国内IT服务管理软件ITSM的七个发展趋势

随着国家信息技术标准ITSS发展（已经满10年），ITIL最佳实践（目前已经到ITIL4）及IT服务管理标准ISO20000，及其给企业所带来的IT管理水平的提升，越来越受到国内各类单位和机构的IT部门的重视和关注。那么，ITSM，也就是ITIL软件，IT运维管理软件IT服务管理软件，在企业数字化转型的今天，在国内面临哪些发展趋势？
从神州信息10余年，数百个案例（如果是运维项目，那就是数千个案例），我们发现有如下的趋势：
第一、移动化
移动化基本是现在ITSM的一个标配，已经不像我们早期实施广东建行、上海农商银行、五矿集团等2010年那个时候了。这个移动化，不仅仅是在运维工程师可以随时随地处理工单、审批，还包括在业务用户自助服务端。现在我们更多的再强调移动化和多渠道接入的功能，在售前过程中，客户普遍比较感兴趣。 从终端用户到运维人员的，从提需求（服务请求）、报故障、跟踪处理进度、变更发布审批、分派工单、巡检、值班信息等等操作都依赖实时信息，这些实时信息就可以通过移动化推个相关用户。在类似ipad平板电脑的移动设备上提供ITSM/ITIL软件移动应用将是未来ITSM/ITIL软件市场的一大亮点。我们所研发的基于pad的看板也很受客户欢迎。现在不管是客户的自己的app，还是大多数大企业都在用的企业微信、中大型企业及SMB普遍在用的钉钉，移动化已经深入人心，ITSM/ITIL软件移动化的效果对客户来说也非常直观。神州信息的ITSM除了自己研发的“云维宝”之外，还支持和企业微信集成和腾讯的钉钉平台集成。
第二、自助化
自助化就是在传统的callcenter或者服务台的模式的基础上，增加了一个自助服务端，业务用户可以自助提交问题（其实是事件，事件的概念业务用户往往难以理解）、需求（服务请求）、查询知识库、查询问题处理进展、满意度评价等。我们现在越来越多的客户在弱化传统的服务台，推崇多渠道接入和自助化。不管是给用户一个IT服务的网站或者移动化界面。我们有几个客户非常典型，一个是某知名上市公司，近7万员工，地域也非常分散，在项目中我们和客户创新了服务报障的方式，简称“三部走”：第1步：选择服务地点，当然我们也有技术手段帮助用户定位。第2步：选择一个分类。我们大致分了2大类，电脑问题和应用系统故障。应用系统用户需要选择一下具体的系统。第3步：简单的填写故障现象或者问题、需求，也可以拍照上传故障的截屏，即可提交。
这个项目对于事件的自助提交率已经达到95%以上，涉及上已经没有实体化的服务台了。我们另外一个客户的模式，主要体现分类的设计上，主要做法是把常见的问题的分类做成标签化，用户一看就懂，避免化了ITSM的技术分类（类别、子类和条目），用户不好选和不理解的问题。