呼叫中心人员管理功能的一点总结

    呼叫中心建设规模已经较大，从业人员也较多，呼叫中心人员的管理日益重要。目前呼叫中心人员的流失率，特别是一线客服代表的流失率较高是不争的实事。统计分析，员工流失率在8%~18%是比较正常的水平【源于亚太人力资源协会】，而有些呼叫中心可能一年就换掉了所有人。所以人力的管理非常重要。

    目前市场上有专业的人力资源管理系统，例如金蝶K/3系统，功能也很完善，但是是对全行业的。呼叫中心系统的人力管理部分是专门针对呼叫中心的人员管理，结合了呼叫中心的特点。

    

    人员管理部分可以包括以下部分信息：

    1) 组织结构树管理

        灵活定义组织结构，无限层管理。可以定义到任何人可以访问任何指定的部门数据。

    2）人员信息记录

包括基本信息、工作信息、个人简历、应聘信息、面试信息、培训信息、奖惩信息以及其他扩展信息。做到员工在呼叫中心工作的一切事情都进入系统，进行360°的展示。当然这里需要控制个人的信息安全。

    3）内部竞聘

发布内部竞聘信息，竞聘部门、岗位，面向人群，其他要求等，员工可以报名应聘。分析员工报名参加应聘的岗位，是否可以挖掘一些信息出来。

    4）员工流失率统计

        统计公司整体、部门、岗位员工流失率，按月、季度、年。

        结合业务量的增长情况，对下一个周期的人力做初步规划。

    5）统计查询

按照可以按照性别、年龄段、政治面貌统计等，了解员工在不同属性的分布情况。

    6）日志查询

       人力操作的日志信息，所有操作的信息，都要有记录。