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创业需谨慎:减少摩擦,打造快乐体验

编者注:本文原作者为Onesheet和ArtistData的创始人 Brenden Mulligan。编译时文章内容有轻微改动。

当问及对初创公司有何建议时,最近我脑袋里反复浮现一个主题——减少摩擦。

减少产品摩擦带来的直接效益是,减少用户挫败感,增加用户的快乐体验。下面,举几个例子:

出租车VS. Uber

Uber是一个按需服务的O2O网站,在旧金山、纽约、西雅图、芝加哥(将来会有越来越多的城市),任何一个有需求的用户都可通过手机向Uber发送请求,从而找到自己的私人司机进而购买私家车搭乘服务。

第一次听说时,我首先想到的是渗透在该服务中的奢华元素。但谁又不想体验这样的奢华呢?正如它们的标语“每个人的私人司机”一样,本身听起来就很有吸引力。然而,从亲自体验过一次Uber服务后,发现尽管奢华元素确实很抢眼球,但相比减少搭乘车时的摩擦功能,奢华可以说是不足轻重。

普通的搭乘出租车,一般是这样的:

找车:站在马路边,朝经过的出租车招手,祈祷能尽快有车在自己身边停下来(在旧金山可能需要等很久);也可打电话叫出租车,但这通常需要等上15-30分钟。

明确目的地:告诉司机你要去的地方。

坐车:很多出租车司机不是很友好。

付费:掏出钱包,支付现金(也有少部分可接受信用卡支付)。

小费:在票价外,额外支付小费。

Uber服务一般是这样的:

找车:打开Uber应用,点击“接送(Pick Me Up)”按钮,需要的车通常会在10分钟内到达,有时可能只需要5分钟。

明确目的地:告诉司机你要去的地方(也可提前在网上设置)。

坐车:基本上是一次安静、舒适的体验。

付费:信用卡自动收费。

小费:车费中包含小费。

Uber减少了搭乘车过程中的摩擦,将以前繁琐的过程打造成了一次愉快的无缝互动。除无摩擦服务外,Uber还为用户提供了其他附带的快乐体验,如乘坐富于美感的黑色小汽车等。

Zipcar VS. GetAround

相信很多人都很熟悉网上租车公司Zipcar,它拥有庞大的租赁汽车库存,会员按小时承租,所有预定都在网上完成。

GetAround是一家颠覆Zipcar经营模式的点对点汽车租赁初创公司。无需购买大量库存汽车,GetAround为车主提供了一个将自己的爱车安全出租给其他人的市场。借助该服务,数千名的车主可通过出租自己的车赚得一定的收入。GetAround曾获得纽约TechCrunch Disrupt Cup奖杯,并一直有着充足的资金来源,被很多投资商看好。

然而,GetAround也面临着严重挑战。Zipcar拥有自己的汽车库存,因此对摩擦控制更有优势。

Zipcar:

搜索:搜索 Zipcar.com。

预定:点击可用车辆,即可瞬间完成预定。

取钥匙:用Zipcar卡开锁。

找车:前往Zipcar专用停车位。

驾驶。

加油:如果车内所剩油不足油箱1/4,则需用提供的油卡加油;否则,直接将车归还即可。

归还:将车停在预定的停车位置。

锁车并归还钥匙:用卡锁车,离开。

整个过程并没有太多摩擦。接下来,看看GetAround:

搜索:搜索GetAround.com。

预定:因为待租汽车是私人财产,可用性很难得到保证,因此一般需分两步——

请求多个潜在待租车辆;

等待车主回复。

如果车主回复可以,则预定完成;否则,重复搜索。

取钥匙:部分车辆可通过该手机应用开锁,但大多数需要与车主约定时间,面对面取得钥匙。

找车:由于GetAround车主没有专用停车位,车的位置不确定,因此需要事先问清楚车的具体停放位置。

驾驶。

加油:车辆归还前,承租人需自费将油加到出租前的量,因此,记住起始油量很重要。

归还车:如果没有预定车位,则需自己临时找停车位置。这可能会花费比预计更长的时间,甚至拖延归还时间。

锁车并还钥匙:与车主协商归还钥匙的方式,以及告诉他们车的停放位置。

在该过程中摩擦较多。

尽管如此,我还是喜欢GetAround。GetAround团队已经意识到并开始重视这些摩擦问题。我相信他们一定可以解决这些问题,就像Zipcar当初解决他们所面对的各种挑战一样。GetAround的摩擦源于Zipcar拥有自己的汽车,而GetAround仅有带宽。然而,从长期来看,这个开始时的劣势将使该公司更具灵活性和可拓展性。

我认为,GetAround快速减少摩擦的关键是鼓励车主尽量减少摩擦点。给车主提供一定的选择保障日程安排,鼓励车主安装车载(借助该设备,承租人可通过智能手机定位和解锁车)等。当然,GetAround应该给符合条件的车主更多的租赁费和搜索展示优先权。时间长了,当用户更倾向于选择这些日程安排有保障、装有车载的车时,自然就会有越来越多的车主愿意通过合作增强自己在市场上的竞争力,摩擦自然也就会减少。

Airbnb VS. Kayak

即使是已经取得不错成绩的初创公司,每天仍在致力减少摩擦。下面,简单比较一下KayakAirbnb

Kayak:

搜索:搜索Kayak.com,仅显示可预定酒店。

确认:在目标酒店网站即刻完成预定。

到达:去前台取钥匙,进房间。

结账:离开房间。

Airbnb:

搜索:搜索Airbnb.com,显示所有酒店列表,有的可预定,有的已被预定(因业主未及时更新信息)。

确认:很多时候,店主会回复因信息未更新,你需要继续搜索。

到达:安排见面时间取钥匙,签订合同等。

结账:从我的经验来看,只需留下钥匙,直接离开即可。

很多时候,找到Airbnb住宿比预定酒店更麻烦。但他们正在新建一个10亿美元的公司,试图将住宿预定这打造成一个无缝无摩擦过程,不断提高服务质量。

摩擦是创造产品时必须要考虑的重要因素。假如用户使用服务时有摩擦感,就说明仍有问题需要解决。虽然有些摩擦不可避免,但应尽量减少。随着产品和服务的不断发展,需要持续关注这方面。

Via TC

sarah_long 供雷锋网专稿,转载请注明!)
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