数通畅联公司一直以来对技术人员都是作为项目经理来培养的、要求对项目全生命周期进行良好把控,然后根据人员具体情况来确定后续其发展方向:技术经理、售前经理,但不管怎样一定要具备项目经理的基础能力和从业经历。从项目周期来看,项目可以分为六个阶段:IT咨询,项目立项,招投标,项目实施,项目运维,项目完结,而售前工作主要指的是IT咨询,项目立项,招投标这三个阶段,笔者结合自己在售前工作中经历撰写本文,希望对后续转售前的兄弟姐妹们提供帮助和参考。
在数通畅联,售前技术至少要参加两个实际项目才能从事售前工作、才能保证对方案的理解和讲解是比较到位的。售前阶段大致可以分为两个部分,第一步售前实习阶段,这个阶段主要是让项目经理熟悉售前的工作内容和流程,第二步就是进入实际的售前阶段,逐渐独立的完成售前相关工作。
1. 售前工作
1.1 工作内容
售前工作的主要内容是方案宣讲,但却不仅于此,包括方案的制定、撰写、评审、演练、现场演讲、答疑,演讲之后的总结归纳。对于一个项目而言,售前支持工作未必只有一次,随着项目的深入可能要进行多次的讲解,通常情况一个靠谱项目至少三次售前:首次、二次、讲标,每一次讲解都要对项目有更深的理解。
首次方案通常是基于标准方案简单调整而来的,在首次交流过程中、掌握真实具体需求,作为是否跟进的依据,也为后续跟进奠定基础;二次方案则基本是对客户定制的解决方案,与客户需求有较高的匹配度,在交流过程收集细致需求、为讲标方案做好准备;讲标方案,要突出优势、屏蔽对手,各细节都要注意到,要体现专业、能力、用心。
1.2 工作流程
项目经理最开始做售前工作需要做足准备工作,首先要对公司的整体解决方案有足够的了解,能够较好宣讲公司的标准解决方案。其次,掌握常见的售前问题应答及技巧,之后就可以参与项目售前工作了。
具体项目需要与销售确认商机,进行初步需求确认,之后根据行业资料与销售的沟通做细致的需求分析,因为之前销售或客户对项目的需求理解可能是片面的,或者客户并没有把深层次的需求与销售表达,需要沟通了解、深度挖掘。
之后就是方案的编写,与产品服务部、销售评审方案。方案通过后,进行演练,确认无误后前往客户现场,在客户现场实际讲解并答疑之后,记录相关问题,总结成汇报文档、邮件发送给领导,作为下一步工作推进的参考资料。
1.3 工作要点
- 售前人员要能够独立制作项目相关的PPT,制作的PPT要贴合甲方实际需求,且内容详实并且思路清晰,逻辑完整,在日常撰写文档、讲解方案过程中培养逻辑思维能力、撰写能力。
- 对于公司内部的“常见问题FAQ”熟练于心,在日常宣讲训练过程中逐步掌握。由产品服务部进行问题抽检考核,售前人员最低标准应该是有问必答,如果好一些应该做到回答较为通顺,言语间没有背书的感觉,如果能提出建设性的意见更佳。
- 初次项目售前讲解,通常由资深售前人员带队,与销售一同到客户现场讲解方案。通常情况下是由新进的售前人员作为方案主讲,资深售前人员做技术解答。
- 售前工作结束后,新进售前应当总结本次的会议记录,资深售前与销售人员针对新进售前在PPT讲解过程的表现进行评价,可以考虑从PPT准备程度,现场发挥程度,技术答疑、参与程度等方面作出综合考量。
2. 准备阶段
2.1 基础技能
作为数通畅联的售前人员,必须掌握一定的基础知识,这些基础知识包括:产品的理解、方案的理解、行业的理解、项目过程的理解。产品与方案的理解是售前讲解的基础,项目过程的理解是答疑交流的基础,行业的理解是售前讲解能够出彩的基础,如果对行业不了解、对企业不了解,方案很难跟客户形成共鸣互动。
基础技能的掌握除了自身的积累,数通畅联公司从制度上也进行了保障,公司每周会有两次正式员工的PPT宣讲,宣讲结束之后会有对宣讲内容的提问环节,产品服务会对重要问题进行记录,并总结较为准确的标准回复。售前人员应当对这些问题及常见回答说辞准确理解、熟练掌握。
2.2 行业知识
对于行业知识的积累是从行业到项目、从项目再到行业的实践过程,首先是对公司主营的几个行业要有所了解,结合公司对于行业常见的问题以及业务场景提前做好功课。其次针对具体项目,从项目行业背景入手,了解目前行业的发展趋势和动态,尤其是要注意行业相关政策,之后对项目公司的官网进行剖析,分析客户的经营方式、运营策略、发展方向等。
最后通过对项目分析以及现场的讲解,在过程中加深行业知识,通过多次积累,要结合自己参与过的相关项目,逐渐完善自己对特定行业的理解。
2.3 方案撰写
售前顾问要自行撰写项目解决方案,结合之前学习过程中掌握的撰写要求,行文思路,逐渐撰写出符合项目实际需求的方案。撰写过程中相关资料可以向运营部咨询,撰写技巧可以参考知识中心和公众号内推送的关于方案的文章。
