呼叫中心培训的一点意见

咱们都知道，呼叫中心招了新的员工，必须要经过培训才能上岗。

在呼叫中心培训有很多种： 

1）新人入职培训

 这是人人必须经过的，基本的就是对企业文化，考勤制度等等培训，然后就是呼叫中心的业务方面的培训，必须接听来电时必须注意哪些方面，有哪些标准语，呼叫中心目前使用系统的使用培训等等。新人培训可能需要进行初步的考核才能正式入岗。

2）业务技能培训

随着发展，呼叫中心处理的业务可能会不断变化，那就要持续的对员工进行新业务培训。

3）管理技能培训

呼叫中心管理人员，包括一线的班组长，对管理人员的培训是为了提升呼叫中心的管理水平，提升服务质量，保证运营的持续稳定，对员工来说也是一种福利。

 

所有的培训，建议按照一定的标准来执行。参照CMMI标准，设计的记录有以下：

《培训需求申请表》

《培训需求调查表》

《组织培训计划》

《培训免修申请审批表》

《组织培训情况记录表》

《员工培训反馈表》

《培训总结报告》

当然我们可以根据培训实际情况进行删减。

呼叫中心系统培训部分的支持要具备：

1）培训需求收集

     系统通过调查问卷的模式搜集各员工反馈回来的需求，然后进行整理统计分析。另一个手段就是通过历史服务的质检情况分析培训需求

2）培训导师库

    建立培训师库。培训师可以是内部的也可以是公司外部的，都可以在此做记录。

3）培训资料管理

    每次培训都会有一些资料，视频的、文档的等都统一管理起来，方便其他人员随时查看

4）培训计划管理

     有需求就可以做计划，做出计划邀请什么人做培训主讲，哪些人参加，在什么地方，什么时间段举行。是否需要考核等等。

4）培训执行

    培训是否如期举办了，如果举办了，主要记录哪些人参加了，计划中有但是没有参与的记录原因，培训时长，培训发生的具体事宜等。

5）培训反馈

    员工参加完培训后，需要有培训的反馈信息，对培训的讲师的意见、对课程的意见等

6）统计分析

    对培训的统计分析，培训师、员工、课程、呼叫中心等360度分析。