质量管理理论

一、什么是质量，什么是质量管理

      【1】质量是产品或服务特性和特性总和满足要求的程度，质量可以使用形容词来修饰，比如差质量、优秀质量。质量可以分三个层次：第一层：符合性质量，即产品符合现行标准的程度，主要注重质量的合格率。第二层：适用性质量，即产品适应客户需要的程度，主要注重质量的满意度。第三层：稳健性质量，即稳健的质量技术，主要注重质量正向影响力，比如美誉度，忠诚度、客户复购率。

      【2】质量管理则是确保这些特性得以实现和提升的系统性方法，它涉及到确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。质量管理是企业围绕着使产品能满足不断更新的质量要求而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的总和。它的目标是确保产品或服务的质量，满足客户的需求和期望，同时考虑到成本效益和组织的整体目标两者紧密相连，共同构成了企业或组织在追求卓越和满足客户需求方面的基石

     质量与质量管理两者紧密相连，共同构成了企业或组织在追求卓越和满足客户需求方面的基石。

二、如何实现质量的提高

       质量问题源自5M1E（人，机器、方法、材料、以及环境），而人是第一位的因素。如何实现质量的提高，需要从战略、管理、设计、制造、用户感知方面来考虑，战略引领质量、管理保证质量、设计决定质量、制造形成质量，使用感知质量。

战略层面：

1. 明确质量战略：将质量提升作为企业核心战略的一部分，明确质量目标，并确保质量战略与企业的整体战略相一致。
2. 资源配置：优先配置资源用于质量提升，包括资金、人力、技术等，确保质量改进活动得到足够的支持。

管理层面：

1. 建立质量管理体系：实施ISO 9001等质量管理体系标准，确保质量管理的系统性和规范性。
2. 优化管理流程：简化、标准化管理流程，减少决策层级，提高管理效率，确保质量信息的快速传递和处理。
3. 强化质量意识：通过培训、宣传等方式，提高全员的质量意识，使每个人都成为质量改进的推动者。

设计层面：

1. 用户需求导向：深入了解用户需求，将用户需求转化为设计要求，确保产品设计与市场需求相匹配。
2. 创新设计：鼓励创新设计，采用新技术、新材料，提高产品的性能和可靠性。
3. 设计评审与验证：加强设计阶段的评审和验证工作，确保设计的合理性和可行性。

制造层面：

1. 精细化生产：引入精益生产、六西格玛等先进生产管理理念，提高生产效率和质量稳定性。
2. 严格的质量控制：实施严格的质量控制措施，包括原材料检验、过程控制、成品检测等，确保产品质量符合标准。
3. 设备维护与升级：定期对生产设备进行维护和升级，确保设备的稳定性和精度，提高产品质量。

用户感知层面：

1. 建立用户反馈机制：建立有效的用户反馈渠道，及时收集和处理用户的质量反馈，了解用户对产品质量的感知和评价。
2. 优化售后服务：提供优质的售后服务，及时解决用户在使用过程中遇到的问题，提高用户满意度和忠诚度。
3. 品牌形象塑造：通过宣传、广告等方式，塑造企业良好的品牌形象，提高用户对产品的信任度和认可度。

     从战略、管理、设计、制造和用户感知方面提升质量需要企业全方位的考虑和努力。通过明确质量战略、优化管理流程、创新设计、精细化生产以及关注用户感知等措施，企业可以不断提升产品和服务的质量水平，赢得市场的竞争优势。

三、提高质量如何能实现成本的降低

      提高质量实现成本降低的过程是一个综合性的、系统性的工作，涉及到企业运营的多个方面。

【1】通过加强质量控制和质量保证体系，企业可以确保产品或服务的一致性和稳定性。这可以减少因人为因素或生产过程中的失误导致的产品质量问题，进而降低不良品率和售后维修率。不良品的减少意味着生产过程中的浪费减少，材料利用率提高，从而直接降低了生产成本。

【2】提高质量往往意味着产品更加耐用、性能更加稳定，这可以增强用户对产品的满意度和信任度。满意的用户更有可能成为忠诚的回头客，这不仅有助于企业维护市场份额，还可能通过口碑传播吸引更多新用户，从而降低市场推广和获取新客户的成本。

