电子商务和CRM的关系

电子商务和CRM的关系

　　商务的出现产生了真正意义上的CRM，CRM又成就了真正意义上的电子商务。CRM很重要，但可能在管理电子商务的业务中，它才是最重要的。事实上在信息科技和网络技术持续发展的情况下，厂商功能作业面的e化全面地改善了内外部信息沟通的效能和传递速度，有助于灵当CRM的建立与运作。而CRM系统的运作和其潜在效益，也是对企业e化一个强而有力的支持。换句话说，这两种经营哲学和技术是相辅相成的。

　　先进的客户关系管理应用系统必须借助因特网工具和平台，实现与各种客户关系、渠道关系的发生同步化、精确化，符合并支持电子商务的发展战略，最终成为电子商务实现的基本推动力量。电子化的“e”，是CRM发展中基本的、原始性的战略。因特网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站，接下来就是电子商务利用因特网与客户进行网上交易，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。

　　CRM推动电子商务实现

　　CRM的“e”化，还体现为全面扩展化(extensive)。CRM扩展到企业前后台全部业务层面，而具有了一个更为重要的使命:支持与开发电子商务。CRM系统不仅要能提供电子商务的对接口，还全面支持和开发电子商务。CRM系统中包含的整套电子化解决方案，要能够支持电子商务的销售方式如B2B以及B2C-交易;可以满足企业开展个性化一对一营销及电子店面创建的需求;在支付方面，要支持并提高因特网和客户机/服务器应用的能力;在客户服务方面，CRM的自助式客户支持应用软件可使客户在线提交服务请求，并与交流中心链接，营造一种闭环客户支持环境等等;越来越多的组件要建立在Web浏览器，以适应快速发展的电子商务对数据不断进行实时访问的要求。

　　CRM只是电子商务的子集

　　当我们谈到电子商务和协同OA办公平台的时候，不仅仅是指网页的设计或网上商城的模式，所有可以促进从“批量生产”转变为“批量定制”的手段(数字化信息存储和交换、无线通信、信息家电、因特网)都可以容纳到电子商务的范围中。电子商务是一个非常大的概念，CRM在其中只是一个子集，CRM是一种特定类型的电子商务。CRM软件系统的成功实施往往伴随着从根本上改革企业的管理方式和业务流程。国内的企业洽谈CRM的策略和实施方案的时候，不少企业管理人更愿意探讨一些更为宏观的电子商务方面的话题，有人甚至认为CRM就是电子商务。

　　协达OA软件基于标准的协同软件理论模型，将“人员、流程、知识”三大核心管理要素有效协同，以信息门户的方式达成人员之间的信息交互，将流程与知识紧密交融。灵当协达OA软件是同档次的主流协同OA软件中，唯一具有专业业务流程管理BPM和专业知识管理KM的专业化协同软件，能够结合图形化流程管理，管理“知识”的产生、储存、传递、应用各个环节，实现公文、公告、新闻、个人经验等知识，与流程相结合的全周期管理。

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