第二章 沟通的障碍

当人不能有效沟通时，会发生什么？

     1.  事情未得到澄清

     2. 错误观念未被纠正

     3. 破坏明智的决断

     4. 产生混乱与纷扰，摩擦与误会未得到解决

     5. 人际之间的问题存积更多，彼此之间的隔阂也愈来愈深广

     6. 阻碍更深的合一和更亲密关系的发展

     7. 产生沉闷，不满和沮丧的情绪

     8. 彼此不能深入认识

     9. 彼此不能得到对方心里的支持

沟通的障碍都有哪些？

1、偏见与假设

      比如在老年人的假设中，对年轻人的印象是懒散和不修边幅；在年轻人的假设中，老年人是吝啬和惹人讨厌的。如果他们都是从自己的假设出发，我们可以想象他们的沟通效果。如果我们意识到偏见对沟通的影响，我们就能有意识的去调整自己，认识和放弃偏见，使我们的交流更加有效和现实，这是跨越交流障碍的最好选择。

看看下面的对话：

        女儿：妈妈，我想要那条红色的裙子，我们班的婷婷就有一条

        母亲：双双，只有成绩不好的人才会打扮自己，咱们不学她。

       每个人都会把以往的经验、本身的想法和感觉介入人际沟通，因而难免会在某些议题上坚持自己的立场，对于已经做出的决定，则往往觉得不需要或不希望接纳新的资料。

自身的生活经历形成的我们的信仰、思维方式、心理定势以及看待这个世界的方式，我们的大脑努力在对预见进行加工，或者说人们总是在头脑里形成潜在的对事务的无形假设，然后我们从周围环境中吸取我们所感兴趣的信息，通过”事实“的验证来证实这些假设，这是我们所看到的事物已经不再是最客观的，不同的人对同一事物都有不同的看法，交流的障碍就产生了。

我们接收到的新讯息常会被个人的原则、道德标准和个人信仰所扭曲，因此，一个想法闭塞的人不太容易克服沟通的障碍。

如果我们每次都事先想好自己对某种讯息应用的反应（如”好吧，我听你说，不过我可不会妥协哟“）。或是根据对方外在的条件预期他应产生的反应（如”哼，我就说嘛，像他那种年轻人…..还会有什么别的反应“），那么我们心中的偏见会严重的扭曲沟通的讯息。

再来看看在我们的头脑（传统观念）中有多少偏见和假设：

    1.龙生龙，凤生凤，老鼠的孩子会打洞

    2.红颜祸水，红颜薄命

    3.后妈都是凶神恶煞

    4.万般皆下品，唯有读书高

    5.无商不奸

提醒：

      由于我们思考的速度比阅读、书写、听话都要快，常常会不知不觉用心里的假设将思考的空隙填满，这是相当不当的行为，因为我们的假设并非根据客观资料，而是由”以为是“的片段信息积累而来的。

2、性格的差异

     人是有差异的，由于年龄、性别以及种族差异，文化背景，教育程度的不同，会形成人们不同的性格，而这些彼此间的不相同，不协调在交流中都会形成障碍，比如慢条斯理的，有风风火火的等等。

3、文化的差异

     文化往往会影响一个人的思维和行为方式，如东西方，由于文化的差异，其行为方式差异很大，因此表达方式差异也很大。

     印度人点头表示 NO，摇头表示YES
    中国人点头表示YES ，摇头表示NO

    中国人视乌鸦为不吉祥的象征
    尼泊尔人则把乌鸦当成是国鸟　　

    一老外应约到中国朋友家做客。他进门就夸朋友的妻子长的漂亮。主人马上谦虚地说：“哪里，哪里。”老外一愣 ，非常认真地想了想：“眼睛、嘴巴、身材，全身都漂亮。”

     比如大家肯定害怕与”霹雳火“脾气的人沟通，谁喜欢站在火山的山麓边进行沟通呢？谁喜欢经常被炙热的熔岩泼在身上呢？谁喜欢在一个不时便爆炸一次的定时炸弹上面与人进行沟通呢？