【3】提高质量还可以减少因质量问题导致的客户投诉和纠纷。这可以降低处理投诉和纠纷所需的人力和时间成本，同时避免因质量问题可能引发的法律风险和声誉损失。

最后，从长期角度来看，持续提高质量有助于企业形成品牌优势，提升品牌形象和市场竞争力。一个以高质量著称的品牌在市场中往往具有更高的溢价能力，这意味着企业可以在一定程度上提高产品或服务的售价，从而实现更高的利润。

三、什么是全面质量管理

【1】全面质量管理（TQM，Total Quality Management）是以提升企业产品质量为首要目标，以全员参与为基础，目的在于充分考虑市场条件和满足消费者需求，提升客户满意度，使企业获得长远利益发展的一项管理途径。其核心在于质量，要求企业所有员工参与到质量管理的工作中来，以顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功。简而言之，全面质量管理以提高产品和服务质量为核心，通过不断优化流程和系统，实现最佳质量，提高组织绩效和客户满意度。

【2】全面质量管理是组织长期成功的管理途径。 这种以顾客为中心的理念有助于组织在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多市场份额。全员参与式的管理方式能够激发员工的积极性和创造力，形成团队协作的良好氛围，促进组织内部的沟通与合作。流程优化与效率提升有助于降低成本、缩短周期时间，增强组织的竞争力。全面管理要求组织有持续学习的态度这有助于组织适应不断变化的市场环境，保持创新能力和竞争优势。全面质量管理有助于塑造组织的质量文化，使质量成为组织的核心价值观和行为准则。这种质量文化的形成有助于提升组织的品牌形象和声誉，增强顾客对组织的信任度。

 【3】全面质量管理体系是质量体系中的一种重要方法。

四、质量体系认证的实质是什么

     【1】质量体系认证是指由认证机构证明一个组织具有满足顾客要求和适用法规要求的质量管理体系的活动。其目的是证实组织的质量管理体系符合相关的技术规范或标准，增强顾客对组织提供产品、服务和其他有关事项的信心，增进顾客的满意程度，同时也作为企业参与国际贸易活动的通行证，帮助企业改善经营管理，提高经济效益和社会效益。

    【2】质量体系认证的实质是由第三方认证机构对供方的质量体系进行审核、评定和注册活动，以证明供方的质量体系符合某种质量保证标准，并对其质量保证能力给予独立的证实。

    【3】ISO9001是质量体系认证中最为广泛接受和认可的标准之一，是迄今为止世界上最成熟的一套管理体系和标准。ISO9001是由国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系标准，它并不是单一的一个标准，而是一类标准的统称，涵盖了由TC176（质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。

     【4】ISO9001的七大管理原则构成了其质量管理体系的核心指导思想，它们是：

1. 以顾客为关注焦点：这是质量管理的主要关注点，要求组织应理解并满足顾客当前和未来的需求，努力超越顾客的期望，以赢得顾客和其他相关方的信任，从而确保组织的持续成功。
2. 领导作用：强调领导在质量管理中的关键作用，需要制定统一的宗旨和方向，确保组织各层次、各职能间的沟通顺畅，开发和提高组织及其人员的能力，以达成组织的目标。
3. 全员参与：意味着整个组织内各级人员的胜任、授权和参与，是提高组织创造价值和提供价值能力的必要条件。
4. 过程方法：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地达到期望的结果。这要求组织识别并管理关键过程，以优化整体性能。
5. 改进：是质量管理体系中的一项重要原则，要求组织应持续改进其质量管理体系，以适应不断变化的需求和期望，增强顾客满意和其他相关方的信任。
6. 询证决策：强调决策应基于客观事实和数据，通过科学的分析和评估，确保决策的有效性和准确性。
7. 与供方的互利关系：组织应与供方建立互利关系，以实现共同的成功。这要求组织在评估、选择和管理供方时，充分考虑双方的利益和需求，以促进长期稳定的合作关系。

