期影响，视频服务需要达到成熟度3或4级。

图 视频服务成熟度评估模型

“无界服务”带领客户服务进入4.0时代

互动如水，渠道如山。山水相依，体验如画。服务无界，业务万千！客户服务发展30年，经历了物理网点、互联网、移动互联网，服务在变快，体验在变好。在上云用数赋智的大潮中，在服务数字化转型、零售数字化转型和网点智慧化转型的过程中，最终还是要回归到人的需求。数字化不是搞概念，不是逐潮流，而是真正服务于人和服务好人