怎么样搭建客户管理系统？

编者按：使用者体系是两套从使用者中发掘并召募部份使用者，给予其一定的非官方管理工作权利，让其帮助非官方营运相关人员管理工作街道社区类外交事务的管理工作数学模型。使用者体系面向全国商品的核心理念使用者，致力增强使用者认同感和满足感，从而让使用者在商品上投入比普通使用者更多的心力。责任编辑将详细介绍使用者体系的构筑方式，帮助使用者营运相关人员利用使用者体系最优化营运成本并赢回核心理念使用者。

在着手构筑体系之前，需要介绍使用者管理工作项目组内部结构，在那个内部结构下如果建立的构筑业务流程，和使用者管理工作项目组先期保护的方式。

1.使用者管理工作项目组内部结构

展现了两个使用者体系的圆顶数学模型，数学模型的内部结构由五部份组成。使用者管理工作项目组的形成方式是从绝对值最大的普通使用者中挑选出、培育最高阶管理工作员，再逐次考评、甄选出Wasselonne管理工作员和高阶管理工作员。圆顶顶部是使用者营运，他们管理工作着整个使用者体系。

依照使用者行为展开使用者多层，可以为营运相关人员提供更多系统化营运的可行性研究。因此，对于使用者营运来说，介绍他们所营运的商品并设计好使用者多层相当于给他们提供更多了两套营运定位系统，让他们能动态明确使用者分别处在甚么边线，和处在那些边线的使用者还有数不清的转化空间。

而使用者体系则更像把商品当民营企业，使用者管理工作数学模型的目的是为使用者营运提供更多两个商品中控股子公司的庶务构架。在那个控股子公司里，两个使用者营运就像该子公司的高层人士，他依照子公司目标制订出规则并召募到适合管理工作子公司的使用者，从而构筑两个管理工作构架，推进子公司发展。

如果把使用者体系想像成控股子公司，那么使用者体系的管理工作准则和民营企业中的选、育、用、留准则是一致的。选甚么人，怎么选，怎样培育，怎样准确地使用使用者管理工作相关人员，预设甚么样的机制，怎样赢回核心理念人才，那些都是使用者营运在构筑使用者体系时如果考虑的。

那个圆顶数学模型在豆瓣的体系中得以实践。在豆瓣任时，我作为使用者营运直接制订豆瓣LX1的使用者管理工作级别，组织八一队，定期考评。

使用者管理工作项目组中的相关人员壳状几乎是无可避免的，而一层层环环相扣的项目组构架更有利于营运相关人员在面临相关人员壳状时展开操作。

假定项目组各个层次的相关人员完全依照1:1配置，甚至高阶管理工作相关人员比最高阶管理工作相关人员人数更多，就会导致最基础的街道社区管理工作和保护工作只有一小部份相关人员做，而大量高阶管理工作相关人员约沃尔对街道社区的贡献计划却随处可落实的状况。

在豆瓣做使用者管理工作期间，我一开始并没有依照那个内部结构来储备最高阶和Wasselonne管理工作相关人员，而是相信已有管理工作相关人员的稳定性，最高阶管理工作相关人员储备量极少。这导致中途有部份最高阶、Wasselonne管理工作相关人员因意见出现分歧而集体出走，最终储备相关人员不够，使得一些重要板块出现了缺少保护的情况，让使用者营运的工作量剧增。在此之后，我注重了最高阶、Wasselonne管理工作相关人员的储备与培育，让大量有热情的核心理念使用者试用上岗，只要符合要求就留任。这样不仅使核心理念使用者获得了满足感，也使得在整个营运过程中没有再出现十分被动的状况。

因此从使用者管理工作的落地情况来看，以圆顶数学模型为核心理念构筑的八一队是最为稳固的。

2.使用者体系建立业务流程

与使用者成长体系不同，使用者体系更像把虚拟街道社区当作一家民营企业，为这家民营企业的发展召募能够支持街道社区、商品持续发展的人才。与现实民营企业相比，虚拟街道社区里的管理工作项目组在召募上有着天然的优势：你不必等候时间周期很长的候选人召募，已经有潜在人才在等着你发掘和培育了，更别说那些使用者群体本身就对他们所在的街道社区有很高的认可，就等待你给他们两个舞台了。

