CRM下午茶(三):论CRM的倒掉

我不知道为什么那么多做客服培训、销售培训的培训公司,那么多做呼叫中心硬件板卡的,那么多做待办事务OA的公司,为什么都爱给自己戴一顶CRM的帽子?难道CRM也和ERP一样,戴上就觉得自己是企业战略气质了?

我反复重申重笔写了很多,但是我的回帖仍然不断有人呼叫把销售管理、客服中心管理、市场营销管理做的功能更细,CRM才能落地。好似CRM发展了多年,都是由于功能做的不细致导致的。好似把销售部门管理、客服中心部门管理、市场部管理的井井有条了,客户关系就好了。

还有人说客户关系管理只是个锦上添花的东西。我心中一骇,现在企业都在拼命的和客户套近乎,生怕客户关系搞僵了,还有人认为客户关系管理是锦上添花的东西。

更有本土实战派,客户关系管理只是外国人的一套,中国人讲究的是包房+小姐+受贿,搞客户关系应该这么搞。让人汗颜。听到这话的感觉,让我想起我前几天温习的《大败局》中那些90年代看似激情狂热又手法幼稚粗劣的营销手法。

我不知道国外是怎么把管理软件分类的。我个人自己的土鳖经验是:

一类根本就不是管理软件,而是过程作业辅助工具。比如银行收费软件,比如医院收费软件,比如高速公路收费软件。许多做收费软件的人都不知道自己做的不是管理软件。许多做ERP的,应该觉得自己是正宗的管理软件了吧。但是,ERP是企业资源计划的英文缩写。现在N多自认为做ERP的,其实做的还是一个过程作业辅助工具,人家觉得业务繁琐需要计算和控制,就用了所谓的ERP,哪里的功能和实际业务操作不配合的就让改哪里,这是让做ERP人最郁闷的一点。但企业资源计划,资源呢?计划呢?功能设计人员把企业的一切都抽象成资源了吗?更别说对资源做计划驱动了。而企业用户呢?何尝也这样认为呢?原来大家需要的都只是一个工作加速计算的工具罢了。CRM,不管从软件提供商到咨询商到企业用户,和ERP领域的认识雷同。

还有一类虽然算不上收费范畴,但是由于涉及的人员和业务都撒在全国,为了能让总部人员快速收集数据,所以开发了一些软件应用,我一般把这类软件叫做数据收集工具。

还有一类,工作中可有可无,并不是工作量大的不行,可以用软件来减轻工作量。也不是时间和空间的阻隔必须用软件来实时汇集数据信息。只是由于涉及到多人操作,EXCEL又不是很好的支持多人操作和在线互联网操作,在数据权限上也不好控制,于是采用了软件。我把这类软件叫做协作工具。

而现在的CRM呢,几乎被人为设定为只是销售部门的事情、客服部门的事情、市场部门的事情(siebel这个家伙真是作孽,自己销售出身,卖个销售管理软件,还要绑上CRM这个名头,让现在真正想做客户关系管理的人多难)。大家都知道,如果这个销售部门是全国销售网络的话,还是很有些用的,但它就不是CRM了,而是数据收集工具或协作工具了。一般,销售部门、客服部门(大的客服部门应该用呼叫中心软件而非客户关系管理)、市场部门都没有多少人,也不分散办公,也不复杂计算和快速窗口业务,所以现存的CRM软件什么工具作用都不起,当然是鸡肋了。

有人在我的blog跟帖中写道:扯你的所谓企业资源计划理论去吧,扯你的客户关系管理去吧。明告诉你,我们要的就是一个减轻工作量的工具而已,理论都是骗人的。

能有如此看透“本质”的用户,让我无语。

我是技术出身,曾经因为不懂行业业务,而使自己开发的软件受用户抱怨,自己很是惭愧。我希望我的努力能够有成就感,所以深入第一线做实施做支持和用户在一起,哪里不好用哪里不符合习惯一点点的打磨软件,但我最后仍然茫然了,我给他们到底带来了什么?他们把他们过去的软件废弃了花了大价格上了我的软件,我到底给他们带来了什么?只是让他们的工作更顺手了?他们有什么变化吗?这种变化是我带来的吗?这种变化是提升的变化吗?

