ITIL服务管理标准：（二）ITIL4服务管理的核心概念

一、什么是服务管理

服务管理就是服务提供者具备的为客户提供有价值的服务的综合能力。

核心概念如下：

（1）价值和价值共创的性质（The nature of value and value co-creation）

（2）组织、服务提供者、服务消费者和其他利益相关者（Organizations, Service providers, Service consumers, and Othe stakkeholders）

（3）产品和服务（Products and Service）

（4）服务关系（Service relationships）

（5）价值：结果、成本和风险（Value: outcomes, costs, and risks）

二、价值和价值共创

价值：由企业创造为客户服务的一种能力。

特征：

该定义固有的理解是，价值取决于利益相关者的感知，无论他们是服务的客户还是消费者，还是服务提供商组织的一部分；

价值取决于利益相关者的感觉，同时价值也是可以是主观的。

价值共创：价值是通过提供者和消费者之间的积极协作以及作为相关服务关系一部分的其他组织共同创造的。

特征：

提供商不应再试图孤立地工作以定义对客户和用户有价值的东西，而是积极寻求与消费者建立互利互动的关系，对他们赋值；

企业未来的竞争将依赖于一种新的价值创造方法—以个体为中心，由客户与企业共同创造价值的理论。

举例：如果某个商品没有提供者或其他人员的生产或运输，那么这个东西对于你来说就是没有价值的。

三、组织、服务提供商、服务消费者和其他利益相关者

组织：为实现其目标，具有自己的职能、职责、权限和关系的个人或群体。

举例：你所在的公司就是一个组织。

服务提供者：为消费者提供服务的人员或群体，处于消费者组织的外部或者是同一个组织的不同部分。服务提供者是根据不同场景或价值流进行变换。

举例：对于组织内办公人员而言，IT部门就是服务提供者。而对于IT部门而言，乙方公司就是服务提供者。

服务消费者：在接收服务时，组织承担服务使用者的角色，也就是客户定义服务要求并对服务负责的人，服务消费结果，用户使用服务的人员。

客户：定义服务要求，并对服务结果负责的人员。

用户：使用服务的人员。

赞助方：批准服务消费预算的人员。

举例： 公司采购OA系统。那么首席信息官（CIO）和其他关键部门承担了客户角色，定义相关需求；首席执行官（CEO）和首席财务官（CFO）充当赞助的角色，审议服务安排并批准合同；而员工承担了用户的角色，按照规定使用OA系统。

其他利益相关者：通常还有许多其他利益相关者对价值创造也很重要。包括提供者组织的个体雇员、合作伙伴和供应商、投资者和股东、监管机构等政府组织和社会团体。

四、产品和服务

1、为价值创造配置资源

产品：一个组织的资源配置，旨在为消费者提供价值。

一个组织所提供的每种产品在创建时都会考虑一些目标消费者，产品会根据这些群体的需求定制，以吸引和满足他们的需求。一个产品并非专属于某一个消费群体，可以用于满足多个不同群体的需求。

