2B SaaS的黏性在哪里?

本文内容来自2B崔牛会每周三晚上八点半的讨论会,由阿朱整理。阿朱出品 必属精品


2B崔牛会是一个企业新锐软件界(SaaS/PaaS)的老板微信群,这里几乎聚集了国内做企业软件的所有新锐老板。红包雨是这个群的特色。想入群的人必须是做企业应用的老板,而且已经获得天使轮,而且必须有2B崔牛会现有会员来引荐(嘿嘿,阿朱我是会员啊找我啊)。入群就主动发包200元起,获得A轮就主动发包1000元起,上市就主动发包1万元起。想发自己公司广告的,发一条就主动发红包200元。看这个趋势,红包正在不断加码,晚入群的老板要太高门槛了。


一、企业SaaS的用户黏性来自哪里


1、高替换难度高替换成本高替换风险派


陈政:用户粘性有两根线,一根是底线:你换我成本很高,数据迁移、在平台上和上下游企业的关系、支持的是核心业务、迁移是个大事决策复杂;一根是上线:我可以持续改进,满足你的新需求


王存:刚需不代表粘性,迁移成本高是强加给客户的粘性,其次是决策流程复杂也是粘性。用手机是刚需,但手机还起来很轻松,比以前还要轻松,因为数据迁移更简单了


程艳冬:如果换一套东西就是几千块钱,利益驱动基本失灵。刚需这个东西不好说,如果多家满足刚需,他也可以换啊


2、高频次高用户群派


王存:OA 比CRM更难一点,涉及行为习惯的人更广,而且OA大老板用多


刘向华:我觉得企业级应用软件要做到高用户粘性,满足管理者需求是核心,本质上不是满足员工需求。之所以现在谈高频和刚需,是因为所有产业都在转向服务业,必须更多依赖员工作用,因此 在满足了管理需求下,做 员工工作场景下高频和离不开的应用,是最有粘性的。高频场景包括工作入口门户,工作沟通,日报等,刚需应用包括工资,财务报销等。


雷茂锋:oa、hr这些传统内部应用同样有活跃度,比如一个企业都是内部办公的应用(不包括考勤),但是活跃度能达到每天90%以上人使用,每天每人平均用6次;跟业务相关的应用,比如每天要用它来跑业务流程的,销售、快递、维修、订单等处理,每天每人能用10次。跟业务相关的是我要通过这个系统接单、挣钱,所以我必须要用,养家糊口;对用户有价值,比如我要查看我的工资、订会议室、看日报,不仅仅是行政命令,而是在工作中真实要使用


3、刚需、高价值派


李文功:SaaS是工具,帮助客户做销售增长是王道,这样才能与客户结成牢不可破的长期合作关系。极强的信任关系、高昂的切换迁移成本


老骥:不断增加客户价值这样我才愿意续费。真正产生价值,产品又能不断更新,为什么要换呢?只能是一种可能,没有切入核心业务,核心业务切换成本高


4、数据黏性派

张星亮:粘性来自数据的时效性。crm的客户数据是一辈子的,打卡、投诉、咨询等数据,3个月、半年后,企业就不太看重了


5、连接黏性派

李文功:连进来上下游,就算切入核心业务了。用户网络效应太强了,别人都用,你不用,没法进行数据交换、交流


张星亮:salesforce的客户库是和facebook、tw直连的。它管理的是关系链和社交数据,用外部数据和内部流程撮合。


崔强:往左接了腾讯,往右接了用友


万勇:对2b系统来说,孤立的粘性低,集成的黏性强。不管是不是saas,如果和企业里其他七七八八的系统有数据或流程集成,就很难被替掉


6、高技术门槛派

银行系统去IOE,I 的大机和O去不了,银行核心业务没人敢动


金仁波:非常出色的产品,功能与用户体验方面都不差,所以粘性还是有的。技术与功能方面相差几个级别的产品容易被换


阿朱反思:

CRM:从销售易切换到纷享容易不?这不是有宝贵的客户档案么?

OA:从明道切换到Worktile容易不?这不是高频高用户群么?

