2B SaaS的黏性在哪里？

本文内容来自2B崔牛会每周三晚上八点半的讨论会，由阿朱整理。阿朱出品 必属精品

2B崔牛会是一个企业新锐软件界（SaaS/PaaS）的老板微信群，这里几乎聚集了国内做企业软件的所有新锐老板。红包雨是这个群的特色。想入群的人必须是做企业应用的老板，而且已经获得天使轮，而且必须有2B崔牛会现有会员来引荐（嘿嘿，阿朱我是会员啊找我啊）。入群就主动发包200元起，获得A轮就主动发包1000元起，上市就主动发包1万元起。想发自己公司广告的，发一条就主动发红包200元。看这个趋势，红包正在不断加码，晚入群的老板要太高门槛了。

一、企业SaaS的用户黏性来自哪里

1、高替换难度高替换成本高替换风险派

陈政：用户粘性有两根线，一根是底线：你换我成本很高，数据迁移、在平台上和上下游企业的关系、支持的是核心业务、迁移是个大事决策复杂；一根是上线：我可以持续改进，满足你的新需求

王存：刚需不代表粘性，迁移成本高是强加给客户的粘性，其次是决策流程复杂也是粘性。用手机是刚需，但手机还起来很轻松，比以前还要轻松，因为数据迁移更简单了

程艳冬：如果换一套东西就是几千块钱，利益驱动基本失灵。刚需这个东西不好说，如果多家满足刚需，他也可以换啊

2、高频次高用户群派

王存：OA 比CRM更难一点，涉及行为习惯的人更广，而且OA大老板用多

刘向华：我觉得企业级应用软件要做到高用户粘性，满足管理者需求是核心，本质上不是满足员工需求。之所以现在谈高频和刚需，是因为所有产业都在转向服务业，必须更多依赖员工作用，因此 在满足了管理需求下，做 员工工作场景下高频和离不开的应用，是最有粘性的。高频场景包括工作入口门户，工作沟通，日报等，刚需应用包括工资，财务报销等。

雷茂锋：oa、hr这些传统内部应用同样有活跃度，比如一个企业都是内部办公的应用（不包括考勤），但是活跃度能达到每天90%以上人使用，每天每人平均用6次；跟业务相关的应用，比如每天要用它来跑业务流程的，销售、快递、维修、订单等处理，每天每人能用10次。跟业务相关的是我要通过这个系统接单、挣钱，所以我必须要用，养家糊口；对用户有价值，比如我要查看我的工资、订会议室、看日报，不仅仅是行政命令，而是在工作中真实要使用

