呼叫中心建设规模已经较大,从业人员也较多,呼叫中心人员的管理日益重要。目前呼叫中心人员的流失率,特别是一线客服代表的流失率较高是不争的实事。统计分析,员工流失率在8%~18%是比较正常的水平【源于亚太人力资源协会】,而有些呼叫中心可能一年就换掉了所有人。所以人力的管理非常重要。
目前市场上有专业的人力资源管理系统,例如金蝶K/3系统,功能也很完善,但是是对全行业的。呼叫中心系统的人力管理部分是专门针对呼叫中心的人员管理,结合了呼叫中心的特点。
人员管理部分可以包括以下部分信息:
1) 组织结构树管理
灵活定义组织结构,无限层管理。可以定义到任何人可以访问任何指定的部门数据。
2)人员信息记录
包括基本信息、工作信息、个人简历、应聘信息、面试信息、培训信息、奖惩信息以及其他扩展信息。做到员工在呼叫中心工作的一切事情都进入系统,进行360°的展示。当然这里需要控制个人的信息安全。
3)内部竞聘
发布内部竞聘信息,竞聘部门、岗位,面向人群,其他要求等,员工可以报名应聘。分析员工报名参加应聘的岗位,是否可以挖掘一些信息出来。
4)员工流失率统计
统计公司整体、部门、岗位员工流失率,按月、季度、年。
结合业务量的增长情况,对下一个周期的人力做初步规划。
5)统计查询
按照可以按照性别、年龄段、政治面貌统计等,了解员工在不同属性的分布情况。
6)日志查询
人力操作的日志信息,所有操作的信息,都要有记录。