售后服务系统实施总结

 ——如何保证及时派工，提高派工效率，对维修现场提供足够的支持等问题一直没有完美的解决方案

          从2000年起，我参与了多家全国知名家电企业售后服务系统策划、咨询和实施，自认为在此行业中经验较丰富。

       家电企业通过实施家电售后服务系统，基本可以达到：完善用户档案管理、控制售后服务中的配件（含废旧件）、控制结算费用、提高客户满意度等目的，并可以通过售后服务收集的信息，为企业在进行新产品设计、产品质量控制等提供决策支持。

但是这些系统的实施还是存在遗憾的地方：如何保证及时派工，提高派工效率，一直没有完美的解决方案；对维修现场的支持不够。

常用的派工方式：电话派工，短信派工，GPRS派工，任务单派工；派工时间分为：实时派工和隔天派工。

电话派工 基本是依据维修班组上次派工的时间，由调度员根据经验判断班组的已完成情况，通过电话告知，这种派工方式基本能保证派工的及时性，这些主要取决于调度员的经验和不能出现异常情况。电话派工另外一种比较好的方式就是：现场维修完成后，维修人员主动电话给公司，首先由公司对客户进行回访，确认维修完成以后可以对维修班组再次派工。

短信派工 和电话派工的方式类似，只是通信成本会少于电话派工，但是由于短信延迟和短信到达率不能达到100％，此方法只是其他派工方式补充。

GPRS派工 售后服务系统实施过程中，可以采用GPRS＋短信的方式进行派工，那时由于手机的功能没有普遍采用GPRS的方式，所以采用这种方式是采用PDA的终端接受模式，该方案可以很好地解决短信派工的延迟问题。但是由于当时的推广成本太高，这种方式只是在某些地方试用。

任务单派工 任务单派工应该是比较广泛的派工方式，包括目前仍然有一些公司在使用。即根据服务请求信息，有派工调度员安排第二天的工单，在上班前交给维修人员，由维修人员上门服务，这种派工模式，操作简单，方便，成本脚底，缺点是：会造成服务不及时，客户满意度低

       维修现场支持不够  在维修过程中，如碰到疑难问题，公司不能提供及时的支持；如 维修过程中遇到更换件的情况，我们经常达到的回答是“回去看看有没有配件，如果有配件我们×××给维修，如果没有配件则需要等×××”；如果需要退换机，则沟通交流更麻烦。