4、沟通环境混乱

      沟通受到环境的混乱而突然中断，当然会形成障碍，而且这种情况在沟通过程中会发生许多次。大大小小的干扰，尤其是日常工作环境里的一些噪音（如电话铃声，其它同时的谈话声等等），经常会打断我们的沟通，由于这些干扰无处不在，我们很容易忽略这种障碍，不过请记住：任何挡在传达讯息者和接收者之间的的事务都是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯息的传递，也会扭曲讯息的内容。

5、职位差距

      当你在工作上与人沟通时，你不可能忘记自己的职位，同时你也必然会注意对方的身份以及你对他们身份的观感，这些都是造成沟通的障碍。你的主管对你说话的时候，你总是会觉得他是你的上司；当你和部属沟通时，就算你很善于处理人际关系，你也无法让双方忘记职位的差距，这种感觉会使工作上的人际关系变得复杂，如果你从公司基层员工直接升上来，现在负责管理以前和你属于同一阶层的同事，这种因职位造成的差距感会更加显著。

以下两段对话的主题相同：如何在铁路罢工期间将公司产品送交零售商。

但由于对话者在公司职位的不同，对话内容也不尽相同。

对下属：

小李，这个星期以后我们什么东西都送不出去，你得想想办法啊！

对上司：

王经理，我们现在碰到一个棘手的问题，生产部门运作正常，效率良好，可是我们的仓库堆不下了。铁路员工正在罢工，您想我们是不是应该把这种情况告诉徐总，让他考虑改用货柜车装运？

大家发现了什么问题？

       两段对话中虽然都讲出了问题“货运不出去”。但是对小李却是用近乎责难的口气，对他的上司王经理说时，则语气客气，汇报信息非常完整。

沉默不是金（故事分享）

       曾经有一位女士，她为着自己从没有高声向丈夫叫嚷过一次而感到自豪。她也从来没有出言顶撞过他。纷争一起，她就缄默不语。渐渐的，丈夫对她愈来愈冷淡，愈来愈少跟她说话，她却不明所以，她是那么的顺服。

她有所不知的是，她丈夫不是想要一个无声无息的太太。他要的是一个伴侣、一个帮手、一个可以倾诉心事、与他讨论问题、提出别的观点，以引发他的思想，并且藉此帮助他整理自己的思想的人。但她却从来没有这样做。她只知闭口不言。

提醒：

       倘若彼此之间要保持成功的沟通，就必须避免长久以闭口不言作为对付意见分

歧的方法。我们必须运用自制能力，面对问题、遇上意见不合和冲突的时候，

就用冷静、互相尊重的态度，就事件作全面的讨论。

6、缺乏兴趣或过分关注

对谈论主题过分关心或漠不关心，都是相当严重的沟通障碍。

为什么过分关心也是障碍？

如果接收讯息的一方对主题过分关心，他的反应可能会很类似一个对主题过于了解的接收者急切的出问题，然后发表评论。事实上，这样的讯息接收者也许不很在乎传达讯息的人接下来要说什么，反而只是急着发表自己的意见。

对主题过份有兴趣的人，不仅在他自己和传达讯息者之间架起了沟通障碍，同时也会干扰在场其它接收者。

举例来说吧，其他人可能会觉得

“我是不是错过了什么讯息，小王到底有什么好兴奋的？”

“小王干嘛不闭嘴，我想听清楚小李想说什么“

”嘿，小王谈到这件事时可真来劲啊“。

只要是听话的人心里兴起与沟通讯息无关的念头，都会影响沟通的进行。

提醒：

     如果接收者对主题真的不感兴趣，他的责任是不停的问自己”我如何利用这些讯息“，然后强迫自己全神贯注的沟通下去。传达讯息者的责任则是尽可能的简化过程，减少对方所受的折磨。

提醒：

      沟通过程比沟通内容重要。即使沟通的主题非常有趣，我们也常因为过程无聊而分心。如果一篇报告里尽是冗长而枯燥的句子，和咬文嚼字的长篇大论，那就难怪读者看不下去了。同样的，如果传达讯息的一方只是以平板的声调不停的张口闭口，他并不是在传递讯息，而只是在自言自语罢了。

