Q7 汉普顿酒店的完全满意计划

汉普顿酒店的董事会小组委员会提出一大胆计划，即顾客将被保证“完全满意”，否则顾客将不承担住宿费用。无须经理同意，雇员将被准许履行这一保证。但是尽管这一提议将显示酒店对其服务质量的巨大信心，并使汉普顿酒店处于竞争的有利地位，大多数酒店经理还是反对这一计划。为什么他们不愿意保证顾客满意？顾客对这一保证的可能反应是什么？应采用什么控制措施来减少顾客对这一保证的滥用？

 

首先，并非经理们不愿意保证顾客满意，而是因为对于每一个顾客而言，“完全满意”在酒店经营的各个方面，都会有不同的标准，有的顾客可能是客观的根据酒店的收费和服务水准来定义，而有的可能会比较难以满足；企业的目标是盈利，不可能一味的为了达到所谓的“完全满意”而什么都做，这是不现实的。只能说在一定的资源范围内，在企业能够盈利为标准的条件下，尽力做到最好，使企业和顾客都能够获利；

如果一旦实行“完全满意”计划，顾客可能会有以下的反应情况：

一种是积极的反应，顾客会觉得该酒店对自己的服务质量如此有信心，肯定会有不错的服务水平，值得去尝试一下，并且可能会因为受到令人满意的服务而变成忠诚顾客，长期消费；

另外一种是带来的消极反应，有的顾客可能会因为该计划所保证的完全满意，而且只需要普通雇员就可以做批准的漏洞，抱着占小便宜的心理，在消费完后表示不能完全满意，而导致酒店的正常利益受到损害。

如果要采用这样的保证来使酒店在竞争中占有利位置，就必须采取一些措施来减少顾客对这个制度的滥用：

1．              首先最重要的是针对每项服务确定一个可度量的完全满意标准，这样，当顾客表示对某项服务有不满时，应按照标准来处理；

2．              不能让每位普通员工都获得授权，每个服务环节（如客房、后勤、餐饮等）都有专门获得授权的负责处理人，员工遇到该情况应向主管负责人汇报才加以处理（注意处理的层级不能超过两层，否则会造成顾客更加不满）；

3．              对于顾客提出的完全无法实现或无利可图的意见或建议，也应该虚心听取，不要正面否定，可以在允许的范围内找到折中的办法进行处理。