客户分析细分案例

按销售额划分，大多数25-35岁之间的客户恐怕都要归入较差一类。这部分多是正在求学或刚刚走出校门的年轻人，收入低，而且还要偿还求学期间所欠贷款。但是加拿大RBC银行预见这些客户中有些人将来很可能是银行最好的客户。营销部门从数据库中找出医学院和牙医学院的学生，把他们单独划分出来作为一个富有潜力客户群，并针对他们推出一项新的贷款计划，帮助他们偿还求学期间的贷款，购买小型医疗设备，提供诊所用房贷款。经过两年努力，RBC银行在同类客户中的市场份额由原来的2%猛升到18%，每个客户给银行带来的利润是银行其他客户的3.7倍。

该银行还有一类‘保留型’客户，是银行的老主顾。但存款和借贷款的数量不大，交易往来不活跃。通过细分，营销部门发现其中有一部分客户每年有相当一段时间住在美国南部，以躲避加拿大漫长严酷的冬季，像候鸟一样。营销部门认识到这是一个盈利机会。针对这部分客户，专门设计了一个‘候鸟套餐’，囊括旅游健康保险；网上操作，实时转账；开辟在美投资加拿大共同基金的通路；利用在加的信用评分在美申请房贷；设立免费国际长途服务电话。同时银行还主动向美国的银行和理财专家介绍这部分客户的情况，帮助他们开辟新的商机。套餐的成效十分显著。候鸟客户消费的金融产品数目很快超出了一般的‘保留型’型客户，银行从每个客户所得平均净收入增长了250%，流失率也下降了45%。