旅游行业:
从用户出游的角度来看,旅游行业的业务流程如图9-3所示。
(1)认知阶段:用户看到旅游产品的广告,进而进店咨询。
(2)咨询阶段:销售人员耐心解答用户的出游需求。
(3)购买阶段:用户综合比较产品,确认目的地、时间、人数等信息后,双方签订合同。
(4)准备阶段:销售人员帮助用户办理出游需要的证件、住宿等事项。如果是出境游,销售人员还会帮助用户办理签证,跟进签证进度。
(5)旅游阶段:导游在出发前和用户取得联系,他将在旅途中陪伴用户。全部吃喝玩乐的项目,按照合同规定进行。
(6)旅游结束:旅游结束几天之后,客服将致电回访用户,收集用户对旅行团的反馈意见。
业务指标:
下单人数:下单的用户ID数量,称为下单人数。
出游人数:出游的游客数量,称为出游人数。
人均团费:订单金额除以出游人数,称为人均团费。
复购率:跟团游属于低频消费,因此观察复购率的时间长度至少是一年。
转化率:根据业务场景,转化率会有相应的不同定义。
投诉率:被投诉的订单数/订单数。例如,近一年,某旅游产品有1000张订单,其中10张订单产生投诉,投诉率=被投诉的订单数(10)/订单数&#