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RSS订阅原创 ManagEngine：helpdesk软件的类型有哪些？
今天ManageEngine来聊聊IT 帮助台软件的类型，根据部署方法、目标受众的规模以及源代码的可用性，服务台可分为以下几种类型：云端帮助台软件o 基于SaaS的帮助台工具，部署在供应商的服务器上。o 客户通常按月或按年订阅该服务，然后通过本地台式机、移动客户端或供应商网站进行访问。o 缺乏独立IT团队的中小型企业通常会首选此类帮助台。不过，服务台的供应商通常也会扩展其服务台的功能，...
2020-04-27 11:05:35
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原创 ITSM常见问题之：如何有效处理非工作时间和节假日发生的事件
假设某个星期天的下午，您的网络监控设备在应用服务器上检测到一个安全漏洞，该设备向服务台发出警报并创建了一个工单。虽说是有一个专门的技术组负责处理此类安全事件，但是由于是非工作日，技术员很可能错过该工单，当技术员上班注意到此工单时，可能已经晚了。下面是两个简单的过程，了解如何在ServiceDeskPlus中应对这种问题。创建一个随时执行的业务规则。请转到“管理”->“业务规则”（帮助...
2020-04-26 17:36:24
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原创 ITSM常见问题之：执行请求过程中如何避冗长的电子邮件会话
在减少邮件往复的情况下准确定位用户需求。假设组织里来了某个新员工,部门主管提出一个服务请求，为新员工提供设备和帐户，但其中没有关键细节，如员工的规格和权限信息。反过来，技术员要向部门主管发送多封电子邮件，以确认诸如设备型号、规格、要提供的软件、访问权限等。如果请求人在创建服务请求时便提供了所有必要的信息，不是更简单高效吗？通过ServiceDesk Plus您可以：轻松解决此问题，提供...
2020-04-24 11:03:05
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原创 ManageEngine分析：帮助台和服务台有什么区别？
在2017年之前，帮助台( IT help desk )和服务台( IT service desk )这两个术语还是一个意思。之后由于引入ITILv3（信息技术基础结构库3），ITSM行业改变了这种做法。但对于普通用户而言，两者的差异仍然很模糊。根据ITIL v3对两个术语的描述，帮助台和服务台之间存在一些关键区别。今天ManageEngine来聊聊这些区别。帮助台以用户为中心，服务台以业务为...
2020-04-22 10:44:21
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原创 ITSM常见问题之：使用ServiceDesk Plus简化IT服务请求的创建
如何防止创建无效的服务请求，避免不必要的混淆。您的IT帮助台每天都会收到大量的服务请求，但其中一些请求出于一些原因可能是无效的，比如支付部门的用户无意中提交设计软件的请求，当此服务请求到达IT帮助台时，技术员必须在采取操作之前验证该请求的有效性，检查用户是否真的需要软件。如果您可以将这个职责移交给别人（如服务请求审批人），又何必占用技术员的时间呢。服务请求审批人（通常是某个部门的主管）指可以...
2020-04-21 17:56:58
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原创 ITSM常见问题之：如何避免因服务请求信息不完整为IT带来的高昂代价
了解如何智能验证、保证服务请求的正确性、完整性，以节约技术员的时间。假设有新的员工入职，人力资源主管需要发起一项服务请求。但在提交服务请求时，人力资源主管没有提供该员工需要的具体设备、业务特权，以及需要的软件产品等。而技术员需要将具体的服务提供给用户，这个不完整的服务请求对于技术员来说显然是不够的。技术员需要向各个相关人员发送大量的邮件，以确定各个需要具体提供的服务的细节。一旦某个人向技术员提供...
2020-04-20 15:57:52
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原创 ITSM常见问题之：如何阻止垃圾邮件进入您的IT帮助台？
如何阻止垃圾邮件，节省技术员的时间。假设每天登录ServiceDesk Plus时都要看到一堆垃圾邮件、促销邮件，类似“自动回复”、“**品牌活动”、“新品促销”这种，谁还能愉快的工作呢？尤其是在周一早上遇到这种情况，更加令人心烦，影响一周的心情。每天处理这些邮件可能就需要花费技术员一两个小时的宝贵时间。同时，服务级别协议却一刻不停地计算着工单处理时间，而技术员却受累于这些垃圾邮件，根本无法...
2020-04-17 11:35:21
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原创 ManageEngine研讨会：ITSM指标数据和数据分析
营业时间的损失，变更的成功率，首次呼叫解决的效率和SLA匹配率是有助于提高IT服务交付质量的ITSM关键指标。诸如此类的指标可以帮助我们找到问题的答案：“ 我的IT帮助台出什么问题？” 但是这些指标也缺乏回答问题真正的范围和信息：“ 为什么我的IT帮助台会出现问题？”“指标数据”与“数据分析”的区别在于：“数据分析”能够提供“指标数据”所不能提供的信息例如，符合SLA级别报表能在视觉上很直观...
2020-04-14 14:56:23
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原创 ITSM常见问题之：如何在被指派的变更经理不在时实施变更？
了解当被指派的变更经理无法执行监督时，如何实施变更。我们继续上一节的场景，假设负责网络相关变更的变更经理王伟正在休假，一周内回不来，同时，变更所有者提出了一个上线计划，但这个变更请求亟需在“计划”阶段执行审核。同时，间歇性的网络连接问题越来越严重，已经不能等王伟回来再解决了。在这种情况下，推动该变更的最佳方式是：建议您的变更审批人与变更所有者进行协调，批准该变更。指派变更审批人：请转到“...
2020-04-09 15:54:13
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原创 ITSM中的大数据分析
当我们谈论IT服务管理（ITSM）世界中的大数据时，这里有两个非常不同的概念：• IT为业务提供的大数据工具/服务：对关键的业务运营数据进行数据索引。• IT运营中的大数据：处理和利用复杂的IT运营数据。大数据中的业务运营服务在竞争日益激烈，数据驱动的世界中，企业管理者都在寻找能够有效管理和解释业务数据（尤其是大数据）的方法。数字化的业务操作，如：电子商务网站和银行移动APP，它们产生了大...
2020-04-08 12:24:03
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原创 ITSM常见问题之：如何避免“变更授权”中不必要的等待时间？
如何巧妙、快速的获得变更经理的授权，避免变更请求时不必要的等待时间。假设您的IT帮助台收到某部门用户关于网络连接间歇性中断的大量投诉，技术员找到了问题的根源，解决方案是必须更换出现故障的路由器。随后，技术员创建了一个变更请求，但该请求必须先得到变更经理的授权。假设王伟是组织中所有与网络变更相关的变更经理，但王伟并没有收到关于此变更的通知，同时，技术员也不知晓此情况，仍在等待王伟的批准。这种可视性...
2020-04-07 18:22:36
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