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简道云CRM管理系统

如图2所示，在管理工作准则中的召募（选）、培训（育）、管理工作（用）、考评（留）四个环节中，与核心理念使用者强关联的是召募和培训两个环节。而在整个体系建立业务流程中，除了前两个环节，先期还有管理工作和考评两个环节。

（1）召募：简历规则，大量储备

在第两个环节，也就是使用者管理工作的召募和发掘期，除了明确需要选择和培育的核心理念使用者之外，还需要注意做好使用者管理工作相关人员的储备。这就像民营企业里的人才八一队培育一样，健康的八一队中每个岗位下如果培育一些预备员工，随时应对可能出现的突然离职或者主动淘汰后的相关人员不足情况。而在使用者管理工作项目组中让人欣慰的是，因为走的不是现实的社会体系而是线上体系，成本和相关人员预算是可控的。

在那个前提下，随着使用者数量的不断增加，预备和正式的使用者管理工作相关人员配比可以定为2:1，也就是1个正式使用者管理工作相关人员对应2个预备管理工作相关人员，以便随时应对相关人员流失的情况。使用者管理工作项目组不同于社会中的民营企业，尽管虚拟街道社区不存在明显的使用者成本，但也有弊端，即使用者管理工作相关人员与商品之间没有强制的契约关系，出走成本不高，很容易因为各种各样的原因而流失。如果没有预备管理工作相关人员，在交接期内，流失的使用者管理工作相关人员的工作就只能交给非官方营运相关人员。因此使用者营运如果想保持使用者管理工作八一队稳定，需要至少储备线上使用者管理工作相关人员一倍的相关人员。

（2）培训：完善培训业务流程，提供更多支持

（3）管理工作：给出考评期，及时调整

培训完成之后，在使用者管理工作相关人员正式上任时，与民营企业新员工的试用期类似，要为使用者管理工作相关人员设置两个观察期，以弥补在使用者甄选时的疏漏。比方甄选出的使用者，有的其实是内容输出型的核心理念使用者，并不具备管理工作能力，处理不好街道社区内的使用者关系。如果在观察期及时发现，就可以给使用者管理工作相关人员更换方向，这样既不会伤害核心理念使用者，也可以给其他使用者两个和谐的街道社区环境，最重要的是能给使用者营运工作两个试错的时间周期。

（4）考评：定期发布成绩与福利，提升使用者管理工作相关人员的满足感

在渡过观察期后，使用者管理工作相关人员就可以工作一定时间了，阶段性考评也随之开始运转。在考评的预设上，一定要非常正式，不仅要按月度考评，公开发布，而且要有强烈的仪式感，在特定边线发布。在使用者营运相关人员有限的情况下，构筑使用者管理工作项目组、合理管理工作并考评使用者管理工作项目组是成本最低但效率最高的工作方式。

如果使用者管理工作项目组运转正常且目标任务预设合理，那么使用者管理工作项目组所能完成的月度目标会直接与使用者营运的营运目标挂钩。比如，在一定时间内审核了多少帖子，即审核效率是审核项目组目标；而所负责区域内有多少优质帖子，有多少核心理念使用者入驻和成长，即核心理念使用者的发掘和优质内容的增长是使用者管理工作项目组的目标。这两个目标同时也是使用者营运的目标，因此它们的完成度加起来就是使用者营运的目标完成度。

3.使用者管理工作项目组保护

如果拆解两个使用者营运在使用者管理工作中每天耗费的心力分布，你会发现其大部份心力被用来保护使用者管理工作项目组和与使用者管理工作沟通。这并不难理解，以民营企业为例，民营企业中的管理工作相关人员每天会用大量的心力来保护他们项目组的稳定。

