简单易懂的Q&A作成的10个方法

外包软件项目中，Q&A LIST是我们不可缺少的与客户进行沟通和问题确认的手段。由于我们与客户在语言，文化，习惯，思维方式等方面存在差异，经常导致在Q&A中出现不够顺利的情况，不仅耽误了项目进度，而且会增加项目的成本。下面根据我个人对日软件开发的项目经验，总结一下如果能够写好Q&A。

 

一、与客户进行Q&A过程中经常出现的问题。

 

1. 客户不知道我们在问什么。

   原因：问题的主旨没有表达清楚。

2. Q&A发过去了，迟迟得不到客户的回复。

   原因：(1)对于我们提出的问题，客户需要调查才能理解，有些问题可能需要研讨。

         (2)客户由于其他工作，漏掉了Q&A。

         (3)没有指定回答人。

3. 客户回答的内容不是我们想要的结果。

   原因：我们对问题的描述存在二义性。是客户理解偏差。

4. 客户对Q&A中某些词汇或字符不理解。

   原因：在写Q&A时使用了陌生的专业词汇或者缩略语。

  

二、简单，明确，易懂的Q&A作成方法。

 

在第一节中描述了Q&A过程中常出现的问题和原因的分析，下面是针对以上给出的对策。

 

1. 使用同一的Q&A List模板。Q&A中除了有对问题的描述项，还要有以下重要的几项。

   (1)文档或源码:写出引出问题的式样书，设计书，源码等等，明确给出文档名、章节及引出问题的位置。

这样问题确认人很快能找到相关的信息，进行问题确认。

   (2)问题回答者：指定问题的确认人，使得回答人很快注意并给出答复，免得有重复对应情况。

   (3)期望答复日：指定回答时间，能让客户了解问题对紧急程度，也使得我们很好的监控QA的回复。

   (4)问题的状态：至少有两项，[Open]/[Close]用以表明问题是否得到答复和解决，并在得到回复后，更新问题状态，

发给客户或者问题回答者，以便其确认。

   对于Q&A表中其他项如“问题提出人”、“提出日期”也是要有的，这样可以很好的对Q&A的管理和监控。Q&A表中如需要有其他的项可以根据项目情况具体而定。

 

2.采用“先问题后说明”的结构方式描述问题，使问题回答者很快的抓住问题，并根据主题有针对性的去确认问题。

 

3.要使用尽量简短、语法简单的句子，避免冗长、语法复杂的句子。便于理解，确认方便。长句子会使确认者还要对句子进行分析，特别是使用日语时。

 

4.使用一般疑问句提问，尽可能使确认人使用“是”或“否“来回答问题，比如：进行远程设定的配置信息需要在客户端进行备份吧？采用这样的提问方式确认人可以经过简单判断就可以得出结论，并且回答人不必考虑回答的语言，会快就能答复。提问者得到回复后，也不需要对回复进行理解，能快速对应。

 

5.当对问题的多种可能性不能确认时，或者有多种方案要客户确定时，最好能将所有的可能性或者方案逐条写出来，并且编号，客户回到时，回答编号就可以。这样可以避免我们理解的偏颇，同时使客户能够快速确认，同时对于方案的提出，也节省了客户研讨对策的时间，能够加快答复的速度。

例1： 关于式样书中“XXXXXX”的含义我们有如下几种理解。

                A xxxxxx    B xxxxx    Cxxxxx

                请确认是哪一中理解是正确的，如果都不正确，请说明。

          例2：根据我们对式样的确认，XXX的功能存在XXX的隐患，经过认真讨论我们有以下两个对策来解决这个问题，

请确认那种合适？

               （1）XXXXX   

               （2）XXXXX

 

6.如果可能，尽量采用图形来描述和说明问题。对于复杂的问题本身就很难说明，同时加上文化和语言上的差异，就更加难以描述，但是图形是通用的语言，很形象的说明问题，避免问题说明不清楚。

 

7.如果一个问题的描述很长时，最好在把关键句子和词用特殊颜色加以标准，以引起注意。

 

8.对于需求说明书，式样，设计文档等中出现的疑问，可以在原文档的疑问处采用特殊标记（特殊颜色，符号，线条，框框等），以明示出问题点，并采用注释的方式提出问题。或者截图附在Q&A表中。

 

9.如果通过Q&A进行BUG的确认时，一定要将正常系和异常系（BUG发生时）的过程写清楚。

 

10.在发送Q&A时，一定要抄送给自己的领导和客户测的负责人及同事，这样以便于跟踪和督促的作用。

 

在外包软件行业，特别是对日软件外包，特别注重细节，所以，写好Q&A也是项目顺利进行的一个基础。以上是仅是我个人的经验之谈，希望能给大家有所帮助。不足之处请指正。