       这七大原则相互关联、相互作用，共同构成了ISO9001质量管理体系的基础，为组织的质量管理提供了明确的指导和方向。

      【5】通过质量体系的认证能保证产品质量，这主要基于以下几个方面的原因：质量体系的认证要求企业建立并维护一套完善的质量管理体系，企业需要对各个环节进行严格的控制，确保每个环节都符合质量要求，从而最终保证产品的质量；质量体系的认证，要求企业具备持续改进的能力。企业需要不断地对质量管理体系进行审查、评估和改进，以适应市场变化和技术进步。这种持续改进的机制，有助于企业及时发现并解决潜在的质量问题，提升产品质量的稳定性和可靠性；质量体系的认证也是一种外部监督机制，这种外部监督机制，有助于企业发现自身在质量管理方面存在的不足，并及时进行改进。

五、质量管理工具（助企业实现由事后检验到事前预防）

以下是一些常用的质量控制工具：

1. 统计过程控制（SPC）：这是一种制造控制方法，它通过对制造过程中的控制项目进行数据分析，发掘过程中的异常，并立即采取改善措施，使过程恢复正常。SPC利用图表展示产品数据，分析数据的稳定性，并及时调整生产情况。

2. 测量系统分析（MSA）：这种工具用于分析每个零件能够重复读数的测量系统，以评定测量系统的质量，并判断其产生的数据是否可接受。

3. 失效模式和效果分析（FMEA）：这是一种预防性的质量工具，旨在发现、评价产品/过程中潜在的失效及其后果，并找到避免或减少这些潜在失效发生的措施。

4. 产品质量先期策划（APQP）：用于确定和制定确保产品满足顾客需求所需步骤的结构化方法。

六、质量发展阶段

质量发展大致经历了以下四个阶段：

1. 质量检验阶段：从18世纪中叶欧洲革命开始，直到19世纪30年代第二次世界大战爆发前。在这个阶段，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，检验工作是质量管理活动的主要内容。其主要特点是严格把关，对已完成了的全部产品进行事后的、百分之百的检验。
2. 统计质量管理阶段：始于第二次世界大战期间，但在第二次世界大战后才得以传播和广泛应用。其主要特点是应用数理统计原理和抽样技术对生产过程进行控制，以预防不良质量产品的出现，即进行事前的、预防性的生产过程控制。
3. 全面质量管理阶段：从20世纪50年代后期开始，以美国通用电气公司质量经理菲根堡姆出版的《全面质量控制》为理论基础，促使全面质量管理的理论逐步形成。这个阶段强调全员、全过程、全寿命周期的多用化过程，即三全一多样。
4. 质量治理阶段：产生于20世纪80年代，以ISO 9001标准为代表的质量管理体系认证的兴起，使质量管理进入了质量监管阶段。政府的介入使得质量管理进入了一个多元化主体治理阶段。

七、戴明、朱兰、克罗斯比的质量提升观点：

1、戴明的质量改善14个观点，也被称为戴明质量管理14原则，是质量管理领域的经典理论，具体内容如下：

1. 持之以恒的改进产品和服务：企业应不断努力提升产品和服务的质量，以满足客户日益增长的需求。
2. 采用新的管理原则：接纳新的管理观念，以适应不断变化的市场环境和企业需求。
3. 停止依靠大规模检验去保证质量：检验只是事后补救措施，应注重预防，通过改进生产过程来保证质量。
4. 停止仅仅根据产品的价格来选择供应商：价格并非唯一标准，应综合考虑供应商及其产品的质量、服务、交货期等因素。
5. 对生产和服务系统进行持续改进：不断优化生产和服务流程，降低成本，提高效率，提升质量。
6. 建立现代的培训方法：通过培训提升员工的知识和技能，使其更好地适应工作需求，为企业创造更多价值。
7. 建立现代的督导方法：采用科学的督导方式，激发员工的工作积极性，提高工作效率和质量。
8. 驱除恐惧心理：营造开放、包容的工作环境，鼓励员工敢于提问、表达意见，积极参与质量改进活动。
9. 打破部门之间的壁垒：加强部门间的沟通与协作，形成合力，共同提升企业整体绩效。
10. 不要仅贴标语喊口号，而要鼓励员工追求零缺陷和高效率：避免形式主义，注重实际效果，激励员工追求卓越质量和高效率。
11. 让领导力在管理中发挥最大的作用：领导者应积极参与质量管理活动，为员工树立榜样，推动质量文化的形成。
12. 让员工有一种完成工作之后的荣誉感：通过表彰、奖励等方式，增强员工的归属感和荣誉感，激发其工作热情。
13. 鼓励接受再教育和自我提高：支持员工接受继续教育，提升个人素质和能力，为企业创造更多价值。
14. 让公司的每一个员工都参与进来，共同完成变革任务：倡导全员参与质量管理，形成共同的质量意识和质量责任，推动企业的持续改进和发展。

