ITIL服务管理标准：（四）服务当道，IT人必知的SVS服务价值系统

一、服务价值体系

1.服务价值体系概念

ITIL Server Value System（服务价值体系，SVS）描述了组织的所有组件和活动如何作为一个系统协同工作，以实现价值创造。

2.ITIL SVS包括组件

指导原则（Guiding principles）：能够在所有情况下指导组织的建议，无论其目标、战略、工作类型或管理结构如何变化。

治理(Governance)：指导和控制组织的方式。

服务价值链（Service value chain）：组织为向消费者提供有价值的产品或服务并促进价值实现而执行的一组相互关联的活动。

实践（Practices）：为执行工作或完成目标而设计的一套组织资源。

持续改进（Continual improvement）：在各个级别进行的经常性的组织活动，以确保组织的绩效不断满足利益相关者的期望。ITIL 4通过ITIL持续改进模型支持持续改进。

3.SVS的目的：通过使用和管理产品和服务，确保组织与所有利益相关者不断共同创造价值。

二、机会、需求和价值

SVS的关键投入是机会和需求。SVS的结果是价值。ITIL SVS可以为广泛的利益相关者群体创造许多不同类型的价值。

机会和需求总是进入系统，但组织不会自动接受所有机会或满足所有需求。

机会是为利益相关者增加价值或以其他方式改善组织的选择或可能性。

需求是内部和外部消费者对产品和服务的需求或愿望。

三、ITIL指导原则

1.概念

指导原则（Guiding principles）：能够在所有情况下指导组织的建议，无论其目标、战略、工作类型或管理结构如何变化。

指导原则具有普遍性和持久性。

指导原则体现了ITIL和总体服务管理的核心信息，支持各种类型和各级的成功行动和良好决策。

指导原则普遍适用于几乎所有倡议和与利益相关方群体的所有关系。

举例：安全第一，质量为重。

2.指导原则概要

（1）注重价值（Focus on value）

组织所做的一切都需要直接或间接地映射到利益相关者的价值上。关注价值原则包括许多视角，包括客户和用户的体验。

（2）从你所在的地方开始（Start Where you are）

不要从头开始建立新的东西，而不考虑已经有什么可以利用的东西。在当前的服务、流程、计划、项目和人员中，可能有很多东西可以用来创造期望的结果。应当直接调查和观察现状，以确保充分理解当前状况。

（3）在反馈中迭代进度（Progress iterativley with feedback）

不要试图一次完成所有事情。即使是巨大的举措也必须迭代完成。通过将工作组织成较小的、可管理的部分，并能及时执行和完成，更容易保持对每项工作的高度关注。 在每次迭代之前、期间和之后使用反馈，将确保行动的重点和适当，即使情况发生变化。

（4）协作和提升可视化程度（Collaborate and promote visbility）

跨界合作产生的结果有更大的认同感，与目标更相关，并增加长期成功的可能性。 实现目标需要信息、理解和信任。工作和后果应该是可见的，避免隐藏的议程，并尽可能地分享信息。

（5）整体思考和工作（Think and work holistically）

没有任何一项服务或用于提供服务的元素是独立的。除非组织将服务作为一个整体，而不仅仅是其组成部分，否则服务提供者和服务消费者所取得的成果将受到影响。 通过对信息、技术、组织、人员、实践、合作伙伴和协议进行有效和高效的管理和动态整合，向内部和外部客户交付成果，这些都应该被协调起来以提供确定的价值。

（6）保持简单和实用（Keep it simple and practical）

如果一个过程、服务、行动或衡量标准不能提供价值或产生有用的结果，就取消它。在一个过程或程序中，使用最少的必要步骤来完成目标。始终使用以结果为基础的思维来产生实用的解决方案，以实现结果。

（7）优化和自动化（Optimize and automate）

所有类型的资源，特别是人力资源，都应该发挥其最佳效果。消除任何真正浪费的东西，并使用技术来实现它所能做到的一切。人工干预应该只发生在真正有贡献的地方。

四、治理

1.治理机构和治理

每个组织都由一个管理机构指导，即由一个人或一群人在最高层对组织的业绩和合规性负责。理事机构对组织遵守政策和任何外部法规负责。

组织治理是指导和控制组织的系统。治理通过以下活动实现：

评估（Evaluate）：对组织、其战略、投资组合以及与其他各方的关系进行评估。随着利益相关者的需求和外部环境的变化，理事机构定期对组织进行评估。

指导（Direct）：理事机构为组织战略和政策分配责任，并指导其制定和实施。战略为组织活动、未来投资等确定了方向和优先次序。政策规定了整个组织的行为要求，并在相关情况下对供应商、合作伙伴和其他利益相关者提出了要求。

