呼叫中心KPI

       今天阅读了《FreeSWITCH权威指南》一书 呼叫中心部分，对于其中呼叫中心的主要指标，做个简短总结与回顾

      目前呼叫中心的KPI主要有以下几个：

      1、接通率

           接通率分为2个方面，分别是呼入与呼出

           呼入的接通有2个方面 （1） 系统与客户之间的自动应答接通，即IVR 接通率 （2）坐席人工接通率   因此呼入的接通率值 系统自动接通率与坐席接通率之和/ 进入呼叫中的总量  。

           呼出的接通率主要是指  坐席呼出后客户接通数量/呼出总量。

      2、呼入项目占有率：

          主要是指  坐席处理呼入电话时间/实际工作时间 。

     3、呼出项目占有率

           主要是指 坐席处理呼出电话时间/实际工作时间

      4、客户满意度：

          主要是通过定期向客户做满意度调查 或者 每次呼叫后 让客户给出满意度 。

      5、平均振铃次数：

          主要是值每次客户呼入电话直到坐席接通电话期间 ，铃生响了几次 。

      6、监听合格率：

          质检人员通过电话录音等手段对于坐席进行审查。

      7、一次性解决问题合格率

        这个很容易理解，需要回拨与客户二次拨入都不属于一次性解决问题。