如何提高网上销售信任度

 

很多人可能不知道，现在商品贵，很多利润都是被批零商拿走了。看看药、看看手机、看看图书、看看服装这些行当大家都知道。

比如一本书，一般都要打折。如8折，这就有两折是从现标的原价中就直接让出去了。这部分是预留出来，为了促销的。剩下的八折才是产业链条各个环节商家要分的。

首先是制造，然后是批发商，然后是零售商。一般是2：3：3，把这八折分了。也就是说，一件商品，如果是100元，其实制造商只拿20元。

这就为什么电子商务要兴起。原因就是现在的批零通路越来越强硬，众人皆知的国美，不仅收各种入场费过节费IT维护费等等，还拿制造商的货一分钱不掏自己卖，卖了还不给钱，总得过10个月才给钱。也就是说，拿别人的钱做自己的生意。制造商当然受不了了。制造商自己直接做电子商务，迫在眉睫。

制造和销售是不同的。制造是批量的，是计划的。而销售是零散的，随即的。所以如何让制造商接受两种文化，这是最关键的。对于零散的捡货、发货、物流、配送损坏、支付、退货、换货、订单追踪、纠纷处理，这些琐碎小事却是销售大事，制造商是否有心理准备做好。

而且现在上网的人还比较少，上网买东西的人更少，况且各种条件如需要以后维修的、需要试穿的、有质量时间期限的，都不好在网上销售，限制了网上销售的规模和广度。依照目前的规模，想替代传统渠道销售，还为时尚早。如果想急于投资急于见效，一般达不成。需要有3-5年的投入期。不知道企业是否做好这个投资和亏损的准备。这里面投资的费用很多，如网上的营销推广、网站商品照片与文字美化维护、IM与呼叫中心、网络活动举办、仓储捡货、配送、换货退货、移动支付、客户纠纷、客户问答支持、订单、收款、营销数据分析和销售数据分析、客户满意度回访、老客户关系维系、老客户口碑推广，这都需要人，需要时间，需要钱、需要流程。

生产制造企业一般都传统关注：产品设计、制造质量、制造成本、制造速度、制造库存、品牌塑造、渠道发展。如今面对过去需要下游做的事情，很是细节。不知能够有这个心理预期。

而且在网上，消费者的心理很奇特。不一定你觉得你是正品就能销售的动。大家就是图个便宜图个牌子图个好看使用一时。大部分人都是明知道是假的还买的，就是冲着假货去的。有的人网络经验太少，以为这么便宜还能买到真品，结果一收到货发现太糙了。这不是商家骗消费者，而是消费者本身自己预期就不对。哪里有那么便宜的真货？凭什么会有？一想就明白。

网上销售，最难的就是信任。因为在现实，就店铺，有实物，有真实的人，可以现实感觉现实触摸现实评估。这些真实的物和人，有开办和运营成本，所以快速撤或者改换门庭是有时间成本和改变成本的，所以现实的信任度高，但是成本也高。网上销售，成本是低，信任成本却高了。

信任低，做再多的推广，成交率也低，推广费用就打了水漂。信任低，成交速度就慢。规模和速度都落后，销售自己无法提升。

如何提高网上销售信任度？网上也讨论总结了一些：

1 最起码自己有固定电话、400、800、投诉电话、售后电话。这些是成本。是为信任付出的成本。现在办手机卡扔掉手机卡太廉价了，就不容易让人信任。

2 公司的详细地址、明确的地图标示、公交路线、驾车路线都明确写好。

3 公司营业执照照片、税务登记、网站运营许可证。人员规模、组织结构、销售规模、成立历史、获得荣誉。员工活动的照片和文字、公司的新闻。员工日常工作时办公室照片。

4 每个业务的流程图、时间、联系人、联系人的联系方式、联系人员工照片和经历。谁接待了你的客户，出了问题谁负责。直接通过电话找到相应的人。记得要更新及时，这很重要。

5 产品包装信息完善，丰富。每种商品的产地，原料构成、生产日期都写上

6 不满意退货申明。多少天内不满意，上门取退换货、包退钱，包换货。

7 灵活改变接收货时间、收货地点、收货预约、收货事后确认。

8 订单确认处理、捡货、配送、支付，全程信息透明可随时查询，随时通过邮件和短信提醒状态变化。

9 订单处理速度快、服务时间长、捡货配送时间快。

10 明确寄送发票。

11 知名配送公司，并且可以方便的货到付款，可以移动POS刷信用卡或银行卡。

12 及时有效在线客服咨询。在线时间长。回复及时、回复专业详细周全、回复态度好耐心好、回复真实不藏着不躲闪不狡辩。说到还能做到。

13 真实姓名的网友评价

14 人工专业有耐心回访，而不是随便打个电话匆匆几句就完事。

15 通过老客户现身说法网上交流烘托氛围，影响其他老客户，其他新潜在客户，其他新客户，推荐新客户。

信任成本之高，推广成本之高，这是网络销售最大的难题。过去还有支付信任成本、物流配送信任成本，现在都比较好的改善解决了。

 

这是豆瓣评论

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附录，电子商务关键环节

1网站功能开发建设、防攻击安全维护、速度维护、域名维护、数据备份恢复维护、硬件故障恢复维护

2网站推广渠道、推广方法、推广广告设计、推广效果评估

3目录书籍设计与DM

4货源采购

5商品照片与文字设计

6售前接待IM和电话呼叫中心、短信与邮件自动通知过程状态变化

7订单处理

8仓储管理、调度

9捡货

10物流调度

11支付

12评价。客户关系维系。

13售后客户疑问支持

14流量数据分析、销售数据分析

15财务核算、库存核算