第四章 有效地倾听

关注讲话者

                                                                                        用“心”来倾听——倾听的艺术

 听别人说话三心二意，心不在焉，往往是沟通失败的原因。

 反省一下我们自己是否有过这些行为：

     当别人讲话时，表述自己的反应

     在别人讲话时走神

     听别人讲话，不断比较与自己想法的不同点

     打断别人的讲话

    当别人讲话时谈论其它事情

    忽略过程只要结论

    仅仅那些自己想听的或希望听的内容

    为别人结束他的讲话

倾听中的障碍

    为什么我们不能更好地倾听？

   

      一般说来，人们大概只能记住听过的信息的25%。也就是说，我们耳朵所听到的东西，大部分是不会留下印象的。但是，只要专心地听，这种情况就可以改变。通常在听的时候无法专心的原因有以下几点：

   语意不清：这是表达方面的原因

   案例：“明天我和你在公司见面。”这种语意不详的表达，听的人只会把它当作一种客套话而不会放在心上。

  

   比较准确一点的说法应该是：“明天上午十点半在我的办公室见面。”

 

  预期反应：听之前，因对沟通对象的感受不同，难免对他的话有了事先的判定，即预期。不论预期是正面的，还是负面的，都有可能对所听到的信息做出错误的理解。

主任：谢谢你主动把这些参展的东西整理起来

小李：不用（心想：下次我可不会自己做这么多了，这本来是你应该做的嘛，你是上司拿钱又比我多，小李心里对主任不信任，所以对主任的话也以负面来看）

而主任心里会想：小李怎么不高兴，不知好歹的家伙。

主任本想赞扬小李，不想适得其反。

  分散注意力：沟通时发生在外界的各种声音、动作、事件等，会使人无法专心倾听。

  预先下结论:通常不耐烦的人，为了赶快结束谈话就会匆忙下结论。

   某些字眼引起反应 ：在谈话中用了一些带有歧视性的，令人反感的词语，会使听的 人产生厌恶情绪，进入拒绝接受爱的状态。

  想逃避困难的工作：不想做某项工作时，通常也不想仔细去听有关这项工作的信息。

 只听取自己想听的内容：只听取自己想知道的信息。选择性的倾听是沟通过程中的基本特点，也是许多人的习惯。正因为如此，沟通的一方往往对另一方的完整意义把握不准，形成误会。

 只重形式而不重内容：听讲时把注意力放在了讲话人的语言类型、特点及使用的辅助工具上，而不是讲话的内容上。

 想着另外的问题：在听的时候，心里却在想另一个问题的回答。

 过分依赖笔记：在听的过程中，误以为笔记最重要而忙于记录，未听到完整的表述。

积极倾听的重要步骤

 

第一步：同化：身体动作←→声音回应表示“我听到了”

第二步：复述：适当地重复对方使用过的字眼或用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的理解，以表明：我真的在听，我认为重要，同时加强自己的印象。

讲者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。
听者的反应：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。
讲者：是的，正是这样，并且……

第三步：澄清：适当提出问题，以表明：你在探索，你希望了解对方的标准，必要的时候还可以从讲话者的角度进行设想。

摘要：概括要点，表明：你“听”的诚意，而且漏听的内容对方可以补充。

第四步：确认：问对方，以确保双方看法一致

不论在积极倾听中使用什么技巧，最需要注意的还是：第一，将注意力集中在发送者告诉你的内容上，第二：告诉自己不要中途判断，了解事情全貌后再做判断；第三：记住沟通过程中会有很多无意识因素和情感因素，有意识的进行正面导向。