IM:从msn切换到QQ容易不?从微博关系链迁移到微信关系链容易不?这不是有宝贵的关系链么?

电商:从天猫切换到京东POP平台容易不?这不是有宝贵的交易数据么?


二、2b服务的用户粘性和2c服务的用户粘性差异


程艳冬:2b有流程,要跨部门,有的还要跨企业。决策也是群体决策。 个人就太简单了


阿朱:

2c,我说说消费者为啥选择京东:送货快。就这一条。其他如:正品、价格低、低成本、品种全、库存足、客服态度好、购物参考资料足,这些都不是特别明显。和阿里拼正品,和垂直电商拼品种多,和国美苏宁拼砸钱血长拼互联网营销。只和每类竞争对手铆死了一个关键差异点拼命突出打


随着送货快的差距越来越不大,就拼占领客户心智。就如同想到搜索就想到百度,想到图书购买就想到当当。


再拼可能就是拼业务格局组合了,就如同万达MALL,在里面购物、看电影、上课外班、吃饭、唱KTV、打游艺、休闲聊天、看书看演出,甚至住宾馆睡觉,待一整天都OK。


三、SaaS有什么不同于传统应用的办法来增加用户粘性


阿朱:增加SaaS用户粘性?就是能带来客户、流量、交易


王存:如果没那个也可以做生意,它肯定不用,还是被迫的


李文功:SaaS业务核心不是黏性,而是营销成本和市场占领速度


夏凯:用户的自发自愿,背后的基于业务场景的个人动机,这种强烈的个人动机的满足(且带来个人价值),可以通过应用该工具实现。而这种“pain”是源于个人内心的“欲望”,这种欲望不是组织和领导的外界压力,而个源于个人的向往与追求,对自陷处境的认知与改变的欲望。所以,黏性源于对于人之本性欲望的满足,这种欲望的满足源于个人动机(而非组织强加乃至胁迫的要求)比如销售,让他录信息、写报告、被跟踪、被监控、被考评的系统,谁愿意用?同样,如果是一个工具能让他结识相结识的人(举例)、让他知道接下来获得谁的支持就能赢单,能让他轻松一些销售,容易一些赢单,他会愿意用吗?


阿朱反思

我做了零售、医疗、汽车、地产,中国四大肥肉行业,国计民生,而且都是做的主干销售、交易,而且都是高频/窗口交易/高性能高并发技术门槛,而且大量集成。那又如何?流失率是很低啊,但那又如何?待过的软件公司,从软件到实施、从咨询到培训都做了,但都没有一个年销售额突破5亿的。SaaS又如何,不就是把一锤子30万拆成每年3万么?商业模式转换才是王道啊


现在企业普遍学习互联网的“开放、连接”的模式,发起了一场开放运动,好多管控都取消了,也减少了使用。小团队、自决策、业绩说话、小步每日迭代、每日例会、拥抱异常,减弱了PDCA。弱流程,重效率;弱管理,重数据,弱战略重方向和目标;弱项目;弱预算管控。这种企业需要啥管理软件?


四、总结(阿朱特色 亮点总在最后)


这里有2B(企业组织)、2C(消费者)、2D(开发者)三种模式。这里也有做IaaS、PaaS、基础通用SaaS(如企业邮箱企业IM等)、具体业务SaaS。


有几种常见的粘度:


1、依赖黏度:做PaaS的、做2D的都有这个特点,其上的应用是依赖其下的基础,而且和自己的应用已经通过API调用关系血肉相连,这就不容易迁移


2、技术黏度:谁的网站速度最快、功能最强、价格最低、服务最稳定用户就会选择谁


3、社交黏度:个体用户对于社区内某个或某些特定之人之交互之依赖性


4、数据黏度:积累了大量的数据,而且输出数据、交换数据,而且还做大数据分析,为个体用户做个性化推荐


5、销售黏度:就是销售接触频率产生的黏度,也就是拼人多,拼地面部队


6、懒黏度:使用习惯了,抗拒新东西,老东西能用就不愿意换。麻烦,怕风险。你的系统产生的数据越多,越重要,涉及面越广,除非无法忍受,一般很难迁移,想想都算了忍了


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