CRM管理系统企业选择的六大目标

CRM信息系统或许能正式成为领涨板块与CRM信息系统所能同时实现的强悍机能是息息相关的，CRM的加速产业发展与民营企业的急迫市场需求有间接的亲密关系，而民营企业的市场需求又与CRM在新经济的自然环境下所能化解的难题息息相关。归纳出来，民营企业优先选择CRM信息系统的五大最后目标主要包括交叠商品销售、新增商品销售、顾客留存、顾客以获取、顾客再造和顾客新体验。这五大最后目标最后归因于两个核心理念最后目标：同时实现顾客资源商业价值的最小化。

下列他们将依次对CRM信息系统所能同时实现的五大最后目标展开说明。这四项机能基本上是大部份CRM组织工作的此基础，说明了民营企业对顾客科学知识的或者说市场需求。进而能单纯说明为何CRM信息系统受追捧。

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1．交叠商品销售

具体来说，交叠商品销售最间接的目地是向原有顾客商品销售更多的商品/服务项目。在往后一两年中，很多并购的该事件都是创建在交叠商品销售的基本概念此基础上。他们能看两个亚洲地区最获得成功的范例，那是商业银行。数十家商业银行透过结盟，就能为顾客提供更多服务平台的银行服务项目(比如LloydsTSB和Citigroup)。

2．新增商品销售

该方式有利于子公司向己保有子公司商品的顾客商品销售更高商业价值的商品／服务项目。此种价值观也比较单纯，比如，商业银行将所持国际标准网银的使用者变革为金卡使用者。在两个顾客的生命周期中，他们的收入在不断变化，因此他们的市场需求、期望和支付能力都在不断变化。透过CRM的实施，子公司就能创建顾客科学知识库，然后就能利用顾客数据／信息来预測顾客的行为父化。当然这还需要民营企业创建获得成功的顾客行为和生命周期模型。另外，大多数获得成功的新增商品销售模型是创建在切实能为顾客带来商业价值的此基础上，同样这个此基础也是民营企业顾客战略的一部分。

3．顾客留存

有关老顾客的商业价值是老生常谈的事了，大家都在说，留存两个老顾客的成本是以获取两个新顾客成本的1/5。基本上大部份的商品销售人员都会知道向两个原有顾客商品销售商品要比不断寻求新顾客容易得多。事实上，大家对顾客留存的商业价值认可起源于对忠诚效应的认可。顾客留存如今已经正式成为确保民营企业生存的重要因素之一。然而，顾客留存的同时实现必须创建在顾客分析的此基础上。民营企业需要分析顾客如何衡量民营企业在创建顾客科学知识库之前必须要确认民营企业所期望留存的顾客，以及留存这些顾客到底具有多大的商业价值。如果他们应用20/80原理，留存两个错齐天的顾客可能会加速破坏两个子公司的利润。在美国，5%～15%的长途电话服务项目使用者占据了55%～60%的长途呼叫量；0.5%的顾客租用了25%研究说明，商业银行业中，15%的顾客为商业银行贡献了85%的利润。如果说顾客留存很重要的话，确定正确的顾客则是子公司需要同时实现的最重要的事情之是，但是如果没有很好的顾客科学知识，要想以一种独特的方式来确认顾客简直是不可能的，就更不用提使用一些国际标准来计算长期或短期的商业价值。

4．顾客以获取

有以获取顾客，就谈不上留存顾客。不过他们首先得坚持两个此基础：民营企业需要以获取正确的顾客，并留存恰当的原有顾客。在一些行业中，供应握市场上99%的亲密关系，但是总会存在其他市场能挖掘。因此他们能借助于数据挖掘等技术来辅助民营企业以获取更多的顾客。

以获取正确的顾客已经正式成为民营企业创建顾客科学知识库的两个重要任务。透过识别民营企业最有商业价值和最有潜在商业价值的顾客资料，民营企业能以获取更多有关顾客的信息。如有两个集成的顾客科学知识库和机能极强的CRM信息系统，获得成功就难以同时实现。市场研究机构能给民营企业提供更多一定的帮助，但完全不够；而那些已经创建顾客科学知识库的民营企业则显得更具优势：它们能自行收集、对比和挖掘原有的顾客。

随着信息技术的高速产业发展，网站正式成为旦二型坚笨新顾客数据，信息的方式。民营企业能透过分析点击流来获得另一层次的数据顾客亲密关系管理/信息，这样能确保同时实现与特定类型顾客的交互作用。当然，他们要让潜在顾客变革为顾客能透过多种渠道，甚至也主要包括面对面的接触。只不过网站交互作用的成本较低。

5．顾客再造

如果子公司发现顾客不再购买它的商品朋艮务，它可能会想办法来重新把他们吸引过来，这是顾客再造。在美国的电信行业，已经有很多民营企业投入巨资来规划实施挽回流失顾客工程，比如，如果顾客偶然离开英国的卫星电视提供更多商Sky，他们可能每月都会收到来自于Sky的电话，以尽量把他们挽回，民营企业要想同时实现顾客再造，需要能监控顾客的活动，而且还要能理解顾客的相关信息。投资两个顾客科学知识库的总体价值观在于：创建两个值得信赖的信息库，为民营企业提供更多决策支持作用。

6．顾客新体验

在两个得到民营企业支持的​​​​​​​CRM战略的此基础上，两个深思熟虑的顾客数据库／顾客科学知识库的创建应当与两个结合运营型CRM的分析型CRM体系展开集成。民营企业要想或者说让CRM信息系统发挥作用，同时实现其五大最后目标，必须持续改进民营企业的顾客科学知识库.因为CRM本身是两个需要逐步完善的管理价值观和信息系统。

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