ITSM在银行的实施

要建立银行业的ITSM系统，首先要深入了解银行IT服务管理的现状和需求，从业务出发，制定符合实际的流程；其次在吸取ITＩＬ理论精髓的同时，选择合适的工具实施。要有短期和长远的建设目标，引入并使用一套适应银行业务系统运行服务需要、支持银行运行服务管理流程及管理需求的电子化服务平台，以现代化的运行服务系统做支撑，将IT服务管理的流程进行电子化的技术实施。银行ITSM的具体实施应该包括以下几点：　
１．服务流程重定义和人员角色定义
业务部门是系统受益者，所以要切实、深入地了解业务部门的需求，再定义或优化现有流程，并对银行IT维护人员进行角色定义。这样可以使整个部门工作更加轻松、高效，并且还可以建立起对员工的量化考核制度，提高员工工作积极性。
２．选择合适的工具，强化流程实施
不但要制定符合业务流程的服务流程，还需要选择合适的工具来实现。所选择的电子化服务平台应提供包括问题管理、变更管理、发布管理、配置管理及知识库管理等模块，并且要通过服务平台完成对银行IT标准和管理流程全面的梳理和制定，在现有资源配置的情况下实现更加高效的日常运行机制、更加迅捷的故障定位和恢复、更加清晰的责权划分、更加明确的绩效考核评价。
３．统一IT部门与相关业务部门的服务接口
整合用户管理接口，建立热线响应中心。从一个用户面对多个服务接口，转向统一服务接口面向多用户。打破原有的以技术和功能为主的条块格局，建立更加灵活扁平的IT服务架构。各项业务的技术支持由运维中心提供服务保障，对相关业务部门支持、配合将更加集中和统一。

４．建立“运行维护与服务”的知识库管理功能
实施ITSM，不能仅仅停留在发现问题、解决问题的层面上，而应当将IT维护人员工作中所碰到问题的解决办法定期进行搜集、归纳和整理，录入到知识库中，通过知识的积累与共享，可以初步搜寻解决途径，以最小的资源高效地解决问题，协助提高IT维护人员解决问题的整体能力。
５．规范信息技术管理部IT运维管理流程ITSM在提高服务质量和效率的同时，还可以对运维处理情况进行灵活统计和分析，给IT维护管理和决策部门提供决策参考。例如，可以根据故障分布状况，对业务系统如软件运行提出建议；可以根据故障处理的效率分布，安排人员培训计划；可以根据故障源的定位和统计，为未来的IT建设和投资提供选项参考等。ITSM理念结合了高质量服务不可缺少的3P，即流程（Process）、人员（Person）和技术产品（Product）三大要素。流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术产品则从根本上保证服务的质量和效率。因此，ITSM理念对银行信息科技体系的重整有着重要的借鉴意义。
引入ITSM观念，通过建立一系列适应业务发展需要及管理需求的运行服务管理流程，引入与之相配套的、适合银行业务特点的、对“运行维护与服务”起到支撑作用的电子化服务平台，培养一批既懂技术又懂业务、同时具有丰富运行经验和业务操作技能的高素质的专业化运行服务人才，是银行IT部门所面临的一项迫在眉睫的重要工作。同时在ITSM的具体实施中也应该考虑符合国内商业银行的实际情况，因地制宜的实施ITSM才能取得好的效果。

 

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