ITIL服务管理标准：（一）ITIL4的引入和基本知识

一、什么是ITIL

ITIL-information technology infrastructure library（信息技术基础架构库）

（1）一套由OGC开发、出版的书籍；

（2）描述了一套集成的流程，是面向IT服务管理的最佳实践；

（3）世界范围内IT服务管理领域事实上的标准；

（4）ITIL是IT服务管理的方法论，是一个框架；

（5）ITIL要落地，需要工具的配合。

ITIL工具的代表：BMC Remedy、HP OpenView Service Manager、IBM Tivoli

ITIL是IT服务管理（ITSM）指南，用于帮助个人和组织认识其收益，并能够坚持使用这些方法。它的关注点是端到端的产品和服务管理（从需求到价值一系列内容）。

ITIL旨在确保建立一个灵活、协调和集成的系统，以有效治理和管理IT使能服务。

二、ITIL的目标受众

CIO、IT经理/主管、运维支持人员、流程负责人......

（1）想系统了解ITIL；

（2）想获得ITIL认证；

（3）想通过ITIL提升IT服务管理水平；

（4）想学习IT服务管理的流行语言；

三、ITIL4的引入

日益复杂的IT管理：

IT运维管理面临的挑战：

（1）规模大、管理复杂；

（2）安全问题突出，合规审计要求；

（3）工作绩效难以考核；

（4）业务对IT提出高要求，而IT回报无法量化；

（5）信息中心职能定位落后，领导的重视不够；

（6）面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成；

（7）缺乏系统的管理规范，摸着石头过河。

众多IT部门面临的如下问题：

IT为业务部门做了什么：

（1）高成本与低质量......

（2）有限的IT资源，包括人员、系统等，人手永远不够；

（3）用户的不合理期望和需求，如何解决？

（4）外包混乱，如何管理外包服务？

（5）IT部门没有得到正确评价，用户不满意......（是否是IT的错？）

面临的困惑：

问题和核心所在：

四、ITIL的价值导向

IT运维体系：

运维的标准化管理：

价值导向：

ITIL和业务的关系：

五、ITIL的发展简史

ITIL的产生及1.0版本：

ITIL 2.0版本：

ITIL 2.0框架：

ITIL 3.0：服务生命周期框架

ITIL V3服务生命周期框架：

ITIL V3的核心内容：

六、ITIL与ISO20000

ISO 20000简介：从BS 15000到ISO 20000

ISO 20000简介-ISO 20000（2011）的框架：

ITIL与ISO20000的区别：