7、对主题缺乏了解

      对谈论的主题了解不够，也常在传递讯息者与讯息接收者之间造成隔阂。我们很难开口告诉别人”我不了解你说的什么意思“。然而做为一个接收讯息的人，如果我们不明白的表示自己是否听懂了，我们就没有尽到应尽的责任了。有时候我们自己觉得自己了解了，而事实上确不然，有许多听别人说话的人，即使不懂也会不断点头称是，该问问题的时候又错失良机。这样的行为绝对是不成熟的，不负责的表现，同时也会引起麻烦。(当然，接收者因为不了解而不知道你说到哪里时，他的反应可能很担心，急着填补脑中的空白，做白日梦，或者三者同时进行。这样的情况一旦发生，他便不再是一个讯息接收者了。)

提醒：

     如果我们是传递讯息的一方，我们有责任知道自己正在说什么，此外，我们也应该仔细体会对方了不了解我们所说的一切。如果我们在说话或写报告时留下一些空白，没把讯息完完全全呈现出来，接收者很可能迅速以自己的假设、成见、理解（也许与我们的理解截然不同）来填补空白。如果我们一开始传达讯息不完整，对方当然不可能收到完整的讯息。

提醒：

     从另一方面来说，如果我们不懂装懂，以不完整的信息去进行交付的工作，等于

自掘陷阱，放弃主动权，因而不再有能力控制全局，等事情出了差错，除了自己

外，还能怪谁？！

4和2=？（故事分享）

宾夕法尼亚大学法律系教授艾德恩凯迪博士，教书已经二十多年了，每学期他在上第一堂课时，总是会在黑板上写下两个数字：4和2

然后他问学生：“结果是多少”

许多学生都争着回答

有的说“六”，他摇头

有的说“二”，他摇头

最后有人得意的说，“我知道了，是八”，他也没点头

学生一阵纳闷，凯迪博士这才说“你们根本还没问这是个什么题目？是加法、减法、乘法或除法？你们不了解问题，又怎么能说出正确答案？

我们常常亦是如此，在还没弄清楚出问题之前，就急忙下定义，做出似是而非的决定。如此又怎样能得到正确的答案呢？很多沟通问题也是这样产生的。

8、时间的限制

     时间压力（无论是你或对方的时间限制）和沟通中断一样，都是常见的人际沟通障碍。时间限制与沟通中断不同的是，有时候我们可以忽略或者忘记时间压力形成的障碍，如果你说”这个会议进行得太精彩了，我根本忘记了时间。“对方听了一定高兴。

有经验的会议策划者都知道，与会者最好是背对着时钟。

擅长磋商谈判的人都知道，有时候让对手面对时钟，会使谈判进行的顺利一点，因为时间的压力可能迫使对方做出让步或妥协。(人际沟通并不是某个时间片段中的独立事件。它与未来的事件必然有关联。商场上，每个人都很忙，你与某人交谈的时候，很可能无法把下个钟头、明天或下个星期该做的事情完全抛诸脑后，对方也是如此。如果你是在主持会议，时间压力所引起的沟通障碍就更不容易排除了。除非你不断的环顾全场，注视每一个与会者的眼光，否则一定会有人心不在焉，神游到另外一个时空去了。)

提醒：

     如果你是讯息的传递一方，你应该经常注意对方是否焦虑不安了，是否有时间上的压力。因为毕竟这不只是他的问题而已。你可以说”我注意到你在看表，我不怪你。如果我们专心的讨论这个问题，大概再十分钟就可以解决了。

另外我们也可以在沟通开始前就订好时间限制，以免时间压力影响了沟通成效。

“我们这项会议要开三十分钟，我知道大家都希望遵守时间，所以，小李，麻烦你在还剩五分钟的时候，做个手势提醒我一下，好吗？“

这个策略对在场的每一个人大概都会产生很好的效果（也许除了小李以外，因为她必须注意时间，而无法专心听你讲）

9、距离隔阂

      在不能与他人面对面沟通的情况下，距离也是一种障碍。

当你讲电话时，无法观察到对方的表情。当别人翻阅你的报告时，你也无法提醒他他专心的看。如果你在一个可以容纳100人的教室内做报告，你大概很难和坐最后一排的人直接做一对一的沟通。

提醒：

   克服这项沟通障碍的重点，同样是先要体会因距离造成的沟通困难，进而加强你所能控制的沟通过程。

例如讲电话的时候，比平常交谈更集中注意力来倾听；写报告的时候尽可能条理分明，即使读者跳着看，也能了解最重要的讯息。

良好沟通氛围 -- 平等、信任、主动