“O2O到家业务”市场的不断放大，让线上购买逐步成为了刚性需求，尤其在疫情之后，获得关注和增长前所未有。这项可能“取代冰箱”的到家业务，被业界普遍认为未来具备巨大的商业机会。
为了求证这一未来趋势，苏宁零售技术研究院广泛调研，深度访谈了十余位国内头部“到家业务”平台的选品、供应链、物流、技术等环节负责人，分别针对商业模式、订单流量、商品供应链、门店履约、配送履约等行业核心问题，进行了深入探讨。
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如何在门店履约环节，实现降本增效？
王俊杰
在前面的文章里，我们从商业模式、订单流量、商品供应链的层面探讨了O2O到家业务如何做可以实现降本增效。这篇文章，我们将从门店履约的层面进行探讨。
如下图，我们将门店履约的各流程环节进行细分，发现门店履约的核心环节存在以下优化的空间，例如快拣仓一单到底的拣选，效率如何提升？快拣仓+卖场联动，效率又应该如何提升？
门店履约现在有两种模式。第一种模式是快拣仓，另一种是悬挂链，这两种有什么不一样呢？
如果目前只覆盖到年轻的族群，而年轻的族群需要的SKU数也不需要特别多，我们也想要主抓毛利率，期望毛利率比较高，那快拣仓就足够了。如果想把SKU数量的宽度做高，除了快拣仓的SKU数之外，若想要有更多的SKU数，可能需要悬挂链。所以，门店履约的两种模式，没有对与错，只是选择的问题。
在第一部分“商业模式”中我们曾讲到，畅销品的10%贡献了70%的营业额。快拣仓其实可以做到70%的营业额，但如果你加上悬挂链，就能覆盖到另外30%。我们通过调研某生鲜商城的商品副总经理，得出一周内重复购买的品项数大概是600个，一个月内重复购买的品项数大概是1800个，除了快拣仓之外，再加上悬挂链，3000个SKU基本上已经足够。
我们也深入调研了悬挂链，基本上悬挂链拣货的压力跟瓶颈在8000个SKU。因此，如果是做快拣仓，500个SKU足够；如果是快拣仓+悬挂链，我们可以从500个扩展到3000个SKU。
整个门店履约流程图显示，门店接单之后，要么就是给到快拣仓，生成一个快拣仓的任务；要么就是给到卖场，生成一个卖场的任务。进入拣货环节后，在快拣仓拣货是一个批次号，比如说批次A任务1，在卖场拣货A区的是批次A任务2，B区的是批次A任务3，然后对各个批次号进行批次合包，再通过分拣订单，变成是1号订单、2号订单、3号订单，最后由骑手来配送。
接下来，我们要谈的是快拣仓和悬挂链怎么做？到底是快拣仓一单到底的拣选，还是应该快拣仓加卖场悬挂链联动？
首先，我们来讲一下快拣仓应该怎么样来设计？
其一，区位方面，要在后仓里面设置一个大概300平米的区域做拣选，这个300平米的快拣仓是只对线上服务的，不包括线下的商品。快拣仓位置要尽量设在靠近道路而且离骑手比较近的地方，比如说，骑手很快就可以拿到这个商品，立刻骑车就走，要寻求最短路径的设计。
我们建议快拣仓分成不同的区域，如生鲜仓、常温仓等。生鲜仓里面有冷冻、冷藏不同的温度的区域，常温仓则包含快消品，这些区域应由不同的人来拣，这样拣的效率比较高。假设我是专门拣冷藏的，我就会很熟悉哪一个商品放哪一个位置，专心拣冷藏。我是擅长拣常温的，我就专职拣常温，到时候我们再来合单就可以了。
其二，商品方面，我们来想象一个拣货员的情况，假设我精选500个SKU，因为大卖场里面10%的商品贡献70%的营业额。然后，我再把500个SKU的畅销品集中的放一块，放在离拣货员最近的地方。这样子，拣货员可以很快速，时间很短情况下就把商品拣到。同时，我们建议O2O业务不要卖散装商品，最好就是卖包装好的。如果一开始我们缺人手或是不擅长，最简单的解决方案是让供应商把这些东西都包装好送过来。
其三，库存方面，通常情况下是这样设置安全库存的。50%作为线上来用，50%作为线下来用，整个库存是同一盘货。也就是说，做一个虚拟库存，有3000个SKU，50%是留给线上，50%是留给线下，那等到线上的东西卖的差不多的时候，我再从虚拟库存里面调拨，把线上补足。
其四，履约方面，一般大卖场刚开始做到家业务的时候，如果单日只有200单，则很难做起来，这种情况可以考虑调用部分卖场人员进行兼职拣货。随着日单量增长至200单，甚至到1000单，即进入冷启动期间，这个时候需要想办法配一些专职人员进行拣货。在促销时，可以变成专职人员加卖场兼职的履约方案。理想状况是未来都做到专职拣货，只有兼工时段进行兼职用工。比如说，我们做餐饮可能是中午跟晚上业务繁忙时段，需用全职人员加卖场兼职的方式来做。
