企业CRM存在的问题及解决方案

CRM背景介绍中小企业实施CRM面临的具体问题 1. 客户丢失和流失销售人员的变动带来的客户丢失，销售过程中的客户流失是每个企业经营者亟需避免的问题。 2. 效率和考核问题如何考核和提高销售人员的工作效率，使您煞费苦心。 3. 交付和收款问题销售人员不清楚还有什么应收款，您担心的是呆帐和坏帐。 货物和项目是否按时交付，交付了多少，每个销售人员清楚吗？ 4. 销售预测问题您不能准确了解这个月销售人员有多少销售机会，下个月预期可以达到多少销售业绩。 5. 销售跟踪问题销售人员对销售机会的把握情况，跟单情况，您希望随时了解。 6. 已有客户的增值大家都希望客户越来越多，但同时也都深刻的感受到其实是少数的20％的客户为公司贡献了80％的利润，同时发掘一个新客户的成本往往是老客户的5－10倍。[@more@]CRM背景介绍中小企业实施CRM面临的具体问题 1. 客户丢失和流失销售人员的变动带来的客户丢失，销售过程中的客户流失是每个企业经营者亟需避免的问题。 2. 效率和考核问题如何考核和提高销售人员的工作效率，使您煞费苦心。 3. 交付和收款问题销售人员不清楚还有什么应收款，您担心的是呆帐和坏帐。 货物和项目是否按时交付，交付了多少，每个销售人员清楚吗？ 4. 销售预测问题您不能准确了解这个月销售人员有多少销售机会，下个月预期可以达到多少销售业绩。 5. 销售跟踪问题销售人员对销售机会的把握情况，跟单情况，您希望随时了解。 6. 已有客户的增值大家都希望客户越来越多，但同时也都深刻的感受到其实是少数的20％的客户为公司贡献了80％的利润，同时发掘一个新客户的成本往往是老客户的5－10倍。 如何识别这些优质客户，如何紧紧抓住他们，如何为他们提供更贴身到位的服务？ 做为企业的经营者，您想解决这些问题时，不得不考虑： 1. 销售团队的建设，管理制度的健全一个好的稳定的销售团队是企业在市场上冲锋陷阵、开辟疆土的必要保证及重要手段。建立健全严格的销售管理制度是企业必须完成的工作，但制度是是死的而人是活的，如何确保制度的贯彻落实担靠制度是不够的，必须要有切实可行的手段和工具来辅助。选择一个与企业经营业务、营销管理制度相匹配的CRM软件系统是一个非常明智的选择。 2. CRM软件的选择目前CRM 软件在国内发展的风生水起，大有赶超ERP的势头。但如何选择一款好的CRM系统是摆在企业经营者面前的一个难题。功能、价格、可靠性和服务无疑是选择一款CRM软件最重要的四个指标。目前市场大致可分为三种类型的CRM软件：第一种是采用惯用软件许可证方式销售的CRM产品，第二种是采用托管租用方式的CRM产品，第三种是根据客户实际需求进行定制方式的CRM软件。租用型CRM虽然价格低廉，但它的缺点是不可控，数据安全无保障以及缺乏个性化定制。真信SalesInfinity概述不仅仅是一个CRM系统，是针对性解决中小企业营销业务方面需求的一体化解决方案。中小企业对于CRM系统的需求实际是从客户资料管理、销售管理一直延伸到企业日常经营的各个方面，不再局限于原有范围，而应该是一个贯穿企业内外，涉及市场、营销、客服、财务、人事、电子商务等方面业务的整合。 真信SalesInfinity系统是构架在真信UtoSphere协同一体化平台之上，基于Portal技术架构的，一体化的、整合的、可随需应变的企业综合业务支持系统。基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等，有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面看一下这些功能能为我们做些什么。 1. 客户管理。主要功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 2. 联系人管理。主要作用包括：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。 3. 时间管理。主要功能有：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。 4. 潜在客户管理。主要功能包括：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪； 5. 销售管理。主要功能包括：组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 6. 电话营销和电话销售。主要功能包括：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。 7. 营销管理。主要功能包括：产品和价格配置器；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。 8. 客户服务。主要功能包括：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。 9. 呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行管理；软电话；电话转移；路由选择；报表统计分析；管理分析工具；通过传真、电话、电子邮件、打印机等自动进行资料发送；呼入呼出调度管理。 10. 合作伙伴关系管理。主要功能包括：对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息；合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告；产品和价格配置器。 11. 知识管理。主要功能包括：在站点上显示个性化信息；把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概况等上；文档管理；对竞争对手的Web站点进行监测，如果发现变化的话，会向用户报告；根据用户定义的关键词对Web站点的变化进行监视。 12. 商业智能。主要功能包括：预定义查询和报告；用户定制查询和报告；可看到查询和报告的SQL代码；以报告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入；通过预定义的图表工具进行潜在客户和业务的传递途径分析；将数据转移到第三方的预测和计划工具；柱状图和饼图工具；系统运行状态显示器；能力预警 13. 电子商务。主要功能包括：个性化界面、服务；网站内容管理；店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自助服务；网站运行情况的分析和报告。

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