目前,IVR应用于银行、保险、医药、航空、货运、证券、电信、政府、外包、高等教育、以及电商等众多行业,利用先进的CTI技术使电话成为客户与企业或机构联系的桥梁,以满足这些企业或机构日益增长的提高运营效率的需要。
下面想探讨的是针对电商呼叫中心的IVR客户满意度分析
当你拨打400-XXX之类的客服电话时,在电话结束时被语音引导给出服务满意度评分。当因服务态度不满意时,你会选择不满意。你期待着企业会对不满意进行进一步追踪,遗憾的是迟迟未给予必要的反馈。这一场景可能很普遍,如何利用IVR语音满意度调查提升服务质量的思考,我想就这方面的一些想法做深入的交流。
目前呼叫中心针对电话呼入用户满意度的获取有很多种方式:第三方调研机构的调研、定期的电话抽样回访、通话结束时的IVR语音满意度调查等,这些方式获取的满意度数据各有利弊。
首先:第三方调研机构的调研是最专业的,但是往往成本高,频度低,问卷的设计一般范围大而广,不适合针对日常运营工作的改善;