用户成熟度

第一类“幼儿园”型的：这些大都是我前面提到的新兴行业中规模不大的企业，他们经历了几年的发展，算是从一颗优秀的种子终于破土而出，成长了起来。但他们大都是初次使用管理咨询服务，对如何管理这类项目和处理与咨询服务提供商的关系没有什么经验。而且这样企业，除了CEO，其管理团队的大部分成员则比较年轻，有活力，充满激情，技术出身但对复杂管理问题的心智还不够成熟。把他们类比成幼儿园的小朋友，是因为他们往往非常DEMANDING，对管理问题的求解比较NAIVE（天真）总是认为有最优解，总认为自己的时间和精力无限，想象着顾问们总该是无所不能。在谈初项目范围时想什么都做，碰到钱就又会缩回去，又觉得好多事儿自己都可以做，制订项目计划时也很不切实际，对项目现实的问题，尤其是会认为有了方案就认为等于已经实施了，对顾问十分PICKY（挑剔）且不信任。因此，他们有时真的很象幼儿园的小朋友，天真且有热情，最有意思的是他们只对年长的有花白头发的顾问有安全感。作为咨询顾问更觉得他们象幼儿园小朋友的是，给他们服务的不能是跟他们同龄或显年轻的优秀顾问，而必须得是象幼儿园阿姨那样，年长且经验丰富的老顾问。此外，在谈项目时，作为顾问绝不能轻信客户团队一时兴起告诉你的他们自己可以干这干那，相反顾问们必须保持清醒的头脑，基本上不太可能把计划中安排太多他们自己负责的活动。最近几个这类客户的案例都反复印证了，我开玩笑说的那句话：不能指望幼儿园级的客户自己能干这儿干那儿，他就算有极高意愿，从项目风险归避的角度也不能轻易地交给他们自己做。更象幼儿园的小朋友一样是需要阿姨级的顾问去服务的，呵呵！除了这些特点，这样的客户咨询顾问与CEO之间的对话也很关键，就和对待幼儿园的小朋友，阿姨和家长的沟通也要很多是一个道理，因此对顾问的很重要的一个要求就是要求建立与CEO沟通的能力和自信。

 

    第二类“中小学”型的：这类企业应该是有一定的历史和规模的，多少有些用咨询的经验，且请咨询的目的大部分是请一个答疑解惑的老师。就跟中小学生如果没有考试，和作业基本上还能上心学习的是少之又少。所以做咨询时遇到类似的客户，尤其是客户的高层非常有诉求让咨询公司帮助带一队人出来的话，则必须考虑如何给一队近身工作的客户项目团队布置作业，让他们对项目有直接的贡献和投入。且对咨询顾问则提出了要能够比客户懂得多，至少是学得快，方能给客户答疑解惑，且必须了解客户问出来的问题往是有些难度和深度的，其中也夹杂了很多考顾问的成分，如果答不上来那在客户那儿往后的日子想得到尊重很难。因此，这也是为什么现在越来越多的顾问在感叹：已经从过去的ONE NIGHT BEFORE CLIENT，变成了ONE MINUTE BEFORE CLIENT。此外，跟中小学学生的教育模式更有一比的，是家校联络的频率会远比幼儿园的低，家长会和请家长是很重要的工作，甚至是解决问题的关键，只是随着客户成熟度变高，跟SPONSOR的沟通会变成汇报演出（就象学生年级越来高，或那些好学生，老师请家长来沟通的次数会明显减少），因此咨询团队的顾问中不需要人人能能跟C-LEVEL对话，但必须有此能力的人员配置，最重要的是这个人要有较强的影响力和宣讲能力。

 

    第三类“大学生”型：就象孩子一旦上了大学，老师只是个启发引导的角色，大部分时间靠的是学生自学，且学什么选什么课学习自己也有很强的自主性。这时候的学生不再强调教授和老师是什么都懂的，但很看中教授的学术水平已经能否与其去探讨深入问题。也正是越成熟客户的管理咨询越是有明确的目的，解决非常明确的问题，且他们定位顾问是一个有方法论的导师FACILITATOR。因此，给成熟客户做咨询的顾问懂方法，逻辑清楚，PROFESSIONAL很重要。客户的交付都实打实地在纸上，客户评价顾问是否称职也是从专业的角度去看报告的内容。且在这类的客户服务的顾问跟企业当家人一把手的沟通不会特别多，甚至没有，就跟大学生没有几个家长去见过他的老师是一样的情形。