「呼叫中心KPI解析」11、人工通话量

一、指标含义
    被成功接入人工座席并且通话时长大于0的服务请求量。
二、设置目的
    从呼叫中心内部人员管理角度考查各技能处理客户人工服务需求的能力。
三、计算方法
    计算统计时段内被成功接入人工座席并且通话时长大于0的量。 从用户感知角度来说，热线进行正常人工服务的次数。
四、注意事项
    （1） 计算标准与人工请求量保持一致，以免出现通话率超过100%的情况。
    （2）不包括报工号过程中由于某种原因而断线的量。
    （3）人工接通和人工通话判断标准的区别：
         1） 人工接通：应答（报工号）开始即算接通。由于座席摘机才开始报工号，报工号完成后自动开始通话时长计时，因此从呼叫中心接入能力和座席应答效率来讲此算法是合理的。
        2） 人工通话：报工号完成后，客户代表与客户的通话时长大于0才算通话。该算法主要侧重于用户感知角度——是否真正得到人工服务，与客户代表通话。
        3）人工请求量 ≥ 人工接通量 ≥ 人工通话量。
五、统计频度
    5分钟
六、计量单位
    通
七、关联指标
    平均通话时长
    平均事后处理时长
    人工平均处理时长
    人工转专席量
    转专席话务比率
    人工投诉电话率