举例：公司通过第三方厂家搭建OA系统，进而实现无纸化办公。那么第三方通过服务（运维和开发服务）和产品（OA系统）的定制化，进而实现无纸化办公。

服务管理的核心是服务。

服务：为客户提供价值的一种手段，帮助客户实现期望的成果，客户不需要承担具体的成本和风险。

IT服务：由IT服务提供商提供的服务就是IT服务，一个IT服务是由信息技术、人和流程组成的。

服务的要素：（1）服务要有客户；（2）服务要有结果；（3）服务要有价值；

服务的分类：

内部服务：为内部客户提供的服务；

外部服务：为外部客户提供的服务；

内部客户：客户部门或人员与服务提供方位于同一组织内部；

外部客户：服务提供方所在组织以外的客户，通常以合同的方式采购服务；

服务的特点：

服务也是一种产品，可以被开发、制造、交付、销售和消费。

服务不同于货物（有形的）。

服务产品：一种或多种服务的正式描述，旨在满足目标消费者群里的需求。服务产品可能包括商品、资源访问和服务操作。

服务产品可能包括：

（1）要提供给消费者的商品（例如，手机）；

（2）从提供商到消费者，消费者对未来的使用负责；

（3）根据商定的条款金和条件获取授予或许可给消费者的资源（例如，互联网专线，网络存储）。资源仍在提供者的控制下，并且仅在商定的服务消费期间由消费者访问；

（4）为满足消费者需求而执行的服务操作（例如，用户支持），这些动作是由服务提供商根据与消费者的协议执行。

2、服务提供（Service offerings）

服务提供：组织为提供服务而执行的活动，旨在满足目标消费群体的需求。

服务提供包括：

（1）管理提供商的资源，配置为提供服务；

（2）确保为用户访问这些资源；

（3）履行商定的服务行动；

（4）服务水平管理和持续改进；

（5）服务提供还可能包括货物供应；

（6）服务消耗组织为使用服务而执行的活动。

举例：公司通过第三方厂家搭建OA系统，已实现无纸化办公。但是考虑到后期OA系统的运维及升级服务，第三方向公司提供长期技术支持和现场服务，进而满足OA系统的长期稳定。

五、服务关系

服务关系是在两个或多个组织之间建立的，目的是共同创造价值。

服务关系：服务提供者和服务消费者之间的合作。服务关系包括服务提供，服务消费和服务关系管理。

在服务关系中，各组织将扮演服务提供者或服务消费者的角色。这两个角色不是互斥的，组织通常在任何给定时间都提供和消费一些服务。

例如：

（1）培训服务提高了消费者员工的技能；

（2）宽带服务允许消费者的计算机进行通信；

（3）汽车租赁服务使消费者的工作人员能够拜访客户；

（4）软件开发服务为服务使用者创建新的应用程序；

服务关系管理由服务提供商和服务执行的联合活动，消费者根据商定和可用的服务产品确保持续的价值共同创造。

六、价值：成果、成本和风险

实现理想的成果需要资源有成本，为投入的人力、物力等，并且常常伴随着风险有理想不符合或无法正常使用。服务提供者可以帮助其消费者取得成果，并再次过程中承担相关的成本（客户或消费者提供需求并给予预算，由服务提供商实现）。

另一方面，服务关系可能会带来新的风险和成本，并且在某些情况下，可能会对某些预期成果产生负面影响，同时也会支持其他的成果。

举例：公司开发OA系统，让其第三方进行开发。但是第三方人员为能够进行安全管理导致OA源代码发布至互联网，从而导致风险。

只有当服务的正面影响大于负面影响时，才会被认为是有价值的。现在将讨论成果，以及它们如何影响其他因素和如何受到其他因素的影响。

成果（结果）：由一项或多项输出组成的利益干系人的结果。

输出：有形或者无形可交付成果。

成本：花在特定活动或资源上的金额。

从服务消费者的角度来看，服务关系涉及两种类型的成本：

（1）服务从消费者中移除的成本（价值主张的一部分）；

（2）服务对消费者造成的成本（服务消费成本）；

风险：可能导致伤害或损失的事件，或使实现目标更加困难的事件。也可以定义为结果的不确定性，并且可以用于测量阳性结果的概率以及阴性结果。

与成本一样，服务消费者关注的风险有两种：

（1）服务从消费者中移除的风险（价值主张的一部分）；

（2）服务对消费者施加的风险（服务消费的风险）；

提供商有责任代表消费者管理详细的风险级别。

举例：公司实现OA系统，用以实现无纸化办公。

第一类：员工能够更快的实现流程流转、审批等工作加快了工作效率，并且减少了纸张的使用。

第二类：公司为了能够更好的运行OA系统，那么需要专人负责OA系统的稳定运行并且在系统资源不足时进行扩容。

服务的两个方面（价值）

服务的功用（utility of a service）：一个产品或服务提供的满足特定需求的功能。

即是否可用（=fit for purpose）

服务的功效（warranty of service）：保证产品或服务符合约定的要求。

即是否好用（=fit for use）

效用+保障=服务

效用和保障一起定义服务并共同为客户创造价值。