我们分享一个卖场人员动态调度模式的案例，某区域性商超针对内部员工兼职拣货，两毛钱一个SKU，一个订单平均为四到六个SKU，也就是一个订单拣货成本最多一块二。非正式员工兼职拣货，一个SKU四毛，但兼职人员拣货出错率3%至10%，错误率是非常高的。理想状况，如果做的比较好，出错率可以到非常低，就是趋近于没有出错。
下面以某生鲜商城为例来讲述快拣仓的IT系统设计。
第一、通过快拣仓的管理模块，对不同省份和店，针对快拣仓做启用、停用状态、商品数等管理。工作人员可以管理整个门店，确认是哪家门店？平米数有多少？SKU数有多少？然后商品的建议数有多少？现在的状态是什么？
第二、通过快拣仓料位设计模块，新增拣货区、修改拣货区、新增料位号。
第三、快拣仓管理系统可以去推荐和导出快拣仓的商品建议清单。
第四、补货看盘是一个屏幕，可以实时去更新现在的定时补货的任务状态是什么？然后已经完成的单数有多少？总单数有多少？哪些单还没有开始补货，然后有没有哪些紧急任务要补？
第五、快拣仓的商品管理模块包含货号、类目、品名、快拣仓库存、快拣仓预占库存、七天的渗透率、日均销量，这些都可以在这里面做管理。
第六、如果我要查询补货任务的话，我也可以进来查询，里面可以依据补货任务的任务号、类型、时间，抢单的人、上架完成时间、类别等去做查询。
第七、快拣仓库存异动查询模块，包含门店、异动的时间、货号、单据号，这些都可以作为查询条件进行查询。
第八、建议快拣仓效率报表模块有以下指标：门店匹配的订单数、波次数、缺件的次数，快拣仓SKU数。
第九、快拣仓管理系统有一个核心的就是，快拣仓的KPI参数管理。比如，定时补货任务设置时间应该是什么时候？什么时候算超时的？补货任务商品pcs数上限是多少？紧急补货任务商品pcs上限是多少？当快拣仓库存数量低于xxx前七日均dms，生成定时补货单？当快拣仓库存数量-快拣仓预占库存-订单<=最低水位库存xxx，生成紧急补货单？
悬挂链部分是跟悬挂链厂商进行了一次深入调研后，得到比较可靠的数据。目前这家悬挂链厂商，已经覆盖220家商超，包含大润发、7-Fresh、永辉。其中，大润发用的比较多一些。那它里面的成本的组成大概软件跟控制系统占10%，硬件占90%。硬件里面包含自动传输的主轨、传输带、提升机、自动切换点、下架点、电控箱、吊具等。
刚开始悬挂链成本投入可能大概在两百到三百万，官方报大概是240万。商超可以跟悬挂链提供商索要一些很明确的服务条件，比如说，一开始上线的时候，至少安排一名的技术人员到线上支持；如果有状况的话是，几个小时内就要到场，要定期的巡检等。
怎么样设置悬挂链的KPI？这里面其实就取决于时间。因为这时间非常关键，如果你能够在这时间内做好的话，基本上你要做到半小时到一小时达。
应该这样来设计，首先是整个集单，即生成批次号，必选在15分钟内来完成，这个是由系统来支持。其中，一个批次号只能对应一个配送单号。那拆单之后，必须要按分区的原则来拣选，工作人员通过PDA来拣选，分区拣选只有三分钟的时间。然后，确认批次号进行整个输送，在9分钟的时间内完成。整个打包生成配送单，必须要在三分钟内完成。最后，配送的时间是留了30分钟，配送人员可以依据系统给的配送路径，也可以依照自己的经验，但是必须要在30分钟内完成。
通过悬挂链提供商及使用悬挂链的商超沟通后，现在悬挂链的整个压力上限应该在8000单左右，但事实上也用不了8000单。意思是说，你要输送的单量超过8000单，悬挂链就很难支持了。那这个示意图，让大家可以很清楚地看到集单、拆单、输送、打包、配送是怎么做的。
下图是WCS的几个核心的功能，包含载具的输入、查询日志、存储状态、实时监测、异常测试、道口状态，整个接口的设计，这个是示意图。
下图是针对悬挂链状态灯的设计，绿灯代表空闲，如果有一些集单占用或者超时，就闪黄灯，那商品都到齐了，这个时候就是红灯，就可以配送了，大概是这样的设计。
上图是整个超市系统的监控设计图，也是一个超市整体规划的示意图。（回复公众号“到家业务”阅读系列报告）
苏宁零售技术研究院研究员罗海棠、池曙强、郭永慧对本文亦有贡献。
【前文回顾】O2O到家业务系列报告
【发布预告】
O2O到家业务：配送履约方向研究分享近期发布，敬请期待！
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