客户每天接到商家的电话、短信和电子邮件，他们已经习以为常。结果就是，客户习惯了随时随地与商家进行灵活地沟通。聪明的企业早已将客服的各个渠道加以整合，以提供最具竞争力的服务。多渠道整合平台的优势有哪些呢？
与客服沟通时最让客户恼火的就是一遍遍重复他们遇到的问题。客户找客服寻求帮助时，往往已经对产品产生不解或者抱怨，他们希望能以最快的速度把问题解决。如果这时客服人员再互相推诿，让客户不得不来回描述问题，会引起客户的不满情绪。
为了避免这种情况，企业需要将客服与客户沟通的渠道进行整合，这样可以大幅提升沟通效率。举个例子，整合后客服人员可以灵活选择在手机或网页上查看客户发来的问题邮件，并提供解决方案。
企业将所有渠道整合一个平台上，在这个平台上统一分流客户问题给指定的员工。这个平台可以最大限度地提高企业的服务效率，提升客户满意度。最近的研究表明，服务速度是客户满意度的首要影响因素。
了解客户
在不同渠道提供客户服务时，企业需要做出选择，因为企业资源是有限的。电话、聊天软件、电子邮件、微博、微信等，客户更喜欢哪个渠道呢？
做选择前，先调查清楚客户群偏向的沟通方式。如果客户提的问题趋于复杂化，那么电话就比电子邮件更方便沟通。如果我们的客户是企业，而且忙于与自己的客户沟通，那么电子邮件和一些聊天软件就更方便了。
优秀的客户服务着眼于客户。企业应关注哪种渠道流入的客户提问最多，这就是客户最常用的沟通渠道。
便利员工
给顾客提供更多种渠道选择的同时，也给了员工更多选择。为客服人员提供灵活选择，也是渠道整合的优势之一。在整合平台的帮助下，客服人员可以选择最便捷的渠道为客户提供服务。
近期的另一项研究发现，让员工自由选择服务渠道可以非常有效地提升员工士气，平均提升达82%，因为员工与客户同享了选择的权力。
创造充满灵活选择的环境，还可以增加客服人员的工作积极性。员工积极性提高，会提升工作效率，降低成本。
记录客户
借助整合平台记录企业与客户的每一次交互。客服人员可以利用已知的客户信息，更快更精准地为客户提供个性化服务。多渠道的整合平台可以让客服人员快速查看与当前客户的交互历史。
借此，企业还可以追踪客户动向。哪种渠道的使用客户最多？客户是不是更喜欢通过电话解决产品问题，通过电子邮件反馈意见？记录并分析与客户的交互，帮我们更好地了解自己的客户、企业和产品，还能让我们及时调整策略，保持企业的良好发展。
总结
一套运行良好的全渠道客服系统，不仅有助于维持企业的稳定运营，提升客户满意度，还能提高员工积极性。
但是，正如那句古话，冰冻三尺非一日之寒，企业要建立一套成熟的整合平台需要一定的时间和巨大的资金。就目前国内SaaS类客服软件的发展来看，近年来行业涌现了为数不多的相对比较专业的智能客服整合平台。中小企业可以通过借助这样的SaaS客服平台软件快速搭建属于自己的一套客服平台。
扫一扫
724
被折叠的 条评论
为什么被折叠?
到【灌水乐园】发言
