在SAP CRM 中如何进行电话销售

多媒体平台项目基本结项了，目前看来，用得还行，邮件和主动上行邮件现在应用的还不是很多，大规模应用还要有待时日，但架子搭起来，后面怎么用都只是具体业务而已。

 

最近被业务部门烦了一两周，也是自找，看着他们有着自动取回访单功能不用，非要用人工派单，说了N次也无效，管理不能到位，我就在系统上控，限制了同时人工派单不能超过200,这下可捅了马蜂窝，那些人习惯了粗放式的人工派单，用自动取单感觉慢得不得了，也确实，在上百万单据的外拨池里找到符合几十种控制选择和控制逻辑的单据，本就是要耗资源的，不过怎么也用不了2分钟到10分钟呀，优化了一版 ，还叫，搞得业务部门的老大也找我来了，我远程试着取一些单，没觉得像他们讲的那么慢，十来秒钟吧，只能让他们做测试，记时间，搞了一天，取了一百多次，平均时间果然只有14S，这下世界清静了，也没人叫了，唉，这些人呀，早去测测不就行了吗。

 

上周被拉去开个会，说是要搞电话销售，还要很快上线应用，都是哪跟哪呀，电话销售作为一个重要的营销手段，应该是有完整的业务链，而不是由执行部门拍拍脑袋就上的，在CRM上线后我就在考虑，电话销售在基于CRM的前提下应该怎么做，再具体些就是5个W：谁、什么平台、做什么、怎么做、何时做。从成本中心向利润中心转变是个趋势，但是应该在基于现行业务能够顺利进行、管理团队成熟、后备力量充足、执行团队健康的前提下，可现在的呼叫中心满足这些条件吗，答案是显而易见的。

 

在我们公司，条件不成熟就上的事情太多了，也许这也是企业文化的一种体现吧，既然如此，我也认真想了一下基于CRM的电话销售怎么做

 

 

一.卖什么

这一点上，业务部门想的倒是挺对：卖虚拟服务。这也是我当初设想的最先能销售的产品，理由有三：1.客户资源容易确定2.成功率高3无实体产品条件约束。基于现行的销售资源，可以分析出特定的用户群，资料也是现成的，从这一点上看，比好多抱着黄页进行电话扫楼的公司起点高很多了，再者，虚拟服务产品的应用期一般都在一年甚至更久之后，不会有多少投诉之类的事发生，减少无谓的损耗。

 

但电话销售的虚拟服务产品应该与实体店所卖的有所差异，因为实体店所售产品对绑定的实体产品的购买期有限制，只能在60天内购买，这样会减少潜在的用户群，应该开发一种争对电话销售渠道的虚拟服务产品。渠道不同、时机不同、条件不同那同样的产品就不适合这样卖，就像卖车险一样，新车保费和出险多次的旧车保费肯定是不一样的嘛，在电话销售的虚拟服务产品可以在定价、服务范围等方面有所区别，对于用户而言在心理上也会有不同的感觉，对公司而言成本不会有什么增加，相反，策略得当，还会提高收益

 

 

二.卖给谁

公司的会员营销看着搞得轰轰烈烈，其实真是不咋的，没有差异化的服务、没有多角度的接触，有的只是群发垃圾邮件、短信，偶尔搞点小活动，再写点软文。。。会员的基本信息都不怎么准确，怎么能保证后面的多维度模型的分析定位，进行数据库营销。所以在这种条件下，不能指望从会员角度去分析目标客户群，那从哪找呢

 

答案就是从业务信息上进行分析，利用SAP BW平台将所需的信息从R3、CRM、POS抽到BW，在BW定义分析模型得出目标客户清单资料

虚拟服务卖给谁呢，一种是卖给买了新机，但没买延保的顾客，还有一种就是在一定时间段内购机，但有维修经历的用户。前一种可以在店面虚拟服务价格的基础上打折卖，后一种可以加价卖。策略可以设，目标清单的筛选规则也可以调，就像武侠小说里常说的，运用之妙 存乎一心。业务逻辑通了，想怎么玩就怎么玩

 

三. 在哪卖

答案当然是在CRM里，那么复杂的回访系统都做出来了，做电话销售当然小菜一碟。但小菜要做的有滋味也不容易.电话销售对于系统来说，重要的是做支撑，怎么设计辅助语言脚本、怎么设计知识库、怎么进行关联销售或服务、怎么支付。。。这都是要结合系统和业务通过不断的应用达到一个最佳的组合。

在CRM的平台上，目前虽然能做到电话支付，但还是有一定的局限性，比如只支持部分信用卡、用户体验、系统操作相对繁琐等问题

 

四.怎么卖

再先进的系统也要人来操作，就现在业务部门的人员结构，真是不怎么看好，百分之七十都是临时员工，怎么可能做得好这种非常需要技巧性的工作呢。被动的受理电话服务和主动的进行电话销售的业态完全是不一样的，如何培训这些员工、如何设计销售语言、如何提升销售技巧、如何转变服务心态，每一个都是个不小的课题。

 

电话销售是一个很好的渠道，但起步是痛苦的，不知某些人做好准备没，呵呵，希望是痛并快乐着！！！