今天阅读了《FreeSWITCH权威指南》一书 呼叫中心部分,对于其中呼叫中心的主要指标,做个简短总结与回顾
目前呼叫中心的KPI主要有以下几个:
1、接通率
接通率分为2个方面,分别是呼入与呼出
呼入的接通有2个方面 (1) 系统与客户之间的自动应答接通,即IVR 接通率 (2)坐席人工接通率 因此呼入的接通率值 系统自动接通率与坐席接通率之和/ 进入呼叫中的总量 。
呼出的接通率主要是指 坐席呼出后客户接通数量/呼出总量。
2、呼入项目占有率:
主要是指 坐席处理呼入电话时间/实际工作时间 。
3、呼出项目占有率
主要是指 坐席处理呼出电话时间/实际工作时间
4、客户满意度:
主要是通过定期向客户做满意度调查 或者 每次呼叫后 让客户给出满意度 。
5、平均振铃次数:
主要是值每次客户呼入电话直到坐席接通电话期间 ,铃生响了几次 。
6、监听合格率:
质检人员通过电话录音等手段对于坐席进行审查。
7、一次性解决问题合格率
这个很容易理解,需要回拨与客户二次拨入都不属于一次性解决问题。