「呼叫中心KPI解析」13、人工话务波动系数

指标含义	自然月中日人工话务请求量高峰与日均话务人工请求量的相对关系。
设置目的	考查并限制人工话务请求量的波动幅度, 衡量客户人工请求的集中程度。
计算公式	统计月中最大日人工请求量 / 统计月日均人工请求量 MAX（人工请求量i） / AVG（人工请求量i） （i表示统计月1日至月末）
相关计算变量源	人工请求量：计算统计月内尝试进入人工服务的次数，一次呼叫过程中客户多次选择转人工键或者座席转移则相应计算多次。包括人工应答量、排队挂机量、排队超时转IVR挂机量和无法进等待队列的量。
注意事项	取人工请求量，而不是人工接通量作为计算变量源。
统计频度	月
计量单位	保留两位小数