物业服务的品质、成本与四保一服的数字化方法

      传统的物业企业均包括了四保一服业务内容，作为一个以提供服务为主营业务的企业，主要的成本用于人力资源的支出与常用设备设施类的维保性及运营支出。一般来说每月应收的物业费是固定的，有停车场管理的物业可以多增加一些收入。

     企业应以赢利为目的，成本的合理支出是企业生存的根本，而作为服务型企业，品质是企业长远的发展保证，为企业的第二生命线。如何管理成本与品质的关系尤为重要，能否及时掌握成本与品质的真实数据就是重要的管理手段，采用什么方法来达成？传统的做法是收集数据、表格汇总、讨论分析，历时较长，一般以月、季、年为周期，主要依靠业务经验来判断与决策，决策的有效性对管理者的个人能力依赖较高。下面将以实际场景为参考，用一种数字化的方式来实现快速掌握成本与品质数据，管理的周期可精确到日、周，可为管理者提供及时准确的数据支持。

一、品质的组成

        借鉴工程质量管理的方法，我将品质管理分为品质保证和品质控制。

        品质保证是指为确保业务达到相关品质而提前做的工作，包括了定义规章制度、业务流程、操作方法等内容。品质控制是指在业务进行过程中对业务的品质进行监督，并及时发现问题，提出改进措施，监督改进进度，确认品质回归正常水平的一系列工作。

        那么，品质具体由什么组成？我认为物业服务的品质是由保修、保洁、保安、保绿、客服等几大服务工作的效果组成。一切物业管理相关的生产性活动所产生的劳动成果，将是品质的基础组成部分。所有品质管理所做的工作，都应是围绕四保一服的有效性提升而展开，其目的就是通过对四保一服的施加影响而达到改变劳动成果的质量。品质管理应遵循PDCA管理循环。

二、成本的组成

        成本包括人力成本与非人力成本，物业企业一般都会投入大量的人员来提供必要服务，人力成本占比较大，四保一服中就需要大量的劳动力来执行，为了管理好这些人员还需要按比配备有管理人员。除开人力成本，还有维持日常运营的主要支出，包括了水电能耗、安全生产、团建活动、维保采购等内容。

        成本就是由维持四保一服所有活动运转所支付的金额组成。一般物业企业对成本的管理是以月度为周期的，因为水电结算是以月度为单位，工人的工资结算也是以月度为单位。成本将严格执行标准的财务管理制度，可以分类分项进行分别统计，以财务核算结果为准。

三、品质、成本与四保一服的关系

        下面讲述一个实际经历过的管理实例，以此从实际场景的角度来描述这种关系。

        某大型公共服务型物业管理，承担了近50万平方公共区域的管理工作，为典型的公共物业管理业态。2021年10月，有维修人员54人、保洁人员206人、绿化6人、保安人员145人、客服11人（其他人员暂不计算），以当月的品质表现：主要区域内客流通行顺畅，内部道路区域未见流动摩托车辆、共享单车，主要绿化区内垃圾基本无，吸烟区地板烟头现象较少，卫生间全部开放，卫生间地面水迹及侧位清理及时，地砖、设备设施基本完好、电梯全部正常开启、环控体感适中，设备及消防维保正常，生产次序稳定。

        2022年10月，有维修人员28人、保洁人员142人、保安人员96人，客服6人（其他人员暂不计算），当月的品质表现如下：主要区域内通行客流顺畅，内部道路经常可见流动摩托车辆、共享单车，主要绿化区内垃圾现象较多，吸烟区地板烟头较多，卫生间部分关闭，地砖维修超时，卫生间设备设施一周内难以修复、由于节能使电梯部分停开、中央空调限温，客户的投诉时有发生，消防报警故障堆积严重，系统设备类维保工作已处于半执行状态。

        通过以上的两个年度同月份的对比，很明显的发现品质的变化，从表面的分析看来是由于人员的减少、节能造成了品质下降，进一步延伸，就是为了降低成本而减少了人力需求。我们可以理解企业降低成本的需求，但服务品质仍需达到一定标准。我个人认为极端的成本控制不可避免的造成品质大幅下降，但是无限制的成本投入并不能造成品质巨大的上升。只有找到品质需求与成本控制的均衡点，维持品质与成本在均衡线附近，才能确保四保一服工作更具实际效益。

四、天平观点与均衡线

        以上观点大多数人都能理解，而且也不是什么新鲜事，对于如何平衡成本与品质很多企业都在做，方式方法多种多样。这里我针对物业企业的品质管理提出一种天平式的观点，将品质与成本分别视为天平的两个托盘里的筹码，而四保一服则是天平的支架。

成本重则品质升

成本轻则品质降

图 4-1  品质与成本天平

        以物业主营业务四保一服内容为例，如果增加了保修人员，那么设备设施类的维修与保养肯定会做得更好，如果配备充足的保洁人员，那么区域的卫生定会保持整洁。但在实际运营过程中，这是不切实际的，不可能为了品质而无限制抬高成本支出。仅从直接相关性来看，成本与品质遵循以下曲线的表达，见图4-2。当品质提升到一定程度时，会遇到瓶颈，继续加大成本支持并不能获得相当的品质提升。

 

 图4-2 品质与成本相关曲线

        我们的目标是找到品质与成本之间最合理的价值配比，让品质与成本运行在合理的区间，这个区间称之为均衡区间，如图4-3中的均衡上线与均衡下线之间的区域，我们可以认为只要成本与品质保持运行在此区间内，就是较为合理的配比，其核心思想就是：性价比。如何准确快速找到这个区间，并能对这区间保持时刻的关注和适当调整，我选择采用品质数字化的方式来实现。

图4-3 : 品质与成本均衡线

五、品质与成本的数字化表达方法

        本节我选用四保一服中的保修业务为例来说明品质与成本的数字化表达，对于其他三保一服同样可以采用此方式，重点在于对业务的数字化概括，这需要对业务本身比较了解。

5.1 品质的数字化表达

        物业服务中的保修业务是围绕物业的设备设施为中心而展开的，首先明确保修的目标是什么，我认为就是保证服务范围内的设备设施完好，那么设备设施完好率就应该是我们提供保修服务的重要业务属性，如果我们能确保设备设施在某个周期内都达到完好率要求，那么可以认为服务是到位的，品质是有保证的。所以，就可以定义为每日、或每周的设备设施完好率为保修品质的最终数字化表达。

        设备设施完好率是我们最终要得到的结果，那么怎么得到它呢，我们并不需要将所有内容都统计到位