2020年软考系统规划与管理师35天特训——重点知识梳理：第3章 信息技术服务知识

第3章 信息技术服务知识

3.1 产品、服务和信息技术服务

1、通常有4 种类别的产品：①服务②软件③硬件④流程性材料：流程性材料通常是有形产品，是将原材料转化成某一特定状态的有形产品，其状态可能是流体、气体、粒状、带状。其量具有连续的特性，往往用计量特性描述。
2、服务作为产品有如下特性：①无形性②不可分离性③异质性④易消失性
3、IT 服务是指IT服务提供商为其客户提供信息咨询、软件升级、硬件维修等全方位的服务，具体包括产品维护服务、IT 专业服务、集成和开发服务、IT管理外包服务等。
4、常见IT服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成实施服务、运行维护服务、数据处理和存储服务、运营服务、数据内容服务、呼叫中心服务和其他信息技术服务。

3.2 IT服务管理

1、IT 服务管理（ITSM)是一套帮助组织对IT 系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
2、IT 服务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。
3、ITSM 是一套通过服务级别协议（SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、 问题管理等许多流程的理论和实践。
4、ITSM 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法。
5、ITSM 的核心思想是，IT组织不管是组织内部的，还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的it服务，而IT 服务的质量和成本则需从it服务的客户（购买IT服务）方和用户（使用it服务)方加以判断。
6、ITSM 是一种IT管理，与传统的 IT 管理不同