方案撰写的重点是把握脉络,合理有序的将项目需求与公司实际产品相结合,向客户传递敏捷集成的理念,通过架构、设计、过程、案例等方面,全方位多层次的凸显方案价值。
方案撰写常见的难点主要是思路不清晰,素材短缺,客户的需求以及产品展现的价值模糊。解决问题的方式主要是积累与沉淀,数通畅联在整体解决方案上已经制作了一系列标准的模板,同时在微信、知识中心积累了大量的项目、技术文档供我们参考。公司的制度体系只能保障及格,如果要做到优秀则必须主动、自发不断地去学习更多文档、资料,不断地开阔思路、知识沉淀,这不是一朝一夕能够掌握的,需要不断的去思考、修炼。
2.4 内部演练
内部方案演练是售前技术前往客户现场讲解PPT之前、熟悉方案的过程。这个过程很重要,只有经过充分的准备工作,才能确保在客户现场展现自己的水平。方案演练主要是考核两个方面,一是解决方案的思路是否完整,逻辑是否清晰,二是考核售前人员的演讲状态,模拟现场答疑,让售前人员有良好的心理准备。
3. 现场交互
进入正式售前交互阶段,标志着售前人员在前期准备阶段的工作基本得到认可。正式售前工作通常为两人一组包括售前技术一名,销售人员一名,二人相互配合开展工作。
3.1 暖场阶段
在通常情况下,项目现场交互是由售前人员作为方案主讲和技术答疑,销售人员作为现场的掌控和对需求的记录,用到的方案为之前既定的方案。
正式讲解之前通常有个暖场的环节,由销售人员主导介绍双方参与人员的身份,讨论一下目前客户的进展等,这个环节的作用是拉近售前与客户的距离,为马上要展开的宣讲交流制造和谐的氛围。在这个环节售前人员要咨询几个相关问题,初步了解参会人员的关注点、人际关系,从而来把握方案宣讲的侧重点。
3.2 宣讲阶段
宣讲很多时候也要看售前人员的现场发挥,需要注意的点主要是不要有太多的口头语,宣讲的时候要从整体上进行把控,对于系统架构的图片要详细讲解,不要有模棱两可的说法。注意事项在之前的练习中会被反复强调,售前人员重中之重就是要把握现场的氛围、在讲解方案的同时要关注客户的需求,讲解有的放矢、彰显专业自信。好的售前人员就像主持人一样能够调动台下观众的情绪、良好互动、让节目高潮迭起,要达到这样的效果需要长期修炼。
3.3 交互阶段
现场交互阶段主要是产品的演示以及技术答疑,这个时候是对需求深入挖掘的最佳时机,通常情况下客户会反复提及一些问题点或者产品功能,这些问题通常代表着客户的痛点,针对这些问题进行挖掘,确认客户的兴趣点以及关键点。
通常来说售前阶段就是明确需求的阶段,客户会在与我们交流的同时不断的改变自己的想法,逐渐明确自己的思路。这就要求售前人员在交互的过程中,不断地引导客户、发掘实际需求。
3.4 离场阶段
离场阶段主要是由销售人员主导,归纳宣讲内容、明确客户关注点,根据方案讲解的实际情况,约定下次拜访时间,后续工作的开展重点等事宜,为项目的推进埋好伏笔。最后对客户能够抽出时间参会表示感谢,桌椅归位、礼貌离开。
4. 后续跟踪
4.1 内部汇报
关于内部汇报,数通畅联具有标准的汇报模板,项目售前结束后根据模板填写,重点是客户的兴趣点有哪些,比如反复被提及的功能,反复被咨询的技术点等,客户的目标产品有哪些,目前的难度有哪些,比如立项是否有难点,项目实施的难点等。
4.2 工作推进
在完成内部汇报之后,售前人员还应当完成三项工作,一是根据讲解中客户提出的问题,制作后续的方案,二是结合在本次工作中的理解,沉淀自己对行业知识的理解与掌握,三是与团队其他人沟通,分析自身需要改进的地方,进行针对性的优化提升。
5. 心得总结
5.1 厚积薄发
笔者始终认为,从项目经理到售前技术的转型是职业生涯的重要拐点。并不是每一个项目经理都能成为合格的售前技术,这个过程需要时间、需要机遇,因此我们只能在平时不断积累素材,不断地练习,才能将自己积累的知识、能力、素养发挥出来,要做到能写会讲。
5.2 自我修炼
知识的积累是做好售前工作的一部分,另外还需要不断地修炼。修炼的过程包括方案撰写的修炼,方案讲解的修炼,熟能生巧。掌握知识首先要能写会讲,只有不断地练习才能做到娴熟应用,在过程中要不断的向其他人请教、交流切磋,有参考、有借鉴、有对比才能快速进步。
5.3 临场发挥
售前宣讲的临场发挥是非常重要的,只有事前准备充分、训练到位,才能在实际的讲解过程中正常发挥。但是笔者认为,售前宣讲是一次认知碰撞,只有讲解的内容是我们认同的、理解的、擅长的、热爱的,才有可能发挥出色出彩。临场发挥的重点在心态,不是为了把东西打包卖给你,而是作为布道者,了解客户遇到的问题,推行正确的、合理的、可落地的解决方案来帮助客户、成就客户。