视频客服系统技术讨论

1.1              统体系结构

3G视频呼叫中心系统产品遵循OSA/Parlay体系结构，符合ITU-T系列、IETF RFC、IEEE、ETSI、3GPP和ECMA CSTA、TSAPI等相关技术规范，其体系结构如下图所示：

                                                                                                                                                                                    图1      系统体系结构

1.1.1           资源层

此层包括所有网络资源和特殊资源，如PSTN、PLMN、Softswitch、MSC Server、IMS、视频服务器等，提供通讯网络和数据网络的接入控制。它将PSTN/PLMN网络的用户服务请求经MGW后通过协议统一接入到IP网络中，Softswitch/3G/IMS网络用户的所有请求直接通过IP网络接入到3G视频呼叫中心系统中，用户也可以通过IP话机或多媒体软话机直接接入到3G视频呼叫中心系统中。

1.1.2           接触层

此层由MGCF、MGW、VIG、MAGW以及MRS等模块组成，核心功能是完成多媒体呼叫的汇聚、各种媒体协议的适配、媒体流的编码及码速的转换。

接触层提供对前端的资源层的协议接口适配，用于实现对各种协议的封装/解析，完成与通讯网络有关的各种接入服务及设备的接驳与协议转换，完成与各种类型的通信服务的互通，并提供各种通讯服务到3G视频呼叫中心系统的接入。

MGCF、MGW、VIG主要用于接入各种2G和3G网络的语音和视频呼叫。MAGW主要是完成对短信、彩信、Emial等非实时媒体的通信。MRS为3G视频呼叫中心系统提供各种媒体资源的设备。

1.1.3           控制层

控制层由三大模块组成：ACD（利旧）、IVP和CTI（利旧），利旧10010客服系统实现排队机功能。

IVP（交互式视频门户）实现对具体业务的支撑、处理能力，实现3G视频呼叫中心自动业务与人工业务间的交互与互转。

1.1.4           应用层

应用层提供3G视频呼叫中心具体的自动业务及人工业务功能，负责使用和维护各个话务资源（如IP话务座席、WEB服务等)，通过数据库得到用户信息、操作日志、配置数据等。