在产品与服务的全生命周期里，质量问题的出现犹如一颗随时可能引爆的“炸弹”，严重、重大质量问题一旦发生，就可能给组织带来难以估量的损失。“质量问题归零双五条”便是组织应对这些棘手问题的有力武器，它涵盖了技术归零与管理归零两大关键维度。
严重、重大质量问题的界定并非有一套完全统一的标准，更多时候依赖组织自身的精准判断。批次性问题首当其冲，这类问题往往涉及多个产品或服务环节，牵一发而动全身；造成巨大经济损失的情况，无论是直接的财务损失还是因停工、返工导致的间接成本增加，都不容忽视；产生严重后果，比如影响到用户的生命安全、健康等，性质极为恶劣；还有引发较大社会影响的问题，在如今信息传播迅速的时代，一旦负面事件曝光，对组织的声誉可能造成毁灭性打击。此外，顾客作为产品与服务的直接使用者，若他们提出归零要求，组织也必须高度重视，积极响应。
一旦质量问题不幸发生，组织不能慌乱，而应迅速从技术与管理两个层面双管齐下。技术层面关乎产品或服务的核心技术原理、操作流程等；管理层面则涉及整个运营管理体系，包括人员管理、流程管理、资源调配等。只有通过全面深入的分析，才能真正找到问题的根源所在，进而制定出切实可行的解决措施，实现技术与管理的双归零，让质量问题得到彻底解决。
（1）技术归零的五条要求
技术归零是解决质量问题的技术核心路径，精准定位、透彻分析、有效验证、切实解决以及全面预防是其关键要点。
l 定位准确：要像用高精度的雷达扫描一样，明确质量问题出现的具体部位。以电子产品生产为例，若产品出现电路故障，就需精确到是某一个芯片、某一条线路，还是某个焊点出了问题，精准锁定问题源头，只有这样，后续的解决措施才能有的放矢。
l 机理清楚：仅仅知道问题出在哪还不够，还得运用理论分析、实验等多种手段，深入探究质量问题产生的根本原因。例如在机械制造中，某个零件出现异常磨损，不能只看到表面的磨损现象，而要通过材料分析、力学计算、模拟实验等，从本质上理解为什么会出现这种磨损，是材料性能不达标，还是受力不均，或是加工工艺存在缺陷等。
l 问题复现：通过试验或其他验证方式，重现质量问题发生的现象。在软件测试中，如果发现某个功能出现闪退问题，就要在相同的环境下，使用相同的操作步骤，让闪退现象再次出现，以此验证之前对问题定位的准确性与机理分析的正确性，确保没有找错方向。
l 措施有效：针对已发现的质量问题，制定并实施纠正措施。这就好比医生给病人开药方，药方必须对症下药，而且要经过严格验证。比如在化工生产中，针对产品纯度不达标问题，制定了调整反应温度、压力和原料配比的措施，就要通过多次小试、中试，确保产品纯度能够稳定达到标准要求，保证问题得到切实解决，避免再次出现。
l 举一反三：将质量问题的相关信息像传递警报一样，反馈至本型号、本单位以及其他型号、其他单位。在汽车制造企业中，当某一款车型发现刹车系统存在安全隐患时，不仅要对该车型进行整改，还要对其他车型的刹车系统进行全面排查，看看是否存在类似的设计缺陷、制造工艺问题等，提前采取预防措施，防止问题扩散。
（2）管理归零的五条要求
管理归零是从组织运营管理角度解决质量问题的重要保障，旨在梳理过程、明确责任、落实措施、严肃处理并完善制度。
l 过程清楚：详细查明质量问题发生及发展的全过程，就像还原一部电影的每一帧画面。从项目的立项、设计、采购、生产、检验到交付等各个环节，都要进行深入剖析，找出管理流程中的薄弱环节与漏洞。例如在建筑工程中，如果出现墙体裂缝问题，就要追溯从建筑材料采购、施工工艺执行、质量检验把控等各个阶段，看是哪个环节出了问题。
l 责任明确：依据质量职责，清晰划分造成质量问题的责任单位与责任人。在一个大型项目中，涉及多个部门和众多人员，当出现质量问题时，要明确是研发部门的设计失误，还是生产部门的操作不当，或是质检部门的疏忽等，并且区分责任的主次和大小，做到责任到人，避免出现推诿扯皮的情况。
l 措施落实：针对管理中的薄弱点与漏洞，制定并切实执行有效的纠正与预防措施。在企业供应链管理中，如果发现因供应商管理不善导致原材料质量不稳定，就要制定完善供应商评估、选择和监督机制的措施，并严格执行，确保管理问题得到有效解决。
l 严肃处理：对于因管理不善导致的质量问题，必须严肃对待。可以通过召开全员大会、内部通报等方式，让全体员工从中吸取经验教训，达到教育员工、改进管理工作的目的。对于重复性和人为责任导致的质量问题，根据情节和后果，依照规定对责任单位和责任人进行处罚，比如警告、罚款、降职等，起到警示作用。
l 完善规章：针对管理流程中的薄弱环节与漏洞，健全并完善相关规章制度。在企业质量管理体系中，如果发现原有的质量检验制度存在漏洞，导致一些不合格产品流入市场，就要及时修订检验标准、流程和方法，确保制度得到有效执行，从制度层面杜绝质量问题的再次发生。
———————————————————-
点击上方可订阅关注我:蚂蚁质量！也可以加我微信进微信交流群。如果你觉得公众号对你有帮助，欢迎转发、推荐给他人。
————————————————————
看完这篇内容，麻烦大家点个赞或关注、转发。
-END-
作者简介：风随水
一个从事十五年测试和质量管理者
曾经深圳乃至全国最大最活跃软件测试QQ群群主
致力于质量管理和体系规范
扫一扫
1万+
被折叠的 条评论
为什么被折叠?
到【灌水乐园】发言
