一、什么是ITIL
ITIL-information technology infrastructure library(信息技术基础架构库)
(1)一套由OGC开发、出版的书籍;
(2)描述了一套集成的流程,是面向IT服务管理的最佳实践;
(3)世界范围内IT服务管理领域事实上的标准;
(4)ITIL是IT服务管理的方法论,是一个框架;
(5)ITIL要落地,需要工具的配合。
ITIL工具的代表:BMC Remedy、HP OpenView Service Manager、IBM Tivoli
ITIL是IT服务管理(ITSM)指南,用于帮助个人和组织认识其收益,并能够坚持使用这些方法。它的关注点是端到端的产品和服务管理(从需求到价值一系列内容)。
ITIL旨在确保建立一个灵活、协调和集成的系统,以有效治理和管理IT使能服务。
二、ITIL的目标受众
CIO、IT经理/主管、运维支持人员、流程负责人......
(1)想系统了解ITIL;
(2)想获得ITIL认证;
(3)想通过ITIL提升IT服务管理水平;
(4)想学习IT服务管理的流行语言;
三、ITIL4的引入
日益复杂的IT管理:
IT运维管理面临的挑战:
(1)规模大、管理复杂;
(2)安全问题突出,合规审计要求;
(3)工作绩效难以考核;
(4)业务对IT提出高要求,而IT回报无法量化;
(5)信息中心职能定位落后,领导的重视不够;
(6)面对多个供应商,缺乏管理框架进行服务集成;
(7)缺乏系统的管理规范,摸着石头过河。
众多IT部门面临的如下问题:
IT为业务部门做了什么:
(1)高成本与低质量......
(2)有限的IT资源,包括人员、系统等,人手永远不够;
(3)用户的不合理期望和需求,如何解决?
(4)外包混乱,如何管理外包服务?
(5)IT部门没有得到正确评价,用户不满意......(是否是IT的错?)
面临的困惑:
问题和核心所在:
四、ITIL的价值导向
IT运维体系:
运维的标准化管理:
价值导向:
ITIL和业务的关系:
五、ITIL的发展简史
ITIL的产生及1.0版本:
ITIL 2.0版本:
ITIL 2.0框架:
ITIL 3.0:服务生命周期框架
ITIL V3服务生命周期框架:
ITIL V3的核心内容:
六、ITIL与ISO20000
ISO 20000简介:从BS 15000到ISO 20000
ISO 20000简介-ISO 20000(2011)的框架:
ITIL与ISO20000的区别: