干货丨ITSS百问百答 系列

1、是否全部IT项目都适合使用ITSS标准来做精细化管理？

首先，ITSS是一套覆盖了IT全生命周期的标准体系的集合。从理论上来讲，ITSS标准框架基本涵盖了IT部门从战略规划、设计、转换、运营到持续改进全部的内容。但标准自身目前并不完整，幸好标准一直在完善、细化的过程中，并且在以极高的效率完成着自身的PDCA。客观上来讲，对于已经公布的标准，企业尽可以放心的来遵循和借鉴从而提高自己相关IT项目的精细化管理。

2、ITSS审核频率多久？

按以往相关标准体系的审核要求来看，审核频率应该是每年做一次复审，三年再做一次换证审核。

3、服务成本预算是指？

服务成本考虑IT资源的效率及经济价值，旨在使服务提供方具有成本意识，为客户提供成本合理的IT服务。成本合理的IT服务必须考虑质量，成本，客户需求三方面的因素及平衡其关系。

4、服务成本要素和成本分类是怎么定义的？

正确理解成本的分类及其性质，是有效控制成本的前提。根据成本的可追溯性划分，可以分为直接成本和间接成本。直接成本是可以追溯到个别产品、服务或部门的成本。间接成本是指由几项服务或部门共同引起的成本。例如部门的管理费用，它并不是专为某项服务或部门而发生的。

服务成本模型

一般来说，在将成本进行分配前，需要确定成本项目，并对其进行分类。以下举例说明成本项目，成本项目大类可分为硬件成本，软件成本，人力资源成本，场所成本，支持服务成本（即从外部组织购买服务的成本）。

5、计算服务成本的目的和活动是什么？

服务成本和定价的目的主要是希望通过成本管理使IT服务提供方可以： 

1.计算IT服务的费用； 

2. 基于成本效益原则对每项IT服务做出决策； 

3. 以可靠的数据信息为基础制定预算计划； 

4. 采取商业化模式实施IT服务及其相关投资； 

5. 以商业化模式审视服务； 

6. 以成本补偿为基础制定投资计划。

6、ITSS对企业有什么价值？

ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。在建立IT服务的保障体系方面，ITSS对企业的价值主要体现于： 

1. 提供体系化的标准库：构成ITSS的各类标准之间是相互关联、相互支持的，

2. 是供需双方之间就IT服务质量和成本达成一致的共同语言。 

3. 提供全方位的服务：除标准以外，围绕ITSS可提供咨询、培训、认证、服务

   质量评价、监理以及全面解决方案等服务，确保ITSS应用具备良好的基础，并将ITSS与IT服务业的发展紧密结合。 

4. 促进服务需方与服务供方的相互信任。 

5.  推动IT服务产业的健康和快速发展。内容由优秀的ITSS符合性评估落地工具云雀运维提供。

7、ITSS证书的发证机构和效力怎么样？

ITSS证书的发证机构：中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处，具有普遍的行业资质效力，证书样板见下图

ITSS价值模型

8、ITSS对实际工作有什么帮助？

ITSS是最贴切中国实际，也是面向一线工作的参考标准，可以快速提升实际的管理水平。

1.借鉴ITSS标准，帮助指导企业做好IT服务；

2.建立一套规范的IT服务体系，提升自身IT服务能力；

3.通过ITSS符合性评估，能在业界建立良好的口碑和形象。

9、甲方如何利用ITSS标准来提升自身服务能力和加强对外包商的管理？

在今天服务外包流行的趋势下，作为甲方来讲，自身的管理、组织、协调能力无疑将是企业IT部门未来的工作重点之一。甲方需要一套可参照、可执行并且符合中国发展特色的管理标准来做为工作指引。甲方可以根据不同的服务分类标准和要求来提高自身的管理水平从而实现服务能力的提高。例如，服务质量评价体系就为甲方提供了一套从多个维度来评价自身以及外包商所提供服务的质量的参照。ITSS提供了在服务的不同阶段衡量相应服务质量的KPI库，学习好、理解好并且充分灵活运用好这些KPI将是未来甲方的一项重要工作。

10、为什么需要IT服务经理？

IT服务项目经理的存在，为解决IT服务行业缺乏一线管理人员的问题提供有效的支撑。其需要负责进行成功的计划，实施和管理生产环境中的服务，变更或新服务发布提供切实可行的指引，完成服务管理模式的有效落地，以及实现IT服务过程中的活动标准与规范化的目标。IT服务项目经理需要全面掌握IT服务的基本理论、方法和工具。

中国ITSS实训基地