3、刚需、高价值派

李文功：SaaS是工具，帮助客户做销售增长是王道，这样才能与客户结成牢不可破的长期合作关系。极强的信任关系、高昂的切换迁移成本

老骥：不断增加客户价值这样我才愿意续费。真正产生价值，产品又能不断更新，为什么要换呢？只能是一种可能，没有切入核心业务，核心业务切换成本高

4、数据黏性派

张星亮：粘性来自数据的时效性。crm的客户数据是一辈子的，打卡、投诉、咨询等数据，3个月、半年后，企业就不太看重了

5、连接黏性派

李文功：连进来上下游，就算切入核心业务了。用户网络效应太强了，别人都用，你不用，没法进行数据交换、交流

张星亮：salesforce的客户库是和facebook、tw直连的。它管理的是关系链和社交数据，用外部数据和内部流程撮合。

崔强：往左接了腾讯，往右接了用友

万勇：对2b系统来说，孤立的粘性低，集成的黏性强。不管是不是saas，如果和企业里其他七七八八的系统有数据或流程集成，就很难被替掉

6、高技术门槛派

银行系统去IOE，I 的大机和O去不了，银行核心业务没人敢动

金仁波：非常出色的产品，功能与用户体验方面都不差，所以粘性还是有的。技术与功能方面相差几个级别的产品容易被换

阿朱反思：

CRM：从销售易切换到纷享容易不？这不是有宝贵的客户档案么？

OA：从明道切换到Worktile容易不？这不是高频高用户群么？

IM：从msn切换到QQ容易不？从微博关系链迁移到微信关系链容易不？这不是有宝贵的关系链么？

电商：从天猫切换到京东POP平台容易不？这不是有宝贵的交易数据么？

二、2b服务的用户粘性和2c服务的用户粘性差异

程艳冬：2b有流程，要跨部门，有的还要跨企业。决策也是群体决策。 个人就太简单了

阿朱：

2c，我说说消费者为啥选择京东：送货快。就这一条。其他如：正品、价格低、低成本、品种全、库存足、客服态度好、购物参考资料足，这些都不是特别明显。和阿里拼正品，和垂直电商拼品种多，和国美苏宁拼砸钱血长拼互联网营销。只和每类竞争对手铆死了一个关键差异点拼命突出打

随着送货快的差距越来越不大，就拼占领客户心智。就如同想到搜索就想到百度，想到图书购买就想到当当。

再拼可能就是拼业务格局组合了，就如同万达MALL，在里面购物、看电影、上课外班、吃饭、唱KTV、打游艺、休闲聊天、看书看演出，甚至住宾馆睡觉，待一整天都OK。

三、SaaS有什么不同于传统应用的办法来增加用户粘性

阿朱：增加SaaS用户粘性？就是能带来客户、流量、交易

王存：如果没那个也可以做生意，它肯定不用，还是被迫的

李文功：SaaS业务核心不是黏性，而是营销成本和市场占领速度

夏凯：用户的自发自愿，背后的基于业务场景的个人动机，这种强烈的个人动机的满足（且带来个人价值），可以通过应用该工具实现。而这种“pain”是源于个人内心的“欲望”，这种欲望不是组织和领导的外界压力，而个源于个人的向往与追求，对自陷处境的认知与改变的欲望。所以，黏性源于对于人之本性欲望的满足，这种欲望的满足源于个人动机（而非组织强加乃至胁迫的要求）比如销售，让他录信息、写报告、被跟踪、被监控、被考评的系统，谁愿意用？同样，如果是一个工具能让他结识相结识的人（举例）、让他知道接下来获得谁的支持就能赢单，能让他轻松一些销售，容易一些赢单，他会愿意用吗？

阿朱反思：

我做了零售、医疗、汽车、地产，中国四大肥肉行业，国计民生，而且都是做的主干销售、交易，而且都是高频/窗口交易/高性能高并发技术门槛，而且大量集成。那又如何？流失率是很低啊，但那又如何？待过的软件公司，从软件到实施、从咨询到培训都做了，但都没有一个年销售额突破5亿的。SaaS又如何，不就是把一锤子30万拆成每年3万么？商业模式转换才是王道啊

现在企业普遍学习互联网的“开放、连接”的模式，发起了一场开放运动，好多管控都取消了，也减少了使用。小团队、自决策、业绩说话、小步每日迭代、每日例会、拥抱异常，减弱了PDCA。弱流程，重效率；弱管理，重数据，弱战略重方向和目标；弱项目；弱预算管控。这种企业需要啥管理软件？

四、总结（阿朱特色 亮点总在最后）

这里有2B（企业组织）、2C（消费者）、2D（开发者）三种模式。这里也有做IaaS、PaaS、基础通用SaaS（如企业邮箱企业IM等）、具体业务SaaS。

有几种常见的粘度：

1、依赖黏度：做PaaS的、做2D的都有这个特点，其上的应用是依赖其下的基础，而且和自己的应用已经通过API调用关系血肉相连，这就不容易迁移

2、技术黏度：谁的网站速度最快、功能最强、价格最低、服务最稳定用户就会选择谁

3、社交黏度：个体用户对于社区内某个或某些特定之人之交互之依赖性

4、数据黏度：积累了大量的数据，而且输出数据、交换数据，而且还做大数据分析，为个体用户做个性化推荐

5、销售黏度：就是销售接触频率产生的黏度，也就是拼人多，拼地面部队

6、懒黏度：使用习惯了，抗拒新东西，老东西能用就不愿意换。麻烦，怕风险。你的系统产生的数据越多，越重要，涉及面越广，除非无法忍受，一般很难迁移，想想都算了忍了