2、朱兰提出的质量改善10个步骤具体如下：

1. 阐明改进的必要性和可能性：明确质量改进的重要性和紧迫性，以及实现改进的可能性，为整个改进过程奠定基调。
2. 确立改进目标：设定清晰、具体的质量改进目标，这些目标应具有可衡量性，以便跟踪和评估改进的效果。
3. 组织人们实现目标：组建跨部门的改进团队，明确各成员的角色和职责，确保团队能够协同工作，共同实现改进目标。
4. 实施全员培训：提供必要的质量管理知识和技能培训，确保员工具备实现质量改进所需的能力和素质。
5. 执行改进工作以解决问题：针对具体的质量问题，制定详细的改进计划，并付诸实施，通过技术手段和管理措施来解决问题。
6. 报告改进情况：定期向上级领导或相关部门报告改进工作的进展情况，确保信息畅通，获得必要的支持和指导。
7. 进行确认：对改进成果进行确认和验证，确保改进措施的有效性，并防止问题再次发生。
8. 交流成果：分享成功的改进经验和成果，促进组织内部的知识共享和学习，提升整体质量管理水平。
9. 保存改进成绩：将成功的改进经验和成果进行归档和保存，作为未来质量改进工作的参考和借鉴。
10. 每年都要使公司的管理体系和业务流程有所改善：确保持续改进的理念贯穿整个组织，推动质量管理体系和业务流程的不断完善，以适应不断变化的市场需求和客户需求。

3、克罗斯比的质量改进14法则是一个全面而系统的质量提升方案，它涵盖了从管理层的承诺到员工个人关注的多个方面。以下是对这14个法则的详细解释：

1. 明确管理层对质量的承诺：最高管理层必须明确表达对质量改进的态度和决心，为整个组织树立质量至上的价值观。
2. 组成质量改进小组：各部门经理应组成团队，共同监督并推动质量改进工作的进行，确保各项改进措施得到有效实施。
3. 测量当前和潜在的质量问题：通过适当的衡量办法，确定各个质量环节的问题所在，为后续的改进工作提供明确的方向。
4. 评估质量成本：分析质量成本，了解哪些方面的改进能够带来最大的收益，从而优化资源配置，提高改进效率。
5. 提高全体员工的质量意识：通过培训和教育，增强员工对质量的认识和重视，使他们成为质量改进工作的积极参与者。
6. 纠正发现的问题：针对测量和评估过程中发现的问题，采取有效的纠正措施，确保问题得到及时解决，防止问题再次发生。
7. 建立零缺陷计划委员会：成立专门的委员会，负责监督和推进零缺陷计划的实施，确保质量目标得以实现。
8. 培训员工执行质量改进计划：提供必要的培训和支持，使员工能够积极执行本部门的质量改进计划，提高工作效率和质量水平。
9. 举办“零缺陷日”活动：通过特定的活动，提醒员工关注质量问题，增强他们对质量改进工作的认同感和参与度。
10. 鼓励个人和团队设定改进目标：鼓励员工为自己和团队设定明确的质量改进目标，激发他们的主动性和创造性。
11. 消除质量障碍：鼓励员工与管理层沟通在实现改进目标时遇到的障碍，共同寻找解决方案，确保改进工作的顺利进行。
12. 认可与奖励：对在质量改进工作中表现突出的个人和团队给予公开、非物质的奖励，以激发更多的积极性和创造力。
13. 建立质量委员会：设立专职的质量委员会或质量改进团队，定期沟通、切磋经验、讨论问题和交流看法，推动质量改进工作的持续改进。
14. 重复操作整个方案：强调质量改进是一个永无止境的过程，整个方案需要定期重复操作，以确保质量水平的持续提升。

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