1）使用者管理工作激励体系

使用者管理工作项目组有其自身特点，他们是因爱好而聚集在商品营运周围的核心理念使用者，如果像对待员工一样给他们制订OKR、KPI等员工目标，势必会将快乐从他们身上慢慢驱散。因此在与使用者管理工作项目组对话前，应设立明确的使用者管理工作激励体系。

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同普通使用者一样，这群乐于与商品同呼吸、共命运的使用者管理工作相关人员也希望知道他们参与到商品中能够获得怎样的激励。需要注意，这种激励侧重于精神层面，强调归属与荣耀，而非常规的积分、兑换等使用者激励。

如某世界级新能源汽车民营企业，最高阶管理工作员（普通车主群群主）在群内向普通使用者讲解各种商品使用问题，与民营企业沟通渠道，号召车友聚会，他们可以定期优先参加车企举办的线下活动，他们的建议或意见可直达内部售后、BD部门；Wasselonne管理工作员如抖音和快手上的知名说车网红、车企创始人的精神拥趸等，可以向车企为使用者争取福利，如文化衫、线下活动等；高阶管理工作员如拥有千万粉丝的头部KOL，可以与车企管理工作层一同讨论民营企业业务流程、管理工作、文化、车主营运等深度话题并建言献策。

这套围绕权利、权益的激励机制在全国各地形成了许许多多的小圆顶分支，构成了庞大的使用者营运系统，是两套民营企业内部无法复制但可发挥巨大能量的正向循环机制。

保护使用者管理工作项目组主要分为线上和线下两种渠道。

在线上渠道中，培训是一种保护的手段，定期考评也是，但那些都是使用者营运将他们的目标反推给使用者管理工作项目组时使用的手段。使用者管理工作项目组是出于虚拟社交需求而加入的，如果一直用目标和培育竞争来压制他们，很容易让他们产生压力和疲劳感。在使用者管理工作项目组的需求清单里，满足感是非常重要的心理影响因素，因此要放权给他们，让他们依照他们的喜好行事，非官方提供更多资源帮助他们举办活动，给他们足够多的曝光。这是保护使用者管理工作项目组常用的线上手段之一。

除此之外，在我所负责过的使用者管理工作项目组中，还会定期约使用者管理工作项目组一起举办线下沙龙，探讨在管理工作使用者的过程当中遇到的问题和解决方式，让使用者管理工作项目组更有参与感。

无论是线上还是线下的使用者管理工作项目组保护，其目的都是增加使用者管理工作项目组这一特殊使用者群体与使用者营运、与他们所在商品中的社交链 。使用者管理工作项目组的能力和意愿都强于普通使用者，随着他们与商品之间的情感连接越来越深，他们所能带来的价值也会越来越高。

2）使用者管理工作项目组的常见问题

使用者管理工作项目组的成员虽然来自使用者，核心理念管理工作动力都在于对商品或商品价值本身的认同，但他们来自不同的职业，拥有不同的社会身份，个性和想法都不尽相同，因此让他们管理工作商品往往会遇到一些常见问题。其中，最为突出的问题如下：使用者管理工作项目组与使用者之间的冲突、使用者管理工作项目组成员之间的冲突，和使用者管理工作项目组与非官方营运之间的冲突。

①使用者管理工作项目组与使用者之间的冲突

②使用者管理工作员之间的冲突

使用者管理工作员是分不同级别的，不同级别对应的权限也不同。在那个前提下，使用者管理工作员在展开管理工作时会因为意见不同而发生冲突，冲突如果得不到解决，就会有使用者管理工作员因不满而离开。

对于这种情况，非官方营运需要为不同的管理工作角色预设不同的明确目标，并使使用者管理工作员的贡献与权限的大小强相关，给予贡献更多的使用者管理工作员更大的话语权。

③使用者管理工作项目组与非官方营运之间的冲突

责任编辑详细介绍了使用者管理工作项目组的组建和保护，相信会对使用者营运相关人员合理构筑使用者体系有一定的帮助和启发。使用者体系是通过制造两套规则形成使用者多层的重要手段。从使用者营运的角度来看，使用者体系分为使用者成长体系和使用者体系这两个方向。

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