监督（Monitor）：理事机构监督本组织的业绩及其做法、产品和服务。这样做的目的是为了确保绩效符合政策和方向。

2.SVS中的治理

治理在ITIL SVS中的角色和地位取决于SVS在组织中的应用方式。SVS是一个通用模型，可以应用于整个组织，也可以应用于一个或多个单元或产品。在后一种情况下，有的组织授权给不同级别的人执行智力活动。组织的治理机构应保留对此的监督权，以确保与组织的目标和优先事项保持一致。

无论SVS的范围和组织的位置如何，关键是要确保如下内容：

（1）服务价值链和组织的实践与治理机构指明的方向一致；

（2）组织的治理机构，无论是直接还是通过授权，都能对SVS进行监督；

（3）治理机构和各级管理层通过一套明确的共同原则和目标保持一致；

（4）不断改进各级治理和管理，以满足利益相关者的期望；

五、服务价值链

1.概念

价值流：组织用于为服务使用者创建和交付产品和服务的一系列步骤。

价值链：服务提供商的运营模式，涵盖有效管理产品和服务所需的所有关键活动。

价值链操作中的这些模式称为价值流，价值流是组织价值链活动的组合。

SVS的核心要素是服务价值链，这是一种运营模式，它描述了通过创建和管理产品和服务来响应需求和促进价值实现所需的关键活动。

这些活动代表在创造价值时所采取的步骤。每项活动都将输入转化为输出。这些输入可能是来自价值链外部的需求或其他活动的输出。所有活动都是相互关联的，每项活动都会接受触发，并触发下一步行动。

2.六个价值链活动

ITIL服务价值链包括六个价值链活动，这些活动导致产品和服务的创造，进而产生价值。

（1）计划（Plan）：计划价值链活动的目的是确保整个组织对所有四个方面以及所有产品和服务的愿景、现状和改进方向有共同的理解。

（2）改进（Improve）：改进价值链活动的目的是确保在所有价值链活动和服务管理的四个维度上持续改进产品、服务和实践。

（3）参与（Engage）：参与价值链活动的目的是为了充分了解 透明度，并与所有利益相关者保持持续的接触和良好的关系。利益相关者的良好关系。

（4）设计和过渡（Eesign and transition）：设计和过渡价值链活动的目的是确保产品和服务不断地满足利益相关者对质量、成本和上市时间的期望。

（5）获取/建造（Obtain/Bulid）：获取/建造价值链活动的目的是确保在需要的时候和地点提供服务组件，并满足商定的规格。

（6）交付和支持（Deliver and support）：交付和支持价值链活动的目的是确保按照商定的规格和利益相关者的期望来交付和支持服务。

六、持续改进

持续改进发生在组织的所有领域和所有层面，从战略到操作。为了最大限度地提高服务的有效性，每个为提供服务做出贡献的人都应牢记持续改进，并应始终寻找机会加以改进。

1.ITIL持续改进模型

持续改进模式适用于整个SVS，也适用于组织的所有产品、服务、服务组件和关系。为了支持各个层面的持续改进，ITIL SVS包括：

（1）ITIL持续改进模式，为组织提供了实施改进的结构化方法。

（2）改进服务价值链活动，将持续改进嵌入价值链中。

（3）持续改进实践，支持组织的日常改进工作。

ITIL持续改进模型可以被用作支持改进措施的高级指南。该模型的使用增加了ITSM计划成功的可能性，将重点放在客户价值上，并确保改进工作可以与组织的愿景联系起来。该模型支持迭代式的改进方法，将工作分为可管理的部分，并有独立的目标，可以逐步实现。

2.持续改进和指导原则

遵循持续改进模型，组织可以从应用ITIL指导原则中显著受益。它是ITIL SVS的关键组件之一，它与指导原则一起为成功的服务管理提供了坚实的平台。