呼叫中心外呼的简单梳理

    我相信很多人都接到过这样的电话：
    您好，现在又免费的彩铃赠送，只要您开通彩铃，我们将免费赠送您2首，并且再下个月返还2元……
    陈先生您好，感谢您使用我们的万用金，现在耽误您两分钟时间……
    您好，感谢您使用我们的产品，请对本次服务做评价，3为满意，2为一般，1为不满意……等你喂喂喂的时候，发现对方不是人

    呼叫中心外呼就是主动联系客户，可以做市场调查，电话营销。典型的有满意度调查，回访，销售彩铃、短信套餐，保险等。呼叫中心都可以开展外呼业务。外呼有人工外呼和ivr自动外呼，咱们这里先只梳理人工外呼，并且只是针对语音方式。
    通过系统外呼，主要有两种模式：预览和预测
    1）预览：就是系统在呼出前，先把客户的资料push到客服代表，然后去自动呼出，这样客服代表可以提前熟悉客户的资料，更好的与客户进行交流，但是可能电话呼不通。
    2）预测：就是系统呼叫客户成功接通时转交给客服代表，同时把客户的资料push出来，这样就过滤了呼叫不成功的数据，节省了大量时间，但是可能会影响到客户的满意度。
    采用哪种方式进行，各呼叫中心可以根据自身规模、业务类型、客户价值、数据的有效率等等方便去考虑。如果只是2块钱的彩铃业务的话，完全可以用预测方式来节省时间，但是如果是销售保险、银行业务等价值比较大的业务，建议用预览方式了。

    呼叫中心外呼系统一般业务上应该有这些功能：
    1）外呼计划制定
解决问题：什么时候由哪些客服代表呼叫哪些客户数据。
    2）外呼脚本制定
解决问题：怎么进行外呼
    通过建立问卷的形式建立外呼的脚本。问卷确定了开头语与结束语，由单选题、多选题、排序题、填空题、问答题、打分题等题型组成。这里主要是要设计好上下文之间的逻辑跳转。逻辑跳转主要涉及到选项的跳转（选择了某项或者未选择某项需要跳转到哪一题）、题目的跳转（回答了当前题目则跳转到哪一题），还有就是配额的设计了，举一个简单的例子：调查是20-30岁的女性客户有效调查达到50份就不做此项的调查了，这就需要设计配额条件达到后进行跳转。
    3）外呼执行
    主要是根据指定的计划和脚本进行外呼，外呼人员记录外呼的结果，以及问卷脚本信息。
    4）外呼监控
    解决问题：任务的重分配，掌握外呼进度，人员效率，数据有效性
    5）统计与分析
    主要是根据外呼的结果进行统计。统计包括外呼任务的统计和外呼人员的统计两方面。
    外呼任务的统计主要是外呼成功量、成交量、外呼完成百分比、各种接触情况的占比等等
         外呼人员的统计主要是人员工作量、工作效率等的统计