在茫然痛定思痛之后,我奋起研究行业最新动态,行业未来变动趋势,行业挑战。激扬文字,指点江山,说的头头是道。在我再到第一线做实施的时候,我不再和他们坐在电脑跟前一个模块一个模块的让他们指出不好用的功能了。而是,我开始和业务部门的管理者讨论行业中各种管理实战和行业趋势变化了。把A客户的经验带给B客户,把南方的做法讲给北方的客户。我的项目实施顺利了许多,客户也非常认可。

但是,但是...。我是谁?我要去哪里?

我是电力行业的一员吗?我是汽车行业的一员吗?我是医疗行业的一员吗?我是零售行业的一员吗?

显然,客户认为我就是个管理软件开发商的一员,他们并不认同我和他们属于同一个行业。很显然,我再努力学习这个行业的知识,我仍然只是个门外汉,因为我从来不曾走入这个行业一步,我不是客户所在行业的从业者,我从未有过亲身经历。虽然说没吃过猪肉还没见过猪跑。许多人就是拿这句话来堵我。但我确实想耐心的告诉大家,没有亲身经历,无论你写的再逼真,你永远只是外行看热闹内行看门道。就如同我刚刚从校园出来的时候,老喜欢和一群同样单身同龄人谈管理谈经营,谈的头头是道。到我真正做了N年管理的时候,我不想谈了,因为一切管理都已融入到我的气质和举手投足办公行事点滴中了。

我是软件行业的一员吗?我曾经参加过多少软件行业的技术大会?我曾经参加过多少软件人士的聚餐?我在软件圈子吗?

相信做各个行业信息化软件的人,都和我的曾经有同感。

我明白了这个道理,所以我不再贴的最近和用户一点一滴的打磨软件细节,也不再飘在云里雾里讲自己从网上看的什么狗屁行业趋势。我真正静下心来踏实的看待企业的资源,企业的计划驱动(预则立,不预则废),企业的客户关系。但是,我现在仍然看到许多人不是在第一现场陷入细节,就是站在水边指点游泳者的错误。甚至还有些CRM从业者,在这个CRM圈子里面混了N年,还在给人普及CRM,所涉及的内容类似教人如何操作WINDOWS,要真正如何落实客户关系,一点方法都没有,只是作为一个从未做过营销的人,去指导另一个行业的业内中人如何做营销,怕别人看穿自己不懂营销,就给人宣传新式营销,如SNS营销、web2.0营销,让人云山雾罩的。

客户关系就如朋友关系一样,真正铁的朋友关系是在你失意低谷的时候仍然不离不弃、支持你、鼓励你、帮助你、给你想办法的人。而客户,亦如此。我不想研究什么狗屁的销售管理了,虽然我曾经沉迷过各种销售管理,如娃哈哈的联营体、宝洁的县乡营销网络、海尔的营销体系、联想的营销体系、DELL的营销方法、大客户销售方法,我甚至学习了呼叫中心建设、客服部管理、客服人员素质和能力培训、市场活动组织、营销策划。我承认,我过去的看法是错的。销售方法或销售管理方法再好,也只是为了帮助销售,而不是帮助加强客户关系粘性。而我看到现在众多的网站和论坛,居然在真正把客户关系做的风生水起的。

我开始研究客户行为、客户心理、客户细分、客户体验、客户忠诚,我把一些模型和行业客户一起探讨,一起分析评测后的结果,一起讨论对策,一起分析改变后的现状和改变前的现状。虽然仍然N多人骂:这根本没有用,说到底你和客户再好,东西销售不出去,你都是白费。

这种反馈,非常类似于流氓式营销,只要把东西卖出去,什么方法都可以使出来。

但我想,这种思路的人不会长久到哪里,凡是让人不舒服的东西终究会终结。

但不少人仍然在我面前显摆:你傻啊,现在这社会,你真心对人好,别人都拿你当驴肝肺,别人都在抢钱贪污钱,你在这里搞温情,你傻去吧。

有两个朋友曾经这样说:你做不了奸商。

另一个朋友说:你做不了商人(暗语:无商不奸)。

还有一个朋友说:你说的我都认同。但是现在企业,老板都在狠命榨取员工,员工怎么能真心的对待客户呢?客户是老板的命根,所以就如同资本社会初期,工人会破坏工具一样的,员工也会故意破坏客户,破坏老板这个命根。你的想法还属于共产主义社会,如果你再坚持10年,可能有市场。

这难道就是CRM